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[금소법 현장] SNS 글 모두 광고 심의?…가이드라인 부재에 보험사 영업현장 ‘혼란’

전하경 기자

ceciplus7@

기사입력 : 2021-04-10 06:00

설계사 온라인 판촉활동 차질
콜센터 통화 지연 소비자 불만

[한국금융신문 전하경 기자]
지난 3월 25일 금융소비자보호법(금소법)이 시행됐다. 금융위원회와 금융감독원은 6개월 간의 계도 기간을 거쳐 금융업계 전반에 금소법이 자리 잡게 유도할 방침이다. 그러나 윤석헌닫기윤석헌기사 모아보기 금감원장이 준비기간이 짧았다고 말할 정도로 아직 시장에는 혼선이 빚어지고 있다. 이에 금소법에 대한 금융업계 현장의 목소리를 취재했다. <편집자주>

/ 사진 = 한국보험대리점협회


# A손보사 전속설계사로 활동하고 있는 B씨는 금융소비자보호법(금소법) 시행 이후 항상 설계사 등록증을 가지고 있다. 금소법에서 소비자에게 금융상품을 판매할 때 판매 자격을 갖춘자라는 점을 설명해야 한다는 규정이 있어서다. 게다가 상품 선택 특약이지만 상품이라는 이유만으로 소비자와 전혀 상관 없는 특약까지 설명하고 있어 상담 시간도 길어지고 있다. B씨는 소비자 보호를 위한 법이라는 취지에는 공감하지만 소비자 보호와 실질적으로 연결이 되는지는 의문이다.

금소법이 시행된지 보름이 지났지만 보험업계에서는 혼란스러워하고 있다. 특히 약관 대출, 상품 설명, 광고 심의 등 상황에 따른 구체적인 가이드라인이 없다보니 영업어려움은 물론 소비자 편의성도 떨어지고 있다는 지적이다.

10일 보험업계에 따르면, 금소법 시행 이후 설계사들은 SNS 글을 대부분 중단했다. 금소법 시행 전에는 글에 대해 제약이 없었으나 SNS를 통해 올리는 고객 유치용 글이 광고로 분류되면서 법 위반 소지가 생겨서다.

금융소비자보호법에 따르면, 금융회사들은 금융상품을 판매할 때 적합성, 적정성, 설명의무, 불공정행위금지, 부담권유금지, 허위/과장광고금지 6대 원칙을 준수해야 한다. 보험회사는 생명보험사는 생명보험협회에, 손해보험사는 손해보험협회 광고 심의를 거쳐야 광고를 게재할 수 있다.

이로 인해 보험설계사들은 금소법 시행 이전에 올린 글도 모두 내리고 홍보활동도 중단한 상태다.

한 GA 소속 설계사는 운영하는 SNS에 "금소법 시행으로 SNS에 올리는 글이 광고 심의 대상이 되면서 당분간 글을 올리지 못하게 됐다"고 밝혔다.

블로그를 운영하는 한 전속설계사도 "그동안 SNS를 통해 자사 상품을 알리고 다양한 문의를 응대해왔지만 금소법 시행으로 온라인 홍보를 중단한다"라며 "아직 초기 단계라 기준이 명확하지 않고 어떤 부분까지 제재가 알 수 없기 때문에 향후 추이를 지켜보며 재개하겠다"고 밝혔다.

상황이 이렇다보니 청와대 국민청원 게시판에는 보험 설계사라고 밝힌 청원자가 금소법 광고 관련 규정이 합리적이지 못하다고 지적했다.

청원자는 "블로그나 유튜브는 고객이 원하는 부분을 검색해서 볼 수 있고 원하지 않는 부분이 나오면 바로 끌 수 있어 일반적인 광고와는 다르다"라며 "(금소법 상에서는) 모든 광고가 심의를 봐야한다고 공지됐는데 합리적이지않다"라고 밝혔다.

보험사 콜센터에도 비상이 걸렸다. 상품 설명을 하지 않을 경우 불완전판매로 걸릴 수 있어 통화 시간이 늘어나 고객 불만이 커져서다.

한 보험사 관계자는 "전화영업은 빠르게 설명하고 간편하게 가입하는 특성이 있지만 금소법시행으로 상품 관련 모든 부분을 설명하지 않으면 불완전판매가 된다"라며 "금소법 시행으로 TM관련 고객 대응 매뉴얼을 모두 수정했다"고 말했다.

콜센터로 문의오는 약관 대출 안내도 어려워졌다. 금소법에서는 대출 중개 행위는 금융회사에 등록된 대출모집인만 할 수 있다. 콜센터에 약관대출을 문의한 고객이 대출을 받게 되면 콜센터 직원 상담이 대출 중개 행위로 볼 여지가 있어서다.

한 보험업계 관계자는 "콜센터 직원은 대출 모집인이 아니지만 콜센터로 대출 상담을 해주고 그 고객이 대출을 받고 싶다고 해 대출을 받을 수 있도록 관련 직원을 연결해주면 대출 중개 행위로 볼 수 있다"라며 "이 경우 콜센터 직원 모두를 대출 모집인으로 등록해야 한다"고 말했다.

구체적인 가이드라인이 없다보니 보험사들은 '시범사례로 걸리면 안된다'라며 긴장하고 있다.

금융당국도 혼란을 줄이고자 지난 3월부터 금소법 애로사항 신속처리 시스템을 가동하고 있다. 6개월 계도기간 동안 구체적인 지침이 필요한 사항에 대해 업계와 가이드라인을 마련한다는 방침이다.

은성수닫기은성수기사 모아보기 금융위원장은 지난 6일 간담회에서 "보험은 약관이 어렵고 민원, 보험사기 등이 많이 발생하기 때문에 보험회사의 각별한 노력과 세심한 관리가 중요하다"며 "정부도 업계와 소통을 더욱 강화해 새로운 제도들이 현장에 원활히 뿌리내릴 수 있도록 최선의 노력을 기울여 나가겠다"고 밝혔다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com

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