설계사 안만나도 보험계약 가능…보험업법 시행령 입법예고

[한국금융신문 전하경 기자] 앞으로 설계사를 만나지 않더라도 전화, 모바일 등 전면 비대면으로 보험계약이 가능해진다.

금융위원회는 16일 이같은 내용을 담은 '보험업법 시행령 및 감독규정'을 입법예고했다. 이번 시행령은 지난 3월 금융위가 발표한 '보험산업 신뢰와 혁신을 위한 정책방향' 중 '비대면·디지털 보험모집 규제개선' 일환이다.

그동안 보험 모집과정은 대면방식과 전화모집, 디지털모집 등 비대면 방식으로 구분됐다. 디지털 채널 보험 가입이 늘어나고 있지만 대면 모집은 그동안 반드시 1회 이상 소비자를 대면해 보험계약 중요사항을 설명해야 했다.
앞으로는 전화로 중요사항 설명·녹취, 보험사 녹취 확인 등이 전제되면 전화설명만으로도 가능하다.

모바일 청약 반복서명 절차도 폐지된다.

기존에는 설계사가 모바일로 청약절차를 진행할 때 소비자는 작은 휴대폰 화면 등에서 모든 서류에 반복해서 전자서명을 해야했다.

앞으로는 전자서명 입력은 청약절차 시작 시 1회만 하고 소비자가 계약 중요사항과 각각 서류내용을 꼼꼼하게 확인해 클릭·확인하도록 개선했다.

전화모집 시 AI 음성봇 활용도 허용된다.
기존에는 보험설계사가 전화로 보험을 모집할 때 표준 스크립트를 모두 직접 낭독하는 방식만 가능했다. 이 방식은 30분 내외 장시간 사람이 직접 낭독하는 과정에서 지나치게 빠른 설명속도, 부정확한 발음, 형식ㅈ거 설명 등으로 소비자 상품 이해에 한계가 있었다.

표준 스크립트 낭독은 TTS 기술 기반 AI 음성봇을 활용할 수 있도록 하고 설계사는 고객 질문이나 추가설명 요청에 집중할 수 있도록 모집절차를 개선했다.

소비자 보호를 위해 음성봇을 활용하기 위해서는 설명속도, 음량 등을 조절할 수 있는 기능을 제공해야 하며 소비자가 AI 음성봇 사용 중단을 요청하면 즉각 중단해야 한다. 소비자가 설명내용에 질문이나 추가설명을 요청함녀 설계사가 실시간으로 직접 응대할 수 있는 시스템을 갖춰야 한다. 음성봇이 상품설명을 한다는 사실과 속조조절, 중단 가능 등에 대해서 소비자에게 미리 안내하고 동의를 구해야 한다.

전화설명과 모바일청약 방식을 결합한 하이브리드 모집방식도 허용된다.

기존에는 전화로 보험을 모집할 때 중요사항 설명과 각종 서류작성 등 전 모집절차를 전화로만 진행해야 했다.

개정된 시행령에서는 보험상품 중요사항은 전화로 설명·녹취하도록 하되, 계약에 필요한 서류작성 등 청약절차는 모바일로 할 수 있도록 하이브리드 모집방식이 허용된다.

설계사는 전화로 보험상품 중요사항 설명의무를 이행하고 설명내용을 녹취한다. 설계사가 전화로 설명한 내용을 반영한 청약서, 상품설명서 등을 모바일로 전송하면 소비자는 계약내용을 꼼꼼히 확인한다. 소비자는 모바일로 전송된 보험계약 서류를 확인하고 전자서명 등을 해 보험회사에 전송하게 된다.

해피콜 절차도 개선된다.

보험회사는 보험계약 체결 후 청약철회 기간 내 중요사항 설명의무 이행 등 보험모집이 적법하게 이뤄졌는지 전화 또는 온라인으로 확인하는 해피콜을 실시해왔다.

이 때 일부 변액보험, 금리연동형 저축보험, TM채널 실손보험 등은 전화방식만 활용하도록 제한하고 이메일, 문자메시지 등 온라인 방식 해피콜도 예/아니오 식 질문으로 실효성이 낮았다.

앞으로는 전화 해피콜에도 음성봇을 활용할 수 있다. 소비자 보호를 위해 음성봇 해피콜은 음성봇 해피콜 진행중 고객이 추가 설명 등 요청하면, 보험회사는 고객의 요청에 응대하기 위한 수단(콜백(call back) 또는 상담사 연결)을 마련한 경우만 가능하다.

65세 이상 고령자 계약은 현행과 동일하게 전화방식 해피콜은 유지한다.

온라인 해피콜의 실효성을 높이기 위해 소비자 민원이 자주 발생하는 사항 등은 질문방식을 예/아니오에서 3~4지선다형으로 개선해 불완전판매를 방지한다.

이외에 화상통화 모범규준 마련, 전면 비대면 모집 방안을 마련하고 있다.

화상통화 모범규준도 마련하고 있다.

금융위는 보험모집 시 화상통화 활용 방안 세부 방안을 논의하고 있다.

규제 샌드박스로 모바일 모집절차 전면 활용 제도화도 검토하고 있다.

기존의 전화모집(TM) 절차 중 단순 상품안내를 제외한 모든 절차(중요사항 설명 및 청약절차)를 모바일로 대체하는 방식으로 사업방식의 혁신성, 소비자 보호 수준 등을 충분히 검토하여, 금년 상반기중 금융규제 샌드박스 지정 여부를 결정할 계획이다.

전화설명 표준스크립트 간소화도 추진한다.

보험업계는 전화모집시 중요사항 설명을 위한 표준스크립트 분량이 과도하여 소비자와 모집인 양측 모두가 불편을 겪고 있는 만큼, 이를 축소할 수 있는 가이드라인 마련을 건의해왔다.

금융위는 소비자보호와 거래편의성 간 균형을 맞춘 새로운 관행이 현장에 안착할 수 있도록 가이드라인 마련을 검토할 계획이다.

금융위는 법령개정 없이 유권해석/비조치, 보험협회 모범규준 마련 등으로 가능한 사항은 필요한 조치를 통해 우선 추진할 계획이다.

앞으로 제도시행 과정을 면밀히 현장 모니터링하여 소비자 보호에 문제가 없도록 지속 노력할 예정이다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com