[이건희 한국신용카드학회 이사] 인공지능시대 은행과 금융 변화

인공지능(AI)이 금융 업무에 활용되면서 그동안 개인의 대면 마케팅이 은행 영업중심이었으나 AI시대에는 개인과 AI시스템, 개인과 기계와의 접촉이 업무의 처리방식으로 등장하고 있다.

그러한 시스템에서는 AI가 반복적인 일상작업 처리를 넘어 감정적이고 창조적인 업무까지 수행할 수 있다. 챗봇(chatbot)의 등장이 대표적인데 24시간 고객 서비스를 진행할 수 있다.

챗봇은 인공지능의 분야로 대화 로봇, 문자 또는 음성으로 대화하는 기능이 있는 인공지능이다. 그런 AI기술에는 자연스러운 대화를 진행하기 위해 단어의 매칭만을 이용하는 단순한 챗봇부터 복잡하고 정교한 자연어를 처리하는 기술을 적용한 챗GPT 등 수준이 다양하다.
이러한 AI기반 기술에는 편리성, 의사전달 오류방지, 인간 친화적 요소, 공손한 대화스타일이 필요하다. 가장 중요한 것은 고객의 질문을 정확히 이해하는 능력이다.

가장 큰 문제점은 고객의 질문을 제대로 이해하지 못하는 것이고 잘못 전달되는 의사는 부정적인 영향을 미치고 간단한 질문일수록 전달이 완성되지 못하면 더욱 부정적이다. 따라서 향후 지능적인 챗봇의 개발이 필요하다. 구글도 AI기반의 챗봇 “바드”를 시작할 것이라는 뉴스가 나오고 있다.

은행은 고객에게 챗봇능력의 한계에 대하여 알려야 하고 복잡한 업무에 활용될 경우 안전하다고 설득해야 한다. 즉 성공적인 활용을 위하여 고객 중심의 접근이 필수적이다.

챗봇의 발전된 기술인 챗GPT는 주고받은 대화와 대화의 문맥을 기억할 수 있으며, 모종의 보고서나 실제로 인간과 같은 상세하고 논리적인 글을 만들어 낼 수 있다고 인기를 끌고 있다. 그것은 위험하고 부정직한 답변을 가능한 회피하도록 설계되었다고 하지만 고객들은 아직도 이러한 기술에 익숙하지 못하고 있다.

챗봇은 전자상거래, 은행 등 다양한 분야에서 고객 지원이나 정보 수집과 같은 영역에 활용되고 있다. 사례를 보면, 모바일 뱅킹에도 AI가 활용되고 은행의 모바일 플랫폼에 설치되고 머신러닝 기반의 챗봇을 설치하여 고객들의 질문에 답하고 자금이체하고 결제하고 결과를 보내준다.
또한 AI 는 사기나 범죄 거래의 적발, 자금세탁, 고객 신분 확인 작업 등 대출 리스크 관리, 신용위험의 판단, 신용평가업무에 활용할 수 있다. AI를 활용한 새로운 영업모델을 구축할 시점이다.

과거의 전통적인 방법의 미리 정해진 프로그램이나 모델을 상정하지 않더라도 데이터에 기반을 둔 패턴과 사례를 이용하여 새로운 프로그램을 만들 수 있다. 이러한 머신러닝(machine learning)은 인공지능의 중요한 분야로서 예측분야에서 역할이 막대하고 영업의 부도예측, 성과분석에 역할이 크다.

둘째, 은행과 핀테크의 관계에서 핀테크/Bigtech는 3가지 측면에서 영향을 가져왔다. 1) 파괴적인 혁신의 제공 2) 비용을 줄이는 방법제공 3) 고개의 경험을 좋게 만드는 일 등이다.

핀테크 기업들이 은행에 대한 기회와 리스크를 보면 핀테크가 은행 업무를 대신하는 것은 불가능할 것이다. 국제적인 업무를 처리해야하고 지리적, 정치적인 문제도 있다.

은행의 방대한 노하우와 관리 시스템을 갖추기에는 시간과 비용이 많이 소요되기 때문이다. 또한 은행들이 자신들 자체적으로 핀테크 플랫폼을 개발하거나 스타트업과의 협력을 개발하기 때문이다.

각 국가별 규제, 세계적인 업무를 위한 글로벌 운영 네트워크 구축, 지리정치적인 갈등 등도 핀테크가 극복할 과제이다.

그러나 핀테크와 은행과의 경쟁관계를 라틴아메리카를 중심으로 연구한 논문에 의하면 핀테크로 인하여 은행의 순이자마진(NIM)이 감소한다고 연구하였다. 고객에게는 이익을 준다고 인식되고 있다.

또 다른 문제로 고객의 데이터를 둘러싸고 은행이 고객의 정보를 핀테크 기업이나 데이터 관련 기관에 제공하라고 요구하는 것은 공정하지 못한 것이다.

은행의 데이터를 받는 기관들은 상호 급부로 정보를 제공하도록 강요받지 않기 때문이다.

셋째, 애플페이, 삼성페이 등 간편결제의 등장이다. 이러한 결제산업이 수년간 가장 큰 변화를 겪고 있는 금융 분야이다. 애플페이 등 스마트폰을 이용한 모바일 결제방식이 한국에서 시작되고 카드 결제와의 비교에는 편리함(cool)과 결제오류 불편함, 카드사의 사용혜택과의 차원에서 경쟁이다.

애플페이는 미국카드사에 0.15%의 수수료를 징수하는 것으로 보도되고 법적으로 독점법 관련 논의가 지속되고 있다. 또한 미래에는 비트코인, 중앙은행의 디지털 통화(CBDC), QR코드 등이 등장할 수 있다.

결론적으로 미래의 금융은 인공지능에 의하여 많은 변화가 예상되고 이러한 추세가 글로벌하게 거대한 규모로 진행될 것이다.

로봇과 인공지능이 금융 상품, 고객의 인식에도 격변을 일으킬 것이다. 이러한 변화를 리처드 볼드윈의 “Globotics Upheaval”(로봇에 의한 글로벌 대격변)이라고 하고 그러한 예측에 은행도 대비해야 한다.

금융 규제당국도 대통령과의 대화에서 국내 핀테크 기업의 주장대로 금융규제 개선 속도감을 높여 핀테크 기업이 보다 성장하도록 되어야 하고 한국은행의 금리 결정시스템처럼 정치권, 이해관계자의 주장을 과감히 정리하여 신속하고 독립적인 결정이 필요하다.

글로벌 로봇화(globotics)에 의한 거대한 격변의 시대에 금융회사들은 새로운 가치 창조보다 상품 창조자, 시스템 개발자, 컨설팅회사를 망라한 판매자그룹, 업무제휴 그룹, 고객 군이 모여 새로운 통합체를 구성하고 가치 집합체 같은 우주계를 구성하여야 할 것이다.

[이건희 전 국민대 교수, 한국신용카드학회 이사]