[인터뷰] 최창선 NH투자증권 금융소비자보호본부장 “고객 신뢰 높이는 일 가장 최우선”

[한국금융신문 임지윤 기자] “NH투자증권(대표 정영채닫기정영채기사 모아보기)은 업계 최초로 고객자산 보호 대시보드(Dash board·계기판)를 운영해 금융 소비자 보호 강화를 위한 발판을 마련했습니다. 앞으로도 고객과 함께 성장하는 금융 소비자 보호를 지속해서 추진하겠습니다.”

최창선 NH투자증권 금융소비자보호본부장이 30일 <한국금융신문>과의 서면 인터뷰에서 “농협금융그룹(회장 손병환닫기손병환기사 모아보기) 일원으로서 고객 신뢰와 고객 가치를 높이는 일을 가장 중요한 목표로 생각한다”며 이같이 밝혔다.

최 본부장은 올해 5월부터 가동하고 있는 ‘고객자산 보호 대시보드’를 가장 먼저 소개했다. 고객자산 보호 대시보드는 NH투자증권의 금융 소비자 보호를 위한 일종의 ‘사이렌’이다. ‘금융 소비자 보호 지표’와 ‘금융상품 위험관리 지표’ 두 가지로 구성돼 있고 항목은 ▲부적합 금융상품 판매 잔고 ▲상품 유형별 상세 판매 잔고 ▲취약 투자자 대상 상품 판매 잔고 ▲10% 이상 손실이 발생한 금융상품 판매 잔고 등 4개로 나뉜다. 최 본부장은 “앞으로 고객 자산 데이터 분석을 금융 소비자 보호 전략 수립에 활용할 예정”이라고 전했다.
‘금융 소비자 보호 가이드북’에 관해서도 언급했다. 이 가이드북은 ESG(친환경·사회적 책무·지배구조 개선) 흐름에 맞게 파일 형태로 제작된 자료다.

지난 5월 임직원들에게 배포됐다. 최창선 본부장은 “금융 소비자 보호 업무에 대한 임직원 이해도와 업무 편의성을 높이고자 금융 소비자 보호 가이드북을 발간했다”며 “이 가이드북은 새롭게 시행된 금융 소비자 보호법에 대해 좀 더 쉽게 다가갈 수 있도록 하기 위한 아이디어(Idea·생각)를 낸 결과”라고 말했다.

이어 “당사 임직원은 업무 수행 중 금융 소비자 보호 활동과 관련한 정보를 즉시 확인할 수 있다”며 “지속적인 업데이트를 통해 금융 소비자 보호에 적극적으로 활용할 예정”이라고 덧붙였다.

지난 1년간 금융 소비자 보호법 제정으로 인한 변화는 긍정적으로 평가했다. 그는 “금융소비자보호법이 도입되면서 새로운 제도들이 생겼지만, 기본적인 내용이 기존 자본시장법에 없었던 건 아니다”며 “금융 소비자 보호법이 시행되면서 증권업계 임직원들과 금융 소비자 모두에게 주의를 환기하는 계기가 됐다고 생각한다”고 설명했다.

다만 아쉬움도 남겼다. 최 본부장은 “금융 소비자 보호가 강화되는 추세에 따라 점검 절차가 추가되면서 금융 소비자가 체감하는 거래 시간 소요는 상당하다”며 “현재는 금융 소비자 보호를 실천하면서도 소비자가 느끼는 이러한 불편을 어떻게 줄일 수 있을지 고민하고 있다”고 토로했다.
금융 소비자 보호법 시행 당시 화두였던 청약철회권과 위법 계약 해지권에 관한 입장도 밝혔다. 최 본부장은 “금융 시행 초기에는 금융 투자상품에도 이 제도를 인정하는 게 합리적인지 확신이 서지 않았는데, 예고 당시 철회 범위가 구체적이지 않았던 게 우려 원인으로 작용한 것 같다”며 “실제로 청약철회권과 위법 계약 해지권이 행사되는 경우는 드물지만, 금융 소비자 권익을 고려하면서 투자 권유를 하도록 하는 장치라고 본다”고 전했다.

비대면 상품 판매에 있어선 금융당국에 바라는 점을 피력했다. 비대면 거래 프로세스(Process·체계)에 개선이 필요할 경우, 금융회사가 미리 준비할 수 있도록 사전에 가이드라인(Guide-line·안내서)을 제시하면 도움이 될 것 같단 의견이다.

최 본부장의 앞으로 목표는 ‘고객 신뢰와 고객 가치를 높이는 일’이다. 금융 소비자 보호법 제1조에서 천명하듯 ‘금융 소비자 권익을 보호하고 증진하기 위해’ 상품 판매 전 단계부터 판매, 판매 후 관리까지 경영 핵심을 ‘고객 가치’에 둔다.

이러한 생각은 현재 NH투자증권의 직원 대상 성과 보상체계(KPI·Key Performance Indicator)를 보면 명확하게 드러난다.

KPI 중 가장 높은 비중이 ‘고객 만족도 평가’다. 그는 “정영채 대표이사는 취임과 동시에 고객을 최우선으로 하는 과정 가치를 도입했다”며 “기존에 실적 항목 위주였던 KPI를 고객과의 소통·신뢰 구축 과정에 있어 얼마나 직원이 열심히 했는지 평가하는 것으로 항목을 변경했다”고 설명했다.

임지윤 기자 dlawldbs20@fntimes.com