‘성숙한 서비스’가 필요한 시대

안미헌 한국비즈트레이닝 대표는 대한항공과 삼성에버랜드에서 서비스 트레이너로 근무했다. 이후 한국비즈트레이닝을 설립해 기업 내부 소통으로는 리더십과 팔로워십을, 외부 소통으로는 대고객서비스를 강의하고 컨설팅하는 업무를 하고 있다. 올해로 강의 18년 차, 컨설팅 업무 13년 차인 안 대표는 이 분야에서는 ‘베테랑’으로 통한다.

안 대표는 최근 발간한 ‘고객의 마음을 읽는 기술’이란 책에서 앞으로 20년을 이끌고 갈 ‘성숙한 서비스’의 필요성을 강조했다. 여기서 성숙한 서비스란 ‘마음을 쓰는 서비스’와 ‘머리를 쓰는 서비스’가 시너지 효과를 내어 모든 사람의 행복을 창조하는 서비스를 말한다. “가장 자연스럽고 가장 필요한 서비스로 기업과 고객과 직원이 모두 행복한 상황을 만들자는 것이다. 상대방을 위해 어느 한 쪽이 일방적으로 희생하는 서비스가 아니라 즐겁고 유쾌하고 아이디어 넘치는 서비스가 분명히 존재한다.”

영화 ‘클라우드 아틀라스’를 보면 2144년 서울에서 복제인간이 로봇처럼 고객의 시중을 드는 모습이 나온다. 고객의 무례한 행동에 반항이라도 하면, 순혈인간이 복제인간을 처리해 버린다. 안 대표는 “서비스가 지금의 상태에서 한 단계 성숙한 단계로 도약하지 않는다면 우리가 하는 ‘서비스’는 말 그대로 복제인간이 해도 되는 아주 단순한 업무가 돼 버릴 것”이라며 “그 어떤 복제인간도 흉내 낼 수 없는 한 사람의 깊은 내공이 바로 성숙한 서비스다”라고 말했다.
이런 성숙한 서비스 능력은 자산관리 서비스를 담당하는 PB에게도 꼭 필요한 덕목일 것이다. “PB서비스의 핵심은 한 고객이 가진 ‘그만의 정체성’을 확인해 주는 과정이라고 생각한다. 고객이 가장 중요하게 생각하는 것, 가장 인정받고 싶어하는 것 등을 파악해서 고객만의 고유한 영역을 느끼게 해주는 서비스가 필요하다.”

이와 관련해 안 대표는 두 가지 방책을 제시했다. 첫째, 그것이 경제적 상황이든 심리적 가치든지 간에, 고객만이 가진 고유한 영역을 파악해서 그에 걸맞은 지식과 아이디어를 제공하는 맞춤서비스를 시행해야 한다. 이때는 고객의 상황을 진심으로 이해하는 성품을 가진 사람이 돼야 하는데, 누군가에게 나의 상황을 통째로 드러낼 수 있으려면 상대가 나를 존중한다는 느낌이 들어야 한다.

둘째, 그러면서도 고객의 고유한 영역에 함부로 침범하면 안 된다. “PB서비스가 일대일 관계에서 도를 넘으면 오히려 불편한 서비스가 되기도 한다. ‘은밀하게 그리고 위대하게’ 서비스하는 정신이 필요하다.”

PB에게는 고객의 신뢰를 얻는 것 또한 매우 중요한 일이다. 이를 위해, 안 대표는 우선 ‘기본기를 갖춘 사람’이 되라고 주문했다. 예를 들어 시간을 엄수한다든지, 입이 무겁다든지 아니면 자신의 실수를 인정한다든지 하는 작은 부분에서 출발할 것이다. 좀 더 나아가면, ‘그 사람은 항상 내 편에서 일한다’는 느낌을 줘야 한다. 나의 상황을 진심으로 걱정해주는 사람에게는 자산에 관한 것뿐만이 아니라 자녀문제라든가 가사문제 같은 것들도 털어놓고 상담하고 싶은 마음이 들 것이다. “가족의 기능이 약화될수록 비즈니스에서 만나는 파트너가 오히려 삶의 고민을 나누는 친구가 되기도 한다.”

물론 어떤 서비스를 한다는 것은 최종적으로 좋은 성과로 이어져야 하는 일이기도 하다. 하지만 서비스가 단지성과를 높이기 위한 모습으로 비쳐서는 곤란할 것이다. 예를 들어 대출을 상환하러 온 고객에게 대출 상환을 미루고 적금을 들게 한다면 언뜻 지나친 상술로 보일 수도 있다. 안 대표는 “고객의 계획을 들어보고 꿈을 공유하는 순간, 그리고 서비스가 세일즈이고 세일즈가 서비스라고 서로 느끼는 그 지점에서 세일즈에 진입하라”고 조언했다. 그러려면 우선은 서비스하겠다는 마음으로 고객의 내면 이야기를 밖으로 끌어내어 서로의 욕구가 만나는 지점에서 세일즈를 실행해야 한다는 설명했다.
마지막으로, 똑똑한 서비스맨으로 거듭나기 위해서 또 정형화된 서비스에서 벗어나기 위해서는 어떻게 해야 하는지 조언을 들었다. “우리의 일상에 대한 통찰력이 높은 사람이 결국은 좋은 서비스를 한다고 생각한다. 고객의 욕구를 꿰뚫어보는 능력이 있다면 고객을 더 빨리 이해하고 가장 정확한 해결책을 내놓을 수 있다. 매뉴얼에 나오는 서비스가 아니라 그 상황에 맞는 서비스 말이다. 다행히 요즘 세상은 지적·물리적 자극이 많아서 누구나 아주 좋은 통찰력을 갖출 수가 있다. 더불어 따뜻한 인성이 가미된다면 고객은 자신의 인생에서 가장 특별한 경험을 하게 될 것이다.”



유선미 기자 coups@fntimes.com