스티브 클로이 아우디코리아 사장, '극악 서비스' 오명 탈출기

[한국금융신문 김재훈 기자] 메르세데스-벤츠, BMW와 함께 독일 프리미엄 3대 브랜드 꼽히는 아우디는 유독 한국 시장에서 힘을 쓰지 못하고 있다. 지난해 아우디코리아(이하 아우디) 수장으로 선임된 스티브 클로이 사장의 어깨가 무거운 이유다.

아우디의 한국 부진은 경쟁사 대비 부족한 제품군뿐만 아니라 몇 년째 이어지고 있는 서비스 품질 지적이 꼽힌다. 스티브 클로이 사장도 올해 ‘고객 신뢰 회복’을 최우선 과제로 선정하고 대대적인 서비스 개편에 집중하고 있다.

지난해 3월 아우디에 합류한 스티브 클로이 사장은 약 27년간 남아프리카공화국과 바레인에서 BMW, 현대자동차 등 다양한 자동차 브랜드에 근무한 ‘세일즈통’이다. 2014년부터 2019년까지 아우디 호주에서 애프터 세일즈와 딜러 네트워크 운영을 담당했고, 2019년부터는 아우디 호주에서 세일즈 및 네트워크 개발 부문을 이끌었다.
스티브 클로이 사장 합류한 2024년 아우디는 3년 연속 판매량이 감소하는 등 부진에 빠져 있었다. 벤츠, BMW에 이어 3위에 이름을 올리던 국내 수입차 판매량 순위도 7위까지 떨어졌다.

특히 2018년 이후 약 6년 만에 1만 대 판매 달성 실패가 뼈아팠다. 일반적으로 수입차 시장에서 브랜드 인기 척도를 ‘연간 1만대 판매’로 판단한다.

아우디는 벤츠, BMW와 함께 독일 프리미엄 3사 위상이 무색하게 전기차만 앞세운 테슬라를 비롯해 상대적으로 하위 브랜드로 여겨지던 볼보에게도 판매량을 추월당했다. 심지어 일본 브랜드 렉서스보다 판매가 부진했다. 해당 브랜드 모두 1만대 이상을 판매했다.

결국 아우디는 판매량 확보를 위해 아우디코리아 첫 한국인 사장이자 지난 20년간 몸담은 임현기 사장을 대신해 스티브 클로이 사장을 선임했다.

지난해 아우디코리아 상황 파악에 나선 스티브 클로이 사장은 올해 전기차와 내연차 라인업 강화뿐만 아니라 ‘고객 신뢰 회복’을 최우선 과제로 꼽았다. 아우디코리아는 그동안 차량 구매 접근성 부족뿐만 아니라 정비 서비스 등 고객 서비스 지적을 지속적으로 받아왔다.
실제 차량 커뮤니티 등에서는 아우디코리아 정비 서비스에 대해 “차량 입고할려니 부품이 없다고 한다”, “아무리 수입차라지만 다른 브랜드면 3일 걸릴 것을 몇주나 소요된다”, “정비를 하려 해도 센터가 안보인다” 등의 부정적인 반응이 주를 이룬다.

스티브 클로이 사장 지난해 우선적으로 고객 중심의 다양한 소통 채널을 강화했다. 지속 가능한 네트워크를 위한 최적화 작업을 진행하는 동시에 도심형 전시장 '시티몰' 콘셉트 판매 네트워크를 도입하는 등 고객 접점 확대에 노력했다. 이와함께 딜러사 파트너십에 기반한 네트워크와 서비스 품질 강화로 고객과 브랜드의 유대를 공고히 하겠다는 목표도 제시했다.

스티브 클로이 사장은 올해 초에도 소통 채널을 통해 “아우디 브랜드 역사상 가장 많은 신차를 출시할 올해를 견고한 파트너십에 기반한 도약의 해로 삼겠다”며 “다양한 신차와 향상된 서비스로 한국 고객과 신뢰를 굳건히 하겠다”고 강조했다.

아우디는 지난 7월 신임 세일즈 총괄 임원으로 송승국 상무를 선임하는 등 서비스 개편을 가속하고 있다. 그동안 아우디는 세일즈 담당에 매니저, 디렉터 직급 인사를 주로 선임해왔다. 송승국 상무 선임과 함께 총괄 체계로 격상하고 영업력 강화를 통한 시장 리더십 확보와 고객 중심 서비스 혁신을 강하해 간다는 구상이다.
스티브 클로티 사장도 “송 상무의 탁월한 현장 경험과 전략적 시야는 고객 중심의 세일즈 혁신을 가속화하는 데 핵심 역할을 할 것”이라며 “딜러사와의 긴밀한 협력을 기반으로 세일즈 경쟁력을 강화하고 시장 내 입지를 더욱 확고히 다지겠다“고 밝혔다.

아울러 고객과 직접 만나는 전국 서비스센터, 전시장 등도 리뉴얼 및 확장 작업도 한창이다. 클로티 사장은 “올해 신차 전시장을 기존 33개에서 35개로 늘린다”며 “효율적이고 디지털화된 운영을 기반으로 고객 구매 행동 변화에 대응하기 위해 딜러 네트워크를 유연하게 조정하고 있다”고 말했다.

아우디는 올해 신규로 오픈 서비스센터 5곳, 리뉴얼 오픈 서비스센터 3곳, 확장 이전 서비스센터는 1곳 등 총 9곳의 고객 거점을 개편했다. 특히 수도권뿐만 아니라 부산, 대구, 울산 등 지방까지 고객 경험 확대에 집중하고 있다.

스티브 클로티 사장은 지난달 대구 서비스센터 리뉴얼 오픈 당시 “앞으로도 고객의 기대에 부응하는 최상의 서비스를 제공하고, 아우디의 프리미엄 브랜드 가치와 경험을 전달할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.

한편 스티브 클로티 사장 노력으로 아우디는 올해 판매 반등에 성공하는 등 다시 ‘1만대 판매 클럽’ 복귀가 확실시 되는 분위기다. 올해 아우디 누적 국내 판매(10월 기준)는 9547대로 전년 같은 기간 대비 약 28% 증가했다.

김재훈 한국금융신문 기자 rlqm93@fntimes.com