지난해 금융민원 8.7만건으로 줄어…HTS·MTS 장애 관련 증권 민원 증가

금소법 시행 이후 불완전판매 민원 비중 감소
공모주 상장일 접속 폭주로 전산장애 민원 늘어

2021년 권역별 금융민원 현황. /자료제공=금융감독원

[한국금융신문 김경찬 기자] 지난해 금융민원이 약 8만건으로 전년보다 3.5% 감소했다. 보험과 신용카드, 저축은행 등의 민원은 전년 대비 감소하였으나 은행과 금융투자는 보이스피싱과 HTS(홈트레이딩시스템), MTS(모바일트레이딩시스템) 장애 등으로 민원이 늘어난 것으로 나타났다.

11일 금융감독원에 따르면 지난해 금융민원과 금융상담, 상속인조회는 71만4122건으로 전년 대비 2만5267건 늘어 3.7% 증가했다. 금융민원은 8만7197건으로 전년 대비 3.5% 감소했으며, 금융상담은 40만1254건으로 3.2% 증가하고 상속인조회는 22만5671건으로 7.7% 증가했다.

보험과 신용카드, 저축은행 등의 민원 건수가 감소하면서 금융민원이 감소한 것으로 나타났으며, 금융민원 중 분쟁민원은 3만495건으로 전년 대비 1635건 감소했다. 상속인조회는 사망자 증가 등에 기인하여 늘었다. 상속인조회 건수는 지난해 사망자 31만7800명의 71% 수준이다.

금융민원은 보험이 5만601건으로 전년 대비 2693건 줄었으나 전체 58%를 차지했으며, 신용카드와 저축은행 등 비은행도 1만5046건으로 2067건 줄어 17.3%를 차지했다. 은행은 1만2382건으로 전년 대비 145건 증가했으며, 금투는 9168건으로 1478건 증가했다.

은행 금융민원은 여신이 전체 27.2%를 차지했으며 보이스피싱은 11.7%, 예적금은 11.5%, 방카슈랑스·펀드는 3.3%를 차지했다. 코로나19와 사모펀드 사태 발생으로 지난 2020년에 증가했던 여신과 펀드 민원은 감소했다.

비은행에서는 신용카드사 민원이 5335건으로 35.5%를 차지했으며, 대부업자는 2766건, 신용정보사는 2000건을 기록했다. 모든 비은행 업종에서 민원이 감소하였으나 머지포인트 관련 민원으로 전자금융업자 민원은 974건으로 전년 대비 208건 증가했다.

생명보험 민원은 1만8401건으로 전년 대비 2769건 감소했다. 보험모집 관련 민원이 54.3%로 가장 많았으며, 보험금 산정·지급은 16.5%, 면·부책 결정은 11.4%를 차지했다. 손해보험 민원은 3만2200건으로 전년과 유사한 수준을 보였다. 보험금 산정 및 지급이 47.4%로 가장 큰 비중을 차지했다.

생보의 주요 민원은 모두 감소했으며, 손보는 보험금 산정·지급과 계약의 성립·해지의 유형이 증가하고 면·부책 결정과 보험모집 등은 감소했다.

증권회사 민원은 5212건으로 HTS와 MTS 장애 관련 민원이 증가하며 전년 대비 363건 증가했다. 내부통제와 전산장애 민원이 44.6%)를 차지했으며, 주식매매는 12.8%, 수익증권은 11.2% 등을 차지했다.

인구 10만명당 연간 민원건수는 평균 126.1건으로 경제활동이 활발한 30대가 228.2건으로 가장 많았으며 40대 167.5건, 50대 124.2건, 20대 108.3건, 60대 이상 83.3건 등을 차지하며 전년과 비슷한 순을 보였다.

불완전판매 민원은 환산민원건수 기준 30대가 44.4건으로 가장 많았으며 20대 31.7건, 40대 24.2건, 50대 17.5건 등을 차지했다. 전체 민원 중 20대 민원 비중은 13.2%에 불과하나, 불완전판매 민원은 22.1%를 차지했다.

민원 처리건수는 8만5929건으로 전년 대비 280건 증가했다. 일반민원은 5만6650건으로 995건 감소했으나, 분쟁민원은 2만9279건으로 1275건 증가했다.

민원 처리기간은 평균 41.2일로 전년 대비 12.2일 증가했으며, 민원수용률은 34.6%로 2.2%p 하락했다. 일반민원의 수용률은 30.4%로 전년 대비 2.7%p 하락했으며, 분쟁민원의 수용률은 42.7%로 2.0%p 하락했다.

금감원은 금융소비자보호법이 지난해 3월부터 시행된 이후 민원이 감소하는 등 긍정적 효과가 발생했다고 평가했다. 금소법 시행과 함께 다수의 판매규제가 도입되면서 금융상품의 완전판매노력이 강화되고 직·간접적인 영향으로 불완전판매 관련 민원 비중이 줄어든 것으로 나타났다.

또한 공모주 투자가 유행하면서 공모주 상장일에 HTS와 MTS 접속량 폭주로 인한 시스템처리의 지연으로 원하는 시기에 주식을 처분하지 못하여 피해보상을 요구하는 민원이 다수 발생했다.

유사투자자문업체에 대한 가입해지와 해지환불금 청구 관련 민원이 증가했으며, 가족·지인사칭뿐만 아니라 코로나 재난지원금이나 소상공인 정책자금을 지급하겠다고 접근하는 등 보이스피싱 관련 민원도 증가했다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com