LX공사, 고객만족도 2년 연속 ‘우수’…어명소 사장 체제서 서비스 혁신 가속

[한국금융신문 주현태 기자] 한국국토정보공사(LX공사)가 고객만족도 조사에서 2년 연속 ‘우수’ 평가를 받았다. 어명소 사장 취임 이후 지적재조사와 디지털 전환·고객 접점 개편을 병행하며 서비스 체질 개선이 본격화된 영향으로 풀이된다.

23일 재정경제부에 따르면, 한국국토정보공사는 '2025년도 공공기관 고객만족도 조사 결과' 조사에서 ‘우수’ 등급을 기록했다. 전년에 이어 2년 연속이다. 민원 처리 속도와 상담 편의성, 서비스 신뢰도 전반에서 고객 만족도가 개선됐음을 의미한다.

LX공사는 공정성·전문성을 최우선 적용 원칙으로 두고, 재산권 보호와 국토 디지털화 기반 구축을 동시에 추진한다는 방침이다.

◇ 지적재조사 확대…민원 해소로 체감도 개선

LX공사는 고객만족도 제고를 위해 지적재조사 사업을 전면 확대하고 있다. 토지 경계 분쟁을 구조적으로 줄이기 위한 조치다.

지적재조사는 지적도와 실제 토지 경계 간 불일치를 바로잡는 사업이다. 경계가 명확해지면서 재산권 분쟁이 줄고 관련 민원도 감소했다. 단순 응대 개선이 아닌 민원 발생 원인을 줄였다는 점에서 체감도가 높아졌다는 평가다.

LX는 전국 단위로 사업을 확대하며 민원 구조 개선에 집중하고 있다. 기존 측량 중심 업무에서 분쟁 해결까지 연결되는 구조로 전환한 점이 특징이다.

◇ ‘지적측량신청포털’ 개편…비대면 접근성 강화

디지털 기반 고객 서비스 개편도 속도를 냈다. LX는 기존 ‘지적측량바로처리센터’를 ‘지적측량신청포털’로 전면 개편했다. 인터넷과 모바일을 통해 누구나 측량을 신청할 수 있도록 했다.

기존 시스템은 전문 용어와 복잡한 절차로 불편하다는 지적이 이어졌기 때문이다. 실제 연간 약 20만건의 지적측량 신청 중 70~80%가 온라인이 아닌 방문이나 전화로 접수되는 구조였다.
개편 이후에는 토지 주소 검색과 목적 입력만으로 신청이 가능해졌다. 전문 지식이 없어도 이용할 수 있도록 사용자 환경을 단순화했다. 이에 따라 비대면 신청 비중 확대와 민원 편의성도 개선됐다.

고령층과 오지 거주자를 위한 보완책도 마련했다. 인터넷 사용이 어려운 경우 직원이 직접 방문해 신청을 돕는 서비스도 병행한다. 온라인과 오프라인을 결합한 맞춤형 서비스로 접근성을 높였다.

어명소 LX공사 사장./사진제공=LX공사

LX공사, 고객만족도 2년 연속 ‘우수’…어명소 사장 체제서 서비스 혁신 가속

이미지 확대보기

◇ 고객센터 개편·AI 도입…응대 체계 정비

LX공사는 고품질 국토정보 서비스 제공하기 위해 고객 접점도 전면 정비했다. 어명소 사장 취임 이후 LX공사는 고객서비스헌장을 8년 만에 개정했다.

콜센터는 ‘LX고객센터’로 개편하고 AI 상담과 보이는 ARS를 도입했다. 상담 대기시간 단축과 응대 정확도 개선이 동시에 이뤄졌다. 단순 문의부터 복합 민원까지 대응 체계를 정비하면서 서비스 일관성을 확보했다.

공간정보 기술 고도화도 병행했다. 드론과 인공지능(AI)을 활용한 측량을 확대했다. 측량 정확도를 높이고 처리 기간을 단축했다. 비대면 서비스 기반도 강화됐다.

기존 오프라인 중심 업무 구조를 디지털로 전환하면서 고객 편의성이 개선됐다는 분석이다. 지적측량 수요 감소에 대응하는 동시에 서비스 품질을 높이는 전략으로 풀이된다.

특히 어 사장이 직접 현장을 찾아 고객 의견을 청취하는 현장형 경영도 두드러진다. 실제로 그는 지적재조사 현장을 직접 찾아 토지 소유자 의견을 듣고 민원 유형을 점검했다. 지역 주민과의 간담회를 통해 불편 사항을 확인하고 개선에 반영하기도 했다.

이에 고객 응대 방식과 조직 문화 변화까지 이어지면서, LX의 고객만족도 결과는 이같은 혁신 결과로 분석된다.

단순 친절도 개선을 넘어 문제 해결형 서비스로 전환되며 체감 만족도가 높아졌다는 평가를 받고 있다.

앞서 어명소 사장은 고객서비스 헌장 개정 당시 "경영 위기를 돌파하는 해답은 결국 현장과 고객에게 있다"며 "고객서비스헌장 개정과 고객만족경영을 통한 경영 정상화로 탄탄한 조직으로 거듭나겠다"고 말했다.

주현태 한국금융신문 기자 gun1313@fntimes.com