삼성화재, ‘고객보호장치’로 불만 제로 도전

삼성화재(지대섭 사장)는 지난해 3월 원만한 보험분쟁처리를 위해 외부전문가로만 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 운영하고 있다. 이 위원회는 회사와 고객 사이에서 발생하는 보험분쟁건 중 판단이 어렵고 난이도가 높은 사안을 중재하거나 해결책을 마련하는 활동을 하고 있다.

1998년부터는 자율적으로 사내전문가로 구성된 ‘분쟁심의위원회’를 운영해왔으며, ‘고객권익보호위원회’와 함께 고객보호를 위한 이중장치역할을 하고 있다.

삼성화재는 고객과 시장의 의견을 반영해 의식·제도·서비스를 혁신함으로써 고객신뢰경영의 기업이미지를 정착하고 고객가치와 기업가치를 제고하고자 노력하고 있다. 지난해 2월 창립 57주년 기념행사에서는 ‘고객업무품질 혁신의 원년’으로 정하고 ‘新고객서비스헌장’ 선포식을 갖기도 했다.
고객의 목소리를 경영에 반영하고 고객지향의 기업문화를 구축하기 위하여 2005년에는 업계 최초로 ‘고객패널제도’를 도입했다.

고객패널들은 회사측에서 제시한 주제에 대해 현장체험과 모니터링, 개별연구 활동을 수행하며 정기적으로 활동결과를 발표하고 집단토론의 시간을 갖는다. 회사는 이들이 제시한 전략 방향과 아이디어, 개선점을 회사경영에 적극 반영한다.



관리자 기자