[아듀 2019] DLF 홍역 우리·하나은행 소비자 신뢰회복 만전

[한국금융신문 전하경 기자] 올해 은행권에서 가장 큰 이슈는 ‘DLF 사태’다. DLF 사태는 금융권 곳곳에서 여러 변화와 선례를 남겼다.

금감원에서는 최초로 본점 내부 통제 미흡 책임을 반영하는 분쟁조정안을 내놨으며 DLF 사태를 일으킨 우리은행, 하나은행은 불완전판매, 내부통제 미흡 등의 잘못을 인정하며 신뢰 회복을 위한 제도 정비에도 분주하게 나섰다.

우리은행, 하나은행 영향으로 DLF와 관련 없는 은행까지 KPI와 자산관리(WM) 정책을 손질했다.
금융당국에서는 후속 대책으로 은행 고위험 파생상품 판매에 제동을 걸면서 은행 수수료 수익얻기도 어려워졌다.

DLF외에도 오픈뱅킹, 활발한 글로벌 진출, 제3의 인터넷은행 토스뱅크 등장 등으로 은행권에서 새 경쟁자가 나타나면 변화의 흐름에 맞닿았다. 내년 경영환경 어려움에 대비 기존 관행을 깬 CEO 연임 사례도 나타났다.

◇ 자산관리·KPI제도 손질…신뢰 회복 목소리 높아져

DLF 사태는 은행의 첫 내부통제 민낯이 드러나며 은행 내부 신뢰에 손상이 갔다.

투자자들은 “안전한 은행에 속아 평생 모은 돈을 날렸다”라며 지점에서 항의시위를 하는 사상 초유의 사태도 발생했다.
금감원에서는 DLF 사태가 은행이 과도한 수익성 추구로 소비자가 피해를 입었다고 지적했다.

금융감독원이 지난 10월 발표한 ‘주요 해외금리 연계 DLF 관련 중간 검사결과’에 따르면 우리은행과 하나은행은 PB 교육자료에 고위험 파생상품인 DLF를 ‘안전한 정기예금’으로 고객에게 설명하라는 내용을 담고 고객에게 위험성을 제대로 고지하지 않았다.

은행원 KPI에 해당 상품 배점을 높게해 판매를 유도했다. 이 과정에서 상품위원회 등 내부통제도 제대로 이뤄지지 않았다.

김동성 금감원 은행담당 부원장보는 “WM은 고객 자산을 불려주는게 목적인데 (DLF는) 일단 불려주는거에 실패했다”며 “은행, 자산운용사, 증권사 모두 신뢰를 먹고 사는 산업으로 이 신뢰를 회복하는게 중요하며 신뢰 회복 노력 중 하나가 금감원 검사에 적극적으로 협조해서 하는 것이며 방어적으로 하는건 현재 상황에서 옳지 않다”고 밝히기도 했다.

후속 대책으로 손태승닫기손태승기사 모아보기 우리은행장, 지성규닫기지성규기사 모아보기 하나은행장은 KPI 제도와 WM를 정비했다.

손태승 행장은 기존 24개 평가지표를 10개로 대폭 축소하고 지점별 특성에 맞는 자율영업이 가능하도록 개선했다.

고객 수익률, 고객케어(Care) 등 고객 지표의 배점도 확대해 고객 중심 영업 문화가 정착되도록 했다.

별도로 운영했던 비이자이익 지표도 폐지하고 KPI 목표도 단기 기준이 아닌 연간 기준으로 고객기반 확대가 더 높은 평가를 받도록 조정했다.

손태승 행장 주재로 열린 영업본부장 회의에서는 신뢰 회복을 위해 영업본부장 이상 임직원들이 급여를 일부 반납하여 소비자보호기금을 만들자는 제안도 나왔다.

내부통제 강화 일환으로 우리은행은 지난 2일 최고리스크관리책임자(CRO)로 전상욱 전 우리금융경영연구소 상무를 영입하기도 했다.

지성규 행장은 불완전판매 차단을 위한 투자상품 리콜제 도입, 고위험 투자상품 판매 후 외부 전문가 리뷰 실시 등 프로세스를 대폭 변경했다. 투자상품 판매 이후 불완전 판매로 판단될 경우, 손님에게 철회를 보장하는 투자상품 리콜제(책임판매제도)도 도입하기로 했다.

PB평가지표도 고객 수익률 배점 대폭 상향, 손님 포트폴리오 적합성 가이드라인 운영, 투자자 성향 분석시 실시간 본인의사 재확인 확인콜 제도 시행을 운영하기로 했다.

PB와 투자상품 전문인력의 역량이 특정 부문에 치우치지 않고 개인금융, 기업금융과 글로벌금융, 투자금융(IB) 등 자산관리에 필요한 금융 전반에 걸쳐 고도의 전문성을 갖출 수 있도록 선발기준과 전문 교육과정을 확대·강화한다는 방침이다.

우리은행, 하나은행 영향으로 국민은행도 투자상품 판매 심의 절차를 강화하는 등 금융투자상품 판매·서비스 체계를 전면 개편했다.

상품위원회 심의 전 단계에서 철저한 사전 검토가 필요하다는 판단 하에 심의절차를 3단계에서 4단계로 확대했다.

고객 자산관리 중심의 상품판매를 강화하기 위해 영업점 평가체계도 수익성보다는 고객 수익률과 자산관리 중심의 평가 체계를 더욱 강화하는 방안으로 개편하고 잇다.

은행권에서도 DLF 사태를 반성하며 지난 23일 18개 은행이 ‘소비자 신뢰회복과 고객중심 경영’ 자율 결의를 진행했다.

이날 18개 은행장들은 소비자 중심 영업문화 정착을 통한 고객 중심 경영 실천, 금융투자상품 판매시 소비자를 먼저 생각, 불완전판매 근절 위한 소비자 보호 절차 강화를 준수하기로 했다.

김태영닫기김태영기사 모아보기 은행연합회장은 “금융투자상품 판매와 관련한 소비자보호 시스템을 강화하고 은행 공동 매뉴얼을 마련하는 등, 소비자 보호를 위한 노력을 지속해 나가겠다”라며 “고객중심 경영이 자리잡도록 KPI 개선, 소비자보호 인프라 강화, 내부통제 및 직원교육 강화 등에 힘쓰겠다”고 밝혔다.

◇ 투자자와 분쟁조정 진행…행장 제재 촉각

우리은행, 하나은행은 모두 금감원 DLF 분쟁조정안 결정을 두고 투자자들과 조율을 진행하고 있다.

금감원은 지난 4일 DLF 분쟁조정을 실시하고 5일 DLF 분쟁조정안을 발표했다.

금감원은 DLF 판매시 투자자성향 임의작성, 손실위험 미설명, 고령자 보호절차 미이행 등 영업점 직원의 불완전판매 행위 다수 발견했으며 은행 본점차원 내부통제 부실책임 등에 20%를 배상비율에 반영했다.

불완전판매가 인정되는 경우 본점 차원 내부통제 부실책임 20%를 받을 수 있다. 적합성 원칙과 설명의무 위반 여부, 초고위험상품 특성, 투자 경험 등을 고려해 배상비율이 깎이거나 올라가는 식으로 배상비율이 결정된다.

지난 11월 30일까지 금감원 DLF 분쟁조정 신청은 276건이 접수됐으며, 만기상환·중도환매로 손실이 확정된 210건을 대상으로 분쟁조정을 진행했다.

우리은행 독일 국채 금리 연계 상품 손실액은 129억원, 영국 CMS 금리 연계 상품 손실액은 27억원으로 확정됐다.

하나은행이 판매한 영·미CMS 연계 상품 손실액은 54억원이다. 손태승 우리은행장, 지성규 하나은행장 모두 “금감원 DLF 분쟁조정안을 적극 수용하겠다”고 밝히고 투자자와 협의를 진행하고 있다.

우리은행, 하나은행은 분쟁조정 일환으로 지난 19일 투자자와 담당 실무진 간 면담을 진행했다. 면담에서는 DLF 투자자 중 일부가 만든 DLF피해자대책위원회에서 우리은행, 하나은행 투자자 대표단을 꾸려 면담을 진행했다.

분쟁조정안 결정 이후 투자자들 사이에서는 배상비율 결정 감경, 가경 기준을 은행에만 공개해 투자자자들 협상에 불리하다는 지적도 일었다.

금감원에서는 투자자 의견을 받아들여 16일 분쟁조정국 실무진과 DLF투자자비상대책위원회에서 선발한 투자자 대표가 분쟁조정 관련 면담을 진행했다. 면담에서 금감원은 배상비율이 제대로 결정됐는지 살펴볼 수 있는 체크리스트를 전달했다.

윤석헌닫기윤석헌기사 모아보기 금감원장도 우리은행, 하나은행이 투자자가 만족할 수준 배상결정이 이뤄졌는지 점검을 진행하겠다고 밝혔다.

윤석헌 금감원장은 지난 23일 여의도에서 열린 송년간담회에서 “은행에만 배상비율 결정 기준을 제공한건 일의 효율성을 높이기 위한 절차였을 뿐”이라며 “은행이 분쟁조정을 제대로 진행했는지 여부는 금감원 차원에서 점검할 예정”이라고 말했다. 윤석헌 금감원장은 “분쟁조정 당사자인 투자자가 결과가 마음에 들지 않을 경우 금감원에 다시 분쟁조정을 신청하면 된다”라고 덧붙였다.

이번 DLF 사태로 손태승 우리은행장, 지성규 하나은행장 제재 수위에도 관심이 모아지고 있다.

금감원에서는 내년 1월 16일을 DLF 제재심의일로 정한 상태다. 유광열닫기유광열기사 모아보기 수석부원장이 이를 직접 챙겨 CEO 중징계 전망도 나오고 있다.

하나은행은 금감원 DLF 합동 조사 과정에서 DLF 불완전판매 현황을 담은 자료를 삭제한 데에도 어떤 제재가 내려질지 주목된다.

정무위 국정감사에서도 여야 의원들은 DLF 사태를 일으킨 CEO가 책임을 져야 한다는 목소리를 높였다.

금융권에서는 불완전판매 행위에 대해서는 제재가 어렵지만 본점 내부통제 미흡에 대한 CEO 책임을 물 것으로 전망된다.

금융권 관계자는 “불완전판매 자체는 실무진 차원 판매 행위에서 일하는 일이므로 CEO가 지시해서 일어났다고 보기는 어렵다”라며 “행장이 행위에 개입했다에 대해서는 제재가 어렵고 본점 내부통제 미흡 책임을 물을 것으로 보인다”고 말했다.

우리은행, 하나은행은 상품 판매 개시 과정에서 적절한 절차를 거치지 않았다.

금감원에 따르면, 우리은행은 고위험 상품 판매 결정을 상품선정위원회 참석위원 의견을 임의기재해 승인했다. ‘원금 100% 손실 가능’ 등 문구를 요약제안서와 직원용 교육자료에 반영하도록 한 공정가액평가실무협의회 의결사항은 이행하지 않았다.

그룹차원의 자산관리 수수료수익 목표치를 매년 확대하고, 금리연계 DLF를 선취수수료 ‘2·3모작 상품’으로 강조하며 판매를 독려하기도 했다.

하나은행은 상품위원회 승인없이 DLF 상품을 출시했다. 상품위원회가 생략돼 출시당시 작성된 교육자료도 없으며, 사모펀드 투자권유에 적하한 설명자료에도 일관된 기준이 부재했다.

불완전판매 부인을 유도하는 PB용 Q&A 작성·활용하도록 하기도 했다. DLF 사태 이후 PB들을 지원하기 위해 작성된 법률상담용 자료(111개 Q&A)에는 “이하 답변은 금융감독원 조사역이 관련 증거를 제시하는 경우임. 그 전에는 1차적으로 “그런 적 없다” 또는 “기억 없다” 취지의 부인 답변 필요“ 등의 문구가 기재돼 있었다.

금감원 관계자는 “해당 제재 관련해서는 정해진게 없다”라고 말했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com