정상혁號 신한은행, 5대은행 중 민원건수 '최저'...준법경영 인력 확충 [책무구조도 비포&애프터]

[한국금융신문 장호성 기자] 정상혁닫기정상혁기사 모아보기 행장이 이끌고 있는 신한은행이 상반기 기준으로 5대은행 가운데 가장 적은 민원건수를 기록하며 소비자보호 분야에서 우수한 성과를 냈다.

실효성 있는 내부통제를 위해 관련 조직을 강화하면서 금융사고 적발이 늘었고, 이에 따라 사고건수도 다소 크게 증가했다.

금액별로 살펴보면 10억원 미만의 사고와 외부 사기로 인해 발생한 사고가 대다수로, AI를 비롯한 시스템 고도화로 적발건수가 늘어난 것이 원인으로 풀이된다.

‘책무구조 담당’ 준법경영부 인원 2배 확충

신한은행의 준법감시 지원조직은 ‘준법경영부’와 ‘준법감시부’로 나뉜다. 지난해까지는 자금세탁방지부가 준법감시 지원조직에 속해있었지만, 올해 조직개편에서 해당 부서는 본부로 격상됐다.

준법감시인 직무를 맡고 있는 것은 전종수 상무다. 중앙대학교 법학과를 졸업한 그는 2018년 신한은행 준법감시부 팀장을 거쳐 준법감시부장을 지낸 후 현재 준법감시인 상무 자리에까지 오른 이 분야의 베테랑이다. 변호사로서 전문적인 법적지식과 업무경험을 보유한 것은 물론, 준법감시체제 집행 및 운영에 높은 전문성을 지닌 것으로 알려져 있다.

준법감시인은 현금, 현물 및 중요증서 보유 부서 점검 등을 수시로 시행할 수 있고, 내규, 약관, 광고, 이사회 부의사항 등 일상업무에 대한 법규준수 측면의 적정성 점검도 수시 수행한다. 아울러 매월 임직원 금융투자상품 매매 관련 신고 및 점검을 진행하는 것은 물론, 분기별로는 그룹사 내부거래 현황도 점검한다.

지난해부터 금융권 책무구조도가 본격적으로 시행됨에 따라, 신한은행 준법경영부는 책무구조도 마련·제출 등 관리 업무도 도맡게 됐다. 대·내외 내부통제 정책 모니터링, 내부적용, 총괄대응 등의 업무를 20여명의 임직원들이 담당하고 있다. 업무가 늘어남에 따라, 지난해 상반기와 비교하면 인원수가 2배로 확충됐다.

AI가 금융사고 적발, 강화된 레이더망에 금융사고는 급증

반기 기준으로 신한은행의 금융사고 발생건수는 올해 상반기 17건으로, 지난해 상반기 2건에 비해 큰 폭으로 늘어난 것은 물론 작년 연간 발생건수와 비교해도 훨씬 많아졌다.
다만 이는 책무구조도 도입 이후 각 은행들이 자발적으로 실행한 내부통제 강화 정책의 영향으로 해석된다. 5대 은행의 상반기 금융사고가 전년대비 33건이나 늘었는데, 그간 레이더망을 피해갔던 금융사고들도 모조리 적발 대상이 됐다는 것이다.

은행 관계자는 “기존에 자행됐던 사고들이 자동화된 패턴 덕분에 모두 드러나게 된 상태로, 당분간은 이처럼 보이는 금융사고 갯수 증가세가 나타나겠지만, 어느 정도 과도기를 이후로는 완만히 줄어들 것으로 본다”고 말했다.

신한은행을 비롯한 신한금융그룹 전체 계열사들은 내부통제를 컴플라이언스 중심이 아닌 소비자 보호, 운영리스크, 정보보호까지 범위를 확대해 관리하고 있다. 올해 하반기 경영전략회의에서 중점적으로 논의한 부분 역시 ‘Trust(Zero-Risk)’였을 정도로 내부통제 고도화에 사활을 걸고 있다.



인공지능(AI)을 활용한 내부통제 디지털화 전략도 타행보다 빠르게 자리잡는 모양새다. 이미 신한은행은 진옥동닫기진옥동기사 모아보기 신한금융 회장이 행장이던 시절, 은행권 최초로 도입한 '인공지능(AI) 이상행동탐지 현금자동입출금기(ATM)'를 전 영업점에 확대 적용했다. 올해는 보이스피싱 이상거래 탐지 역량을 강화하기 위해 자체 개발한 AI 탐지 모델을 보이스피싱 모니터링 시스템에 탑재하기도 했다.

여기에 금융사고를 선제적으로 예방하기 위해 내부통제 관련 포상금도 상향하고, 외부 신고 채널을 운영하는 등 내부자 제보 제도의 실효성을 높였다.

올해 상반기 신한은행의 금융사고 발생 건을 유형별로 살펴보면 외부인에 의한 사기가 7건으로 가장 많은 비중을 차지했다. 횡령과 유용 등 내부 문제보다는 외부에서 발생한 금융사고가 주를 이룬 한편, 17건 중 14건이 10억원 미만 금융사고로 나타났다.

구체적인 금융사고 발생 유형은 △횡령 3건 △배임 1건 △사기 7건 △금품수수 1건 △사금융알선 2건 △실명제위반 1건 순이었다.

올해 상반기 기준 신한은행이 국내에서 금융감독원으로부터 받은 제재는 2건으로 공시됐다. 제재 이유는 '고객확인 자료 보존 의무 위반'으로, 조치대상자는 전직자인 상무였고, 조치내용은 '주의'에 그쳤다. 금감원은 재발방지를 위해 '업무지도 및 관리감독 강화'를 주문했다.

지난해 하반기 역시 2건의 제재가 가해졌는데, 이유는 각각 ‘해외자회사의 자금세탁방지 의무 이행 관리,감독 소홀’과 ‘은행법 위반’ 등이었다. 이들 사항에 대해서는 각각 기관주의, 과태료 등의 처분이 있었다.

15년 연속 KSQI 1위, ‘민원 최소’ 신한의 자부심

내부통제 및 직원들의 대고객 역량 강화가 긍정적인 영향을 미치면서 민원발생 건수는 크게 줄었다. 책무구조도가 본격 도입되기 전인 2024년 하반기 73건이었던 민원이 올해 상반기 62건으로 눈에 띄게 감소했다. 이는 5대 은행이 올해 상반기 접수한 금융민원 가운데 가장 적은 수치기도 하다.

자체민원은 기업이나 기관이 직접 고객으로부터 받은 민원이고, 대외민원은 금융감독원, 소비자원 등 외부 기관에 접수되어 해당 기관에서 기업으로 이관된 민원을 말한다. 신한은행의 상반기 대외민원은 올해 2분기 기준 17건으로, 전년동기 대비 32% 줄었다.

부문별로도 전반적인 민원 감소가 나타난 가운데, 여신관련 민원이 지난해 하반기 25건에서 올해 하반기 23건으로 줄었다. 수신관련 민원 역시 13건에서 10건으로 줄었다. 가장 많이 줄어든 것은 기타 민원으로, 총 26건이던 것이 16건까지 큰 폭으로 감소했다. 기타민원에는 전자금융, 펀드, 방카슈랑스 등 복합상품 판매 관련, 홈페이지오류, 직원응대가 포함된다.



신한은행 소비자보호그룹장(CCO) 자리는 박현주닫기박현주기사 모아보기 부행장이 지키고 있다. 신한은행은 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 15년 연속 은행산업 1위를 차지하고 있다.

구체적으로는 ▲올바른 상품 판매문화 확립을 위한 금융소비자보호 활동 강화 ▲KSQI 기반 지역본부 및 영업점 단위 Good서비스 현장지원 프로그램 운영 ▲디지털 금융시대 금융소외계층의 접근성 향상을 위한 포용금융 활동 ▲'SOL트래블 체크카드’와 같은 고객중심형 상품 출시 등이 높은 평가를 받고 있다.

장호성 한국금융신문 기자 hs6776@fntimes.com