금소법 채비하는 은행…소비자보호 조직 강화 서둘러

[한국금융신문 정선은 기자] 내년 3월 '금융소비자 보호에 관한 법률(이하 금소법)' 본격 시행을 앞두고 시중은행들이 소비자보호 조직과 제도에 힘을 싣고 있다.

◇ 행장 직속도…소비자보호 독립조직 힘준다

12일 금융권에 따르면, KB국민은행은 지난 8일 행내 기구로 '소비자권익강화 자문위원회'를 설치했다.
5명의 위원으로 구성되는데 다수인 4명이 외부전문가다. 자문위는 은행 소비자보호 제도나 프로세스에 대한 개선 의견, 신규 상품 및 서비스의 소비자 지향성 검토 등을 맡는다. KB국민은행은 자문 결과를 소비자보호 정책에 적극 반영하기로 했다.

신한은행도 지난 4월 '금융소비자보호 오피서' 제도를 신설했다. 소비자보호와 관련된 과제들을 점검하고 영업점에서 발생한 고객 불만사항 해결하는 지원 활동을 한다. 오피서로 풍부한 근무경험과 노하우가 있는 부서장급 퇴직직원을 채용했다.

신한은행은 올해 초 소비자보호본부를 소비자보호그룹을 재편해 역할을 강화했다. 또 투자자 보호를 위해 시중은행 최초로 투자상품 판매정지 제도를 도입해 운영중이다.

하나은행도 겸직 체제로 운영하던 소비자보호그룹 그룹장과 손님행복본부 본부장을 올해 독립 배치함으로써 금융소비자보호를 보다 강화했다.

우리금융지주는 올해 2월 금융소비자보호 컨트롤타워 역할을 맡는 금융소비자보호조직을 지주 내에 신설했다. 우리은행도 소비자브랜드그룹을 금융소비자보호그룹과 홍보브랜드그룹으로 재편하면서, 금융소비자보호그룹의 경우 은행장 직속 독립조직으로 뒀다.
IBK기업은행도 올해 5월 기존 소비자브랜드그룹에서 금융소비자보호그룹을 분리하는 조직개편으로 독립성과 금융소비자보호를 강화했다.

아울러 판매 프로세스 관련해서도 시중은행 중 하나은행과 우리은행이 각각 올해 1월과 6월 '금융투자상품 리콜 제도'를 선도적으로 도입했다.

◇ "시장 안 좋을 땐…" 금소법 앞두고 긴장감

최초 발의 8년만에 국회를 통과한 금소법이 내년 3월 시행되면 금융소비자가 피해구제를 받을 수 있는 법적 장치가 강화될 것으로 전망된다.

초기 논의보다 강도가 다소 후퇴됐다는 지적도 나오지만 은행업계에서는 특히 시장 상황이 좋지 않을 때 투자상품에 대한 청약철회권, 그리고 징벌적 과징금 부과가 위력적일 것으로 긴장하고 있다.

은행권 한 관계자는 "청약철회권이 광범위하게 도입되면 시장이 급락하는 과정에서 투자상품 가입 고객이 계약을 철회하고 원금을 회수해 해당 상품을 운용하는 투자사 입장에서는 리스크로 작용할 수 있을 것"이라며 "그렇다고 숙려기간 이후부터 고객자금을 활용한다고 가정할 경우에는 해당 기간동안 급등하는 시장상황이 발생하면 고객이 불만을 제기할 수도 있을 것 같다"고 예시했다.

다른 은행업계 관계자도 "가장 무서운 조항이라면 아무래도 징벌적 과징금"이라며 "전반적으로 소비자 보호 흐름에 동의는 하지만 투자상품 판매를 통한 비이자수익은 더욱 위축될 가능성이 있다"고 예상했다.

또 금융의 디지털화에 맞는 소비자 보호체계 필요성도 부상하고 있다. 이규복 한국금융연구원 선임연구위원은 '디지털금융에서의 소비자보호-금융상품 라이프사이클 측면을 중심으로' 리포트에서 디지털금융은 다양하고 복잡한 상품 확대와 판매채널 다양화로 금융접근성 제고와 맞춤형 상품 혜택이 있는 반면, 불완전판매, 고령층 등 특정 소비자그룹 차별 확대, 금융상품 문제파악과 대응 어려움이 발생하는 경향이 있다고 분석했다.

이규복 선임연구위원은 "디지털 금융 활성화를 유인하면서도 소비자피해가 발생하지 않도록 상품의 라이프사이클 전과정에 걸쳐 선제적인 대응 체계를 만들어 놓을 필요가 있다"고 제시했다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com