바퀴벌레에 떨어진 빵까지… 롯데리아, 반복되는 위생문제 어쩌나

[한국금융신문 홍지인 기자] 롯데리아가 위생 논란으로 지방자치단체로부터 처벌을 받게 됐다. 지난 4월 콜라에서 바퀴벌레가 나온데 이어 반복된 위생 문제로 고객 신뢰에 타격을 입을 것으로 보인다.

14일 관련업계에 따르면 롯데리아는 경남 창원시청으로부터 150만원에 달하는 과태료를 부과 받았다.

과태료 이유는 위생 문제 때문이다. 소비자 A씨는 지난 7일 오전 11시쯤 경남 창원시 소재의 롯데리아 매장을 방문해 세트 메뉴 3개를 주문했다.
A씨는 주문 후 제조 과정을 지켜보다 비위생적인 장면을 목격했다. 햄버거 빵의 마요네즈가 발려진 쪽이 바닥에 떨어졌는데 다시 주워서 소스를 바르고 야채와 패티를 얹어 제품을 완성한 것이다.

이를 지켜 본 A씨가 곧바로 항의했으나 해당 직원은 떨어진 빵을 폐기했다고 거짓말했다. 롯데리아 측은 쓰레기통에 빵이 없다는 걸 확인한 후에야 사과와 함께 제품을 다시 만들어서 제공했다.

이후 A씨는 직원의 태도에 문제가 있다고 판단하고 업체 홈페이지와 식품의약품안전처에 신고 했다. A씨는 신고 이후에도 해당 매장 점장 및 본사 고객센터의 응대가 적절하지 못했다고 지적했다.

A씨는 “점장과 본사 고객센터 책임자는 사실도 제대로 확인하지 않고 ‘죄송하다’ 고만 말했다”며 “좋게 해결하고 싶었지만 이런 사실을 공론화해 식품 위생의 경각심을 높이고 싶었다”고 설명했다.

해당 매장의 관할 지방자치단체인 창원시청은 현장 점검을 통해 A씨의 신고 내용을 확인했으며 조리 기구류의 위생 불량 건도 추가로 발견해 150만 원의 과태료를 물리기로 했다.
롯데리아 운영사인 롯데GRS는 위생 논란에 대해 인정하고 재발 방지를 위해 전지점에 관련 교육을 강화하겠다고 밝혔다.

그러나 롯데리아 위생 문제는 이번만의 문제가 아니다. 지난 4월엔 경기도 한 매장에서 세트 메뉴를 먹던 B씨의 콜라에서 살아있는 바퀴벌레가 나와 5일간 영업정지 처분이 내려졌다.

당시 B씨는 매장 후기에 "평소 자주 가고 배달도 하던 매장이었는데 콜라를 거의 다 마시고 마지막 한 모금을 빨대로 빨아들이며 컵 속을 바라보았는데 너무 충격적이고 혐오스러웠다"며 "딸이 그 컵의 콜라를 마셨더라면 하는 생각에 더 큰 분노가 일어났다. 몸에는 이상이 생기지 않았지만, 자꾸 벌레 모습이 떠오르고 속이 메슥거린다"고 남겼다.

롯데리아에서 발견된 이물질은 다양하다. 과거 인천의 한 영업점에서 제공한 감자튀김에서 ‘나사못’이 나와 위생당국에 적발됐으며 경기도 부천의 한 매장에서 구입한 버거 치킨 패티에 닭고기 뼈가 통째로 들어있어 논란이 되기도 했다. 당시 햄버거를 섭취했던 소비자는 “치아가 부러질 것 같은 통증을 느꼈다”며 위험했던 순간을 토로했다.

이 외에도 이물질은 종류를 가리지 않고 검출됐다. 쇳조각, 손톱(혹은 발톱), 플라스틱 형태의 이물질, 각종 벌레, 나뭇조각, 머리카락이 묻은 비닐랩, 테이프 등 다양한 형태로 음식에서 이물이 발견돼 소비자들의 불만을 고조시켰다.

지난해에는 롯데리아 로고가 박힌 모자를 쓴 사람이 주방에서 담배를 피우는 영상이 퍼지기도 했다. 이에 롯데리아는 2010년대부터 국내 패스트푸드 프랜차이즈 중 비위생 사업장 적발이 가장 많은 브랜드가 됐다.

여기에 더해 국내뿐만 아니라 야심차게 진출했던 베트남 롯데리아 역시 식품위생법 위반으로 베트남 호치민시 식품안전당국으로부터 약 780만원의 벌금을 부과 받은 바 있다. 식품 안전 인증서도 받지 않은 채 비위생적인 시설에서 제품을 판매하다 적발된 것이다.

이처럼 위생 문제가 반복되자 매장수와 실적도 감소하고 있다. 지난해 말 기준 롯데리아 매장 수는 1330개로, 1361개인 맘스터치에 이어 2위를 기록했다. 1979년 1호점 오픈 후 40년 넘게 매장 수 1위 자리를 지켜왔으나 각종 논란에 폐점이 이어지자 1위 자리를 내어주게 됐다.

실적도 좋지 않다. 2019년 165억원을 기록했던 롯데GRS 영업이익은 2020년 -196억원, 2021년 -257억원을 나타내며 적자를 이어갔다. 올해 1분기 흑자전환에 성공했지만 위와 같은 문제가 반복된다면 또다시 하락이 불가피하다.

롯데리아는 1980년대 중반부터 맥도널드, 버거킹, KFC, 파파이스 등 해외 패스트푸드 브랜드들이 한국에 진출하면서 경쟁이 치열해지는 상황에서도 전국에 매장을 확대했고 최대 1300여개 지점까지 두는 역사를 썼다. 그러나 반복되는 위생문제로 과거의 영광은 점점 멀어지고 있다.

식품업계 관계자는 “업계 특성상 위생 문제는 가장 중요한 이슈”라며 “식품 브랜드의 위생 문제는 고객 신뢰도 하락뿐 아니라 브랜드 평판 등 종합적으로 부정적인 영향을 준기에 이물질 검출 시 환불·회수에 신경쓸 것이 아니라 위생적발에 대해 반성하고 철저한 관리 매뉴얼과 사고 후 시스템 구축에 집중해야 한다”고 강조했다.

홍지인 기자 helena@fntimes.com