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김병철, 신한금투 ‘고객만족 제일주의’ 경영 대전환

한아란 기자

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기사입력 : 2019-11-04 00:00

고객 바로알기·하반기 KPI 개편 WM 경쟁력 높이기
고객관련 항목이 절반…일반점포 활동성 비중도 중시

▲사진: 김병철 신한금융투자 사장

[한국금융신문 한아란 기자]
NH투자증권에 이어 신한금융투자도 평가지표 혁신에 고삐를 죄고 있는 가운데 이들 증권사의 ‘고객 중심’ 평가 체계가 성공적으로 안착할 수 있을지 귀추가 주목된다.

◇ 신한은행과 평가체계 개편 발맞춰…내년 적용범위 확대

3일 금융투자업계에 따르면 신한금융투자는 올 하반기부터 영업직원의 핵심성과지표(KPI) 내 고객 관련 항목 비중을 확대했다.

일반 영업점에 적용되는 KPI는 ‘활동성 수익’ 등 과정 가치 비중을, 고액자산가를 대상으로 하는 PWM프리빌리지센터에 대한 KPI는 고객수익률·사후관리·자산 증감 등 고객 중심 성과를 비중을 높였다.

특히 PWM프리빌리지센터에 적용되는 KPI 내 고객 관련 항목 비중을 기존 30%에서 50%로 늘렸다. 50%에 달하던 재무 비중은 30%로 낮췄다.

앞서 신한은행은 신한PWM프리빌리지센터를 대상으로 KPI 내 고객항목 비중을 24%에서 60%로 확대했다. 고객항목 중 고객수익률 배점 비중을 기존 10%에서 30%로 늘렸고, 손익 관련 비중은 40%에서 20%로 줄였다. 신한PWM센터의 고객수익률 배점 비중은 10%에서 16%로 높였다.

신한PWM센터는 신한은행과 신한금융투자의 협업 자산관리센터로 전국 27개 점포로 구성돼있다. 신한PWM프리빌리지센터는 금융자산 50억원 이상 고객에게 서비스하는 복합점포로 서울센터와 강남센터가 있다.

신한금융투자와 신한은행은 이번 하반기 KPI 개편 결과를 바탕으로 내년에는 전체 PWM센터로 적용 범위를 넓힐 계획이다.

이번 시도는 김병철 신한금융투자 사장이 올해 최우선 경영방침으로 내세운 ‘고객 제대로 알기’와 궤를 같이한다. 김 사장은 지난해 12월 내정 직후 고객의 니즈를 제대로 파악하려는 영업 방식을 중점으로 자산관리(WM) 사업의 경쟁력을 높이겠다는 구상을 세웠다.

특히 고객 접촉과 교류 등 해당 직원이 성과를 도출하기 위해 어떠한 과정을 거쳤는지를 우선순위를 두고 영업직원 평가 체계 개편에 힘을 쏟아왔다.

김 사장은 지난 3월 기자간담회에서 “자산관리를 하려면 프라이빗뱅커(PB)들이 고객하고 접촉해서 다양한 니즈를 파악해야 하는데, 증권사들은 고객을 제대로 알지 않고 상품을 단순히 판매하는 데 그치고 있다”며 “고객 재무상태나 니즈를 파악해서 맞는 상품과 포트폴리오를 제공해야 고객과 회사가 같이 성장할 수 있다”고 강조했다.

이는 진옥동 신한은행장의 ‘고객 퍼스트(First)’ 전략과도 맥락을 같이 한다. 진 행장과 김 사장의 적극적인 의지가 반영되면서 두 조직의 고객 중심 가치가 급물살을 탔다는 설명이다. 진 행장은 올해 하반기 경영전략회의에서 “현장의 영업 방향을 정하는 것은 KPI이며, KPI의 키(Key)는 고객이 돼야 한다”고 선언한 바 있다.

신한금융투자는 KPI 개편 외에도 상품감리팀도 만들었다. 신한금융투자는 지난 10일 기존 투자상품부 산하 고객수익률관리팀에 감리 기능을 추가해 ‘상품감리팀’이라는 별도 부서로 승격시켰다. 상품관리팀은 금융상품 출시 전후 상품의 리스크 등을 전반적으로 관리한다.

신한금융투자는 상품 출시 위원회를 개최해 상품 출시 여부를 결정한다. 상품관리팀은 상품 출시 전 사전점검뿐만 아니라 상품 출시 후 월간 상품 운용서 및 수익률 점검, 상품제안서와 실제 운용 과정 모니터링 등 리스크를 이중 관리한다.

신한금융투자는 최근 독일 헤리티지 부동산펀드 파생결합증권(DLS)이 환매 연장되는 등 상품 사후 관리 필요성이 부각된 만큼 이번 개편을 계기로 리스크 관리에 만전을 기한다는 방침이다.

다만 3분기 신한금융그룹 WM 부문 실적은 소폭 감소했다. 신한금융그룹 WM 부문은 올해 3분기 누적 영업이익 3497억원을 기록했다. 이는 전년 동기 대비 1.7% 감소한 수준이다.

이번 부진에는 브로커리지 수수료인 증권수탁수수료가 대폭 줄어든 게 주요 요인으로 꼽힌다. 3분기 누적 증권수탁수수료는 1455억원으로 지난해 같은 기간보다 32.9% 줄었다.

이는 3분기 증시 부진과 거래대금 감소로 브로커리지 수수료 수익이 뒷걸음친 영향이 크다. 반면 3분기 누적 펀드와 방카슈랑스 수수료 수익은 1587억원으로 8.7% 증가했다.

신한금융투자만 떼어 놓고 보면 3분기 누적 순이익은 2021억원으로 전년 동기 대비 12.10% 감소했다. 3분기 누적 수수료수익은 3488억원으로 전년 같은 기간보다 11.0% 줄었다.

IB 수수료수익과 금융상품 수수료수익은 각각 846억원, 1013억원으로 작년 3분기에 비해 33.65%, 2.74% 늘었지만 위탁 수수료수익이 1511억원으로 무려 31.26% 축소됐다.

◇ 정영채 선제적 KPI 폐지…금융상품 판매잔액 200조 돌파

앞서 올해 초에는 NH투자증권이 선제적으로 KPI를 폐지하고 ‘과정 가치’ 중심의 평가 체계를 도입해 업계의 큰 주목을 받았다.

정영채 NH투자증권 사장은 지난 1월 KPI를 과감하게 폐지하고 영업직원 평가 시 수수료 수익 등 실적 중심 지표 대신 고객과의 소통 횟수, 고객의 상담 만족도 등 고객만족 지표로만 평가하는 체계를 도입했다. 직원이 고객 유치 과정과 목표 달성을 위해 어떠한 노력을 했는지 활동성을 영업의 중요한 요소로 삼았다.

시황분석과 금융상품에 대한 이해를 높일 수 있는 학습활동 또는 고객 분석 등과 같은 사전 준비 활동, 실제 고객 대면접촉 횟수, 자산운용보고서 및 데일리 정보자료 발송 등 고객 접촉 활동, 수익률 보고서 및 세무 정보, 고객 행사 안내와 같은 사후관리 활동 등이 평가 요소다.

회사 수익을 늘리는 것이 아니라 고객의 니즈를 맞추는 데 역량을 집중하게 하는 것이 핵심인 셈이다.

이렇게 고객과 지속적인 관계를 구축하면 단순히 브로커리지 영업에서 끝나는 것이 아닌 한층 강화된 자산관리 영업으로 탈바꿈할 수 있다는 것이 정 사장의 지론이다.

정 사장은 지난 3월 주주총회에서 고객 가치를 최우선 핵심목표로 제시하면서 “고객은 증권업의 근간이자 우리의 존재 이유”라며 “수익구조에서도 고객과 연관된 비즈니스가 차지하는 비중이 절대적”이라고 강조하기도 했다.

증권업계에서 KPI를 폐지한 회사는 NH투자증권이 최초다. 이를 두고 업계 안팎에서는 KPI 폐지가 단기적으로 수익에 타격을 줄 수 있는 만큼 리스크가 큰 시도라는 우려가 나오기도 했다.

그러나 새 평가 시스템을 시행한 후 첫 성적표는 견조했다. NH투자증권은 올해 상반기 영업이익과 당기순이익으로 각각 3896억원, 2792억원을 기록하면서 사상 최대 반기 실적을 냈다.

상반기 WM 부문의 총수익은 2772억원으로 작년 하반기 대비 3.7% 증가했다. 총수익에서 총비용을 뺀 경상이익은 432억원으로 작년 하반기보다 69% 급증했다.

금융상품 판매잔고는 작년 6월 말 150조원에서 12월 말 194조원, 올해 6월 말 212조원으로 꾸준히 증가하고 있다.

NH투자증권은 상반기 호실적에 힘입어 3분기 누적 당기순이익도 역대 최대 실적을 달성했다. NH투자증권의 3분기 누적 순이익은 3599억원으로 작년 3분기보다 2.90% 증가했다.

NH투자증권은 과정 가치 평가 체계를 지속해서 고도화할 방침이다. 연초에 직원들이 제출했던 계획서를 바탕으로 센터장과 면담을 실시하고 계획 달성도와 활동량, 고객 접촉기록 등을 상반기 성과평가에 반영했다.

아울러 새로운 영업 방식에 대한 고객의 만족도와 평가 센터와 직원 성과 측정에 활용한다. 이러한 결과물을 바탕으로 평가 체계를 개선하고 올해 연간 성과는 내년 초 영업점 직원 업무 분배에 반영할 계획이다.

한아란 기자 aran@fntimes.com

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