[증권사 투자자 신뢰 향해 뛴다 ⑥] NH투자증권 정영채 “고객이 원하는 금융투자 파트너 되자”

[한국금융신문 정선은 기자] 2021년 증권업계는 어느 때보다 투자자 신뢰 회복에 힘을 쏟을 것으로 예상된다. 사모펀드 환매 중단 사태가 계기인데 이로 인해 내부통제 및 리스크 관리에 대한 관심도 한층 높아졌다.

올해는 금융소비자보호법이 본격 시행되는 만큼 투자자 신뢰를 쌓는 일이 평판을 좌우할 중요 요소가 될 전망이다. 한국금융신문은 국내 주요 증권사의 투자자/소비자 보호 현황 및 계획을 살펴보는 시리즈를 연재한다. 〈편집자 주〉

NH투자증권은 투자자 보호체계를 강화하는 제도적 정비에 힘을 싣고 있다.
2019년 말 업계 최초로 독립된 CCO(금융소비자보호최고책임자)를 선임해 의지를 보인 바 있다. NH투자증권은 현재 상품 선정 및 판매 절차를 보다 내실화하는 데 주안점을 두고 있다.

◇ ‘과정가치’로 투자자 신뢰회복

7일 금융투자업계에 따르면, 정영채닫기정영채기사 모아보기 NH투자증권 대표이사 사장은 2021년 신년사에서 올해 경영전략 방향 중 하나로 “고객이 바라고 필요로 하는 목표를 이룰 수 있도록 돕는 금융투자서비스 파트너가 되자”고 제시했다.

NH투자증권은 2019년 이른바 ‘과정가치’를 영업 키워드로 도입해 적용하고 있다.

영업직원들의 평가방식을 새롭게 재편한 것으로, 판매담당 직원과 금융소비자 간 이해상충이 발생하지 않도록 고과 산정 기준에서 영업수익, 자산, 고객수 등 재무성과를 제외했다.
대신에 활동성 평가 비중을 높여서 고객이 원하고 필요로 하는 최적의 금융 솔루션을 제공하는 데 집중하도록 했다.

NH투자증권은 2019년 말 업계 최초로 독립적인 CCO를 선임해서 선도 행보를 보이기도 했다.

현재 CCO를 의장으로 해서 다양한 소비자보호 현안에 대한 업무협의를 진행하는 ‘금융소비자보호협의회’를 매월 1회 이상 개최하고 있다.

NH투자증권 측은 “2021년에는 기존 금융소비자보호협의회를 CEO(최고경영자)가 의장인 ‘금융소비자위원회’(가칭)로 격상하고, 외부전문가를 위원으로 초빙하는 등 투자자 보호체계를 한층 강화하는 방안을 검토하고 있다”고 밝혔다.

또 금융소비자 보호와 투자자 신뢰를 위해 상품 개발, 판매, 그리고 판매 이후까지 상품 단계 별 소비자보호 시스템을 가동하고 있다.

우선 상품 개발 단계에서는 센터 PB(프라이빗뱅커)의 의견과 기존 소비자 불만사항을 분석해서 반영하고 있다.

또 고객의 소리를 직접 듣기 위해 고객패널 제도인 ‘NH멘토스’를 운영하고 있다. 지속적으로 온·오프라인 좌담회를 운영하고 있으며, 고객패널 제도를 통해 소비자 의견을 반영한 상품을 개발하고 있다.

NH투자증권 측은 “이용고객과 잠재고객의 요구사항을 지속적으로 점검하고 피드백을 받고 있다”며 “소비자가 직접 느끼는 시장의 흐름을 파악한 내용은 내부 상품 전략 수립에 반영해서 소비자와 공감대를 형성하고 있다”고 밝혔다.

상품 판매 단계에서는 자체적인 미스터리쇼핑(암행평가)을 강화했다. 금융사고 예방을 위한 완전판매 프로세스를 점검하는 등 소비자 보호 시스템을 구축하는 데 방점을 찍었다.

또 판매 후 모니터링인 ‘해피콜’을 실시하고 있는데, 금융상품 판매 이후 7영업일 이내 고객이 원하는 시간에 통화해서 상품 판매 적정 이행 여부를 확인하고 있다.

‘수수료 환불(Fee Refund)’ 서비스도 운영하고 있다. 고객이 공모 ELS(주가연계증권), 공모펀드 등에 가입하고 5영업일 이내 단순 변심 등으로 가입 상품의 환매 또는 상환을 요청하면, 상환 대금과 함께 회사가 수취한 판매수수료를 돌려주고 있다.

아울러 NH투자증권은 회사 홈페이지에 상품 별로 주요 FAQ(자주 묻는 질문)와 최근 제기된 민원 메뉴를 신설했다. 상품 정보뿐만 아니라 상품 별로 소비자가 알아둘 만한 중요한 사항을 제공해서 의사결정을 돕고 있다.

이 밖에 ‘금융소비자 정보가이드’ 메뉴에서는 금융감독원의 파인(FINE), 금융상품한눈에, 내 계좌 한눈에 등 정보를 한곳에 모아 쉽게 접근할 수 있도록 구성했다.

◇ “상품 선정 및 판매 절차 강화”

NH투자증권은 2020년부터 ‘금융소비자 보호의 날’(5월 11일~15일)을 정해서 운영하고 있다. 매 분기마다 지속적으로 실시하고 있으며, 금융소비자 권익을 소중히 여기는 임직원 마인드를 확산시키는 게 목표다.

보호의 날 기간 동안에 전 임직원은 금융소비자보호강령 실천 서약서를 작성한다. 건전하고 투명한 금융거래 활동을 위한 자가점검도 실시하고 있다.

NH투자증권 측은 “신의성실원칙을 준수했는지, 적합한 상품 투자권유 여부, 상품의 내용 및 위험성 설명 등을 스스로 점검하고, 점검 결과 취약한 부분은 지속적으로 개선하고 있다”고 밝혔다.

또 지난해부터 자본시장법상 적합성 원칙을 준수하기 위해 투자자성향 변경 관련 보호 체계도 강화했다. 기본적으로 금융자산비중, 투자경험상품, 연령대 등을 통해 투자자성향을 파악하고 투자 권유 가능한 상품을 안내한다.

이때 투자자성향 변경은 다음날(익일)에 반영하도록 하고 있는데, 투자자성향을 바꾼 당일에 상품을 가입할 경우 부적합한 상품을 충동적으로 살 수 있다는 점을 고려했다. 또 투자자성향 변경 때 ‘알림톡’을 발송해서 투자자보호 및 혹시 발생할 수 있는 불건전 영업행위도 예방하고 있다.

옵티머스펀드 사태 등을 거치며 더욱 소비자보호에 고삐를 조이고 있다. NH투자증권 측은 “고난도 금융투자상품 관련 자본시장법 시행령 개정, 또 금융소비자보호법 시행을 앞두고 상품 선정 및 판매 절차를 강화해서 소비자보호를 두텁게 할 것”이라고 밝혔다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com