권길주 하나카드 사장, 금융소비자 민원 ‘제로화’ 신뢰 확보 [금융소비자보호 진단 ⑦]

[한국금융신문 김경찬 기자] 금융소비자보호법이 시행된지 1년 6개월이 지났다. 금소법 시행 초기 일선 영업 현장에선 큰 혼란을 겪었지만 점차 정착되는 모습이다. 카드사별 금소법 시스템 구축과 향후 추진 계획에 대해 알아보고자 한다. 〈편집자 주〉

권길주닫기권길주기사 모아보기 하나카드 사장이 소비자중심 경영 실천을 통한 금융소비자 신뢰 확보를 하는 경영 방침으로 지속 성장 기틀을 마련하고 있다.

특히 권길주 사장은 지난 2012년 하나금융지주 소비자권익보호최고책임자(CCPO)를 역임한 바 있으며 하나카드 사장 취임 이후 ‘고객 중심’을 강조하면서 금융소비자 권익 보호를 강화하고 있다.

고객 목소리 ‘소비자패널제도’ 확대 운영

권길주 사장은 2022년 ‘다시손님속으로’라는 슬로건을 지정해 지속 가능 성장을 위한 소비자 중심 경영을 펼치고 있다.

하나카드는 모든 경영활동을 소비자중심으로 운영하는 ‘소비자중심경영(CCM)’ 인증 기업으로 지난 2020년에 취득한 바 있으며 지난 8월 재인증 현장심사를 완료했다.

‘소비자중심경영(CCM)’은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 인증하는 제도로 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영한다.

하나카드는 ‘소비자 고객패널제도’와 ‘손님불편제거협의회’를 통해 소비자 의견을 반영해 업무를 개선했고 금융취약계층 보호를 위해 홈페이지 장애유형별 제공 서비스 안내, 고령 및 저시력 고객을 위한 ‘큰글씨서비스’, 보이스피싱예방 동영상 제작·홍보를 통한 금융사기피해 방지 노력 등 소비자중심의 경영을 실천하고 있다.

하나카드는 소비자보호 총괄부서를 운영하고 있으며 지난해부터 독립적인 금융소비자보호총괄(CCO)을 두면서 내부통제 기준을 마련했다.
또한 ‘금융소비자보호 내부통제위원회’와 ‘금융소비자보호협의회’를 운영하고 있다. ‘금융소비자보호 내부통제위원회’의 경우 대표이사와 CCO, 준법감시인 등이 참여한다.

하나카드는 소비자권익보호를 위한 내부통제준수를 점검하고 있다.

하나카드는 상품판매영업행위 준수 여부를 점검하고 소비자 권리행사와 성과보상체계를 점검하고 있다.

또한 금융소비자보호 업무 역량을 강화하고 내부통제 교육도 실시한다. 소비자보호 권리 보호와 규제 동향, ‘소비자중심경영(CCM)’ 현장점검 등을 교육하고 소비자보호법과 민원사례 등에 대한 정기교육도 실시하고 있다.

하나카드는 지난 2017년부터 ‘소비자패널제도’를 운영하며 소비자의 의견을 직접 듣고 패널로부터 얻은 업무개선사항을 업무 현장에 적용하고 있다.

지난 8월에는 고객패널 현장소통 간담회를 개최해 금융애로사항을 청취하고 토의하는 시간을 가졌다. 이 간담회를 통해 할부철회 프로세스를 마련하는 방안이 제안됐으며 해외결제 차단 서비스 카드사 일괄변경 서비스 구축 등이 논의됐다.

지난달에는 고객패널을 통해 트래블로그 체크카드, 트래블로그 서비스에 대한 소비자 니즈를 분석하고 의견을 청취했다. 트래블로그 체크카드의 하나머니 적립서비스, 해외이용 수수료 면제 서비스 등 상품 서비스에 대한 의견을 청취하고 외화하나머니 무료 환전 서비스 등 트래블로그 서비스의 UI/UX에 대한 의견을 청취했다.

VOC 관리·민원모니터링 자동화

하나카드는 소비자 민원 제로화를 추진하고 있다. 하나카드의 금감원 민원 건수는 지난 2020년 493건에서 지난해 404건, 현재 300건 수준으로 지속 줄여 나가고 있다.

지난 1분기에는 91건에서 2분기에 101건으로 늘었으나 3분기에는 74건 수준이다.

하나카드는 민원유형 분석을 통해 밀착 관리하고 민원 유발 부서를 대상으로 재발 방지를 강화하고 있다. VOC 관리와 민원모니터링, 민원관리부서 배정 등을 자동화했으며 단순 반복 업무도 디지털화를 추진해 민원일보, 민원계수 등에는 RPA(Robotic Process Automation)를 적용했다.

하나카드는 VOM시스템 내 STT(Speech-to-Text)를 활용한 민원 모니터링 기능 개발을 추진하고 있다. AICC(인공지능컨택센터)를 구축해 STT 기능을 활용한 인프라를 확보하겠다는 목표다. STT는 음성데이터를 텍스트로 변환하는 기술로 소비자 민원 분쟁을 예방하고 피해방지를 위한 민원 모니터링 기능을 개발해 실시간 모니터링 체계를 구축하고 대내외 민원을 감축할 계획이다.

하나카드는 민원고객을 대상으로 감성 마케팅을 추진하고 있다. 하나카드의 귀책 전산오류, 인적 실수 등을 제보한 고객을 대상으로 감성 마케팅을 추진할 계획이다.

또한 소비자 불만 예방과 신속한 피해구제를 위한 프로세스를 개선하고 소비자 의견 청취를 위한 패널을 운영하는 등 소비자 의견 청취를 통해 소비자중심 서비스를 제공하고 있다.

소비자 피해 예방 활동도 확대하고 있다. 소비자 피해 예방 활동 모니터링을 강화하고 금융감독원의 사고예방 요청에 적극 대응하고 있다. 또한 보안 영역 전반에 안정적인 정보보호 관리체계를 운영하고 있다.

고객의 개인정보보호를 위해 국내 정보보호 관리체계 인증 ISMS와 국제 지불결제산업 데이터 보안 표준 PCI-DSS인증을 매년 획득해 데이터 보안수준에 대한 신뢰를 확보하고 있다.

하나카드는 모바일에서 디지털웹 형식의 자동응답전화(ARS) 상담서비스 ‘다이렉트 고객센터’를 오픈했다. ‘다이렉트 고객센터’는 통화보다 채팅으로의 소통에 더 익숙한 고객의 행동 패턴을 고려해 개발한 모바일 웹 형식의 디지털 ARS 서비스다.

다이렉트 고객센터에서는 결제예정금액안내, 이용내역조회, 즉시 결제 등의 다양한 서비스를 제공한다.

또한 하나카드 손님Care센터의 데이터를 기반으로 고객이 자주 문의한 내용 중심의 직관적이고 가독성 높은 업무처리 화면을 제공하고 있다. 채팅 상담 기능을 대폭 확대해 기존 채팅 상담의 단순 안내성 업무처리에서 음성 상담 수준의 정확도를 높였다.

또한 취약계층을 위한 인프라도 개선하고 있다. 앱 이용 동영상을 제작하고 카드상품설명을 음성 지원하는 등 취약계층의 금융 이용 편의성을 확대하고 금융취약계층의 적정성 점검을 강화하고 있다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com