금융감독원 "KDB·메트라이프생명 민원관리 미흡"

[한국금융신문 김민경 기자] 금융감독원이 실시한 금융소비자보호 실태평가 결과 대부분 금융회사들이 작년보다 개선된 것으로 나타났다. 보험사의 경우 민원이 증가해 민원건수 부문의 평가결과가 악화됐다. 특히 메트라이프와 롯데손보의 경우 민원이, 악사손보의 경우 소송까지 이어진 사례가 많았으며 KDB생명은 민원과 소송 둘 다 많아 관리가 미흡하다는 지적이제기됐다.

금융감독원은 28일 64개 금융회사를 대상으로 '2016년 금융소비자보호 실태평가'를 실시한 결과 58개사(90.6%)가 10개 평가부문에서 모두 '보통' 이상의 등급을 받았다고 밝혔다. 금융감독원은 "지난해 실태평가 제도를 도입한 후 금융회사의 소비자보호 업무에 대한 인식과 노력이 제고된 데 따른 것"이라고 설명했다.

금융감독원은 지난해부터 금융회사가 자율적으로 취약점을 개선하고 소비자보호를 강화하도록 유도하는데 중점을 두고 연 1회 진단식 실태평가를 운영하고 있다. 양호, 보통, 미흡 등 3등급으로 평가하며 계량평가의 경우 '금융소비자보호 모범기준'을 기초로 기준을 선정한다. 비계량평가는 부문별로 모범규준에서 정하고 있는 제도나 시스템 구축여부 및 이행실적에 대한 각종 증빙자료를 근거로 평가한다.
이번 평가에 따르면 금융회사들이 전반적으로 소비자 보호에 힘쓰고 있는 것으로 나타났다. 각 회사당 '양호'로 평가된 부문 개수는 평균 7.0개로 전년(5.7개) 대비 1.3배 증가했다.

다만 보험사의 경우 민원 증가의 영향으로 민원건수 부문의 평과결과가 악화됐다. 금융감독원에 따르면 손보사들의 민원건수는 2014년 2만4199건에서 2015년 2만7685건, 2016년 2만9056건으로 5.0%가량 증가했다. 생보사의 경우도 같은 기간 1만9855건, 1만9131건, 1만9517건으로 2.0% 늘었다.

특히 메트라이프생명·롯데손보의 경우 민원 관리가 미흡하다는 지적을 받았다. 악사손보는 소송까지 이어진 사례가 많았다. KDB생명의 경우 민원 건수와 소송 건수 둘 다 높아 관리가 미흡하다는 평가를 받았다.

보험민원건수는 보험사가 고객을 대하는 수준을 알 수 있는 척도로 활용된다. 업계 관계자는 "불완전판매가 대부분 보험사의 민원 주 원인으로 꼽힌다"며 "불완전판매 근절을 위해 부실계약 리콜제도나 완전판매 계약자 점검제도 등 보험회사의 자구적인 노력이 필요할 것"고 설명했다.


김민경 기자 aromomo@fntimes.com