견양? 계약응당일? KB국민은행, 어려운 금융용어 확 바꾼다

[한국금융신문 정선은 기자] KB국민은행이 어려운 금융용어를 고객들이 쉽게 이해할 수 있게 바꾼다.

KB국민은행은 23일 고객과 소통이 많은 직원들의 글쓰기, 말하기 교육을 위한 'KB고객언어가이드'를 수립하고 KB스타뱅킹부터 적용한다고 밝혔다.

그동안 은행권에서 전문용어, 일본식 한자어, 외국어투 문장이 많았다는 점을 인식하고 은행 중심의 용어를 고객 중심으로 바꾸고, 고객의 눈높이에서 ‘누구나 쉽게 이해할 수 있는 언어’를 만들기 위한 방향성을 제시했다.
'KB고객언어가이드'에는 맞춤법, 표기법, 띄어쓰기 등 기본적인 오류부터 일본어 투, 과도한 높임법 등 오랫동안 관습적으로 잘못 쓰여 온 표현까지 다루고 있다.

특히 금융권에서 널리 퍼져 있는 일본식 한자어로 된 용어들을 대체하기 위한 우리말 사용도 권장하고 있다. 은행원이 사용하는 언어를 고객에게 전달하는 방식에서 벗어나 고객이 행동의 주체가 될 수 있도록 문장 표현과 용어를 바꾸는 것에 중점을 뒀다.

예를 들어 ‘~제공합니다’는 ‘~받습니다’ 로 표현하고, ‘고시’, ‘통보’를 ‘안내’, ‘알림’으로 대체한다. ‘내점’, ‘차기’같은 일본식 한자어는 ‘방문’, ‘다음’과 같은 쉬운 우리말로 순화한다.

‘견양’, ‘계약응당일’ 같은 어려운 한자어는 ‘보기’, ‘계약해당일’ 등으로 쉽고 명확하게 바꾸었다. 또 ‘영업점’, ‘지점’, ‘창구’등 다양하게 쓰던 용어도 고객이 ‘지점’이라는 용어로 검색을 한다는 통계자료에 근거해 ‘지점’으로 통일했다.

아울러 KB국민은행은 정확도와 신뢰도를 높이기 위해 금융권 최초로 국립국어원과 협약하여 금융언어를 이해하기 쉬운 언어로 바꾸는 작업을 함께 진행하기로 했다. 개선된 용어를 자동으로 변환 및 관리하는 프로그램을 개발할 계획으로 진적으로 KB스타뱅킹을 포함한 다양한 비대면 채널의 문장 표현까지 개선해 나갈 계획이다.
KB국민은행 관계자는 “모바일뱅킹 사용자 400명을 대상으로 한 KB고객언어 개선 후 KB스타뱅킹 사용 이해도 조사에서 기존대비 두 배 이상 만족도가 높은 것으로 나타났다”며 “앞으로도 고객이 이해하기 쉬운 금융언어 사용을 위해 세심하게 완성도를 높여 나가겠다”고 말했다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com