현대해상, Hi-VOC 및 명예사원 제도 운영

현대해상(서태창 사장)은 완전판매 정착을 위해 3대 기본지키기(자필 서명, 약관 전달 및 상품 주요 내용 설명, 청약서 부본 전달) 실천을 비롯한 모든 신계약 건에 대한 완전판매 여부를 점검함으로써 보험계약 체결 시부터 고객 보호를 최우선 순위에 두고 있다.

이와 관련해 △불완전판매율이 높은 하이플래너 개선계획서 제출 의무화 및 보수교육 실시 △평가점수별로 1개월부터 4개월까지 인수금지 및 센터심사 △인수금지 사례 3회 이상 적발 시 삼진아웃 △완전판매율 점포평가 반영 등 강력한 제도적인 조치를 시행하고 있다.

또한 2005년부터 ‘Hi-VOC’라는 통합 VOC시스템을 오픈하여 콜센터, 홈페이지 등 회사의 모든 고객접점을 통해 유입되는 불만을 처리하고, 사안이 복잡하고 중대한 민원은 경영진이 직접 참여하여 해결방안을 논의하는 민원심의위원회도 운영하고 있다.
또한 회사의 업무 프로세스 개선에 좋은 정보를 제공한 불만제기고객을 대상으로 ‘Thanks VOC 명예사원’을 선발했다.

특히 지난 7월에는 고객과 접촉하는 채널을 긴급출동, 하이플래너, 콜센터, 현장출동, 장기보상, 자동차보상, 고객창구 등으로 서비스를 구분한 ‘7 Heart Service’ 선포식을 열고 서비스 업그레이드를 시작했다.



관리자 기자