카드사 경영위기 타개책은?…"생성형 AI로 비용절감 가능해" [KOCAS 컨퍼런스 2023]

[한국금융신문 신혜주 기자] 국내 신용카드 업계가 고금리와 경쟁 심화로 실적 부진에 빠져 있는 가운데, 경영위기를 타개하기 위한 방법으로 생성형 인공지능(AI)이 제시됐다.

한국신용카드학회(회장 서지용)가 23일 서울 서대문구에서 개최한 'KOCAS 컨퍼런스 2023'에서 채상미 이화여대 경영학과 교수가 'AI와 신용카드 : 더 나은 고객 경험을 위한 전략'을 주제로 발표했다.

채상미 교수는 "현재 많은 기업에서 초거대 AI를 가져다 쓸 수 있는 방안이 논의되고 있다"며 "이제는 특정 기업이나 연구소가 아닌 모든 곳에서 AI를 사용하고 있다"고 말문을 열었다.
초거대 AI는 생성형 AI 중 대규모 모델 크기를 갖는 것을 의미한다. 생성형 AI 서비스인 챗GPT의 경우 지난해 11월 출시 후 2개월 만에 월간활성사용자수(MAU) 1억명을 돌파했다. 전 세계 생성형 AI 시장수익 규모는 2023년 670억 달러에서 2032년에는 1조2949억 달러로 증가할 전망이다.

채 교수는 "AI를 어떤 목적과 방향을 가지고 조직에 도입할 것인지를 결정하는 능력이 매우 중요해지고 있다"며 "어떤 업무를 AI로 대체할 것인지, 어떤 AI를 사용해 조직구조를 어떻게 바꿀 것인지를 생각해야 한다"고 설명했다.

그러면서 "AI를 도입함으로써 발생할 리스크를 고려하지 않으면 조직뿐만 아니라 사회 전체에 미치는 부작용은 매우 클 것"이라고 덧붙였다.

생성형 AI가 가져올 변화에 대해서는 "생산의 효율성을 극대화해 누구나 전문적인 지식을 생산하고 활용할 수 있게 된다"며 "이를 활용하는 개인·기업과 그렇지 못한 개인·기업 사이에 양극화가 심화된다"고 전했다.

채 교수는 생성형 AI가 지원할 수 있는 업무 3가지를 꼽았다. ▲보다 개인화한 자연스러운 고객 응대(챗봇·가상비서·신원 인식) ▲저비용·고효율 마케팅(초개인화한 pricing·고객관리) ▲업무 생산성 향상(이메일 및 문서 초안 작성·아이디어 생성·리포트 생성 및 요약·업무 자동화·의사결정 지원·자동화한 분석 보고·컴플라이언스)이 있다.
카드사의 경우 ▲개인화한 고객 상호작용 ▲직원 교육 ▲리스크 평가 및 신용 평가 ▲맞춤화 및 개인화한 대출 제공 ▲과거 데이터 기반 맞춤화한 고객 혜택에 생성형 AI를 활용할 수 있다.

채 교수는 "아직까지 기업들은 생성형 AI를 통해 업무를 자동화 시키는 것에 초점을 맞추고 있다"며 "미래에는 의사결정 지원 시스템까지 그 역할이 확대될 것"이라고 전했다.

신혜주 기자 hjs0509@fntimes.com