[증권사 투자자 신뢰 향해 뛴다 ② KB증권] 최고경영자(CEO)가 최상위 ‘소비자보호위’ 직접 챙긴다

[한국금융신문 정선은 기자] 2021년 증권업계는 어느 때보다 투자자 신뢰 회복에 힘을 쏟을 것으로 예상된다. 사모펀드 환매 중단 사태가 계기인데 이로 인해 내부통제 및 리스크 관리에 대한 관심도 한층 높아졌다.

올해는 금융소비자보호법이 본격 시행되는 만큼 투자자 신뢰를 쌓는 일이 평판을 좌우할 중요 요소가 될 전망이다. 한국금융신문은 국내 9개 증권사의 투자자/소비자 보호 현황 및 계획을 살펴보는 시리즈를 연재한다. 〈편집자 주〉

KB증권은 투자자 보호를 위해 CEO(최고경영자)가 위원장을 맡는 ‘금융소비자보호위원회’를 최상위 협의체로 가동하고 있다.
투자자 신뢰 회복을 위한 조직개편을 통해 WM(자산관리) 금융투자 상품에 대한 전문적인 심사 체계를 강화하는 데 힘을 실었다.

◇ WM 상품위·실무협 분리로 심의 고삐

10일 금융투자업계에 따르면, KB증권은 2021년 주요 경영목표로 ‘금융소비자보호 마인드의 전사적 확립’을 채택했다. 상품 검증부터 판매, 사후관리까지 단계 별로 소비자보호 체계를 구축하기 위해 역량을 집중하겠다는 것이다.

KB증권은 CEO를 위원장으로 하는 ‘금융소비자보호위원회’를 최정점 소비자보호 기구로 두고 있다. 2020년 7월 신설된 금융소비자보호위원회는 금융소비자보호협의회의 상위 협의체다.

금융소비자보호협의회에서는 소비자보호를 전담하는 독립된 CCO(소비자보호최고책임자)가 위원장으로 활동하고 있다.
WM 상품 신규 출시 관련한 사항을 심의 및 의결하는 WM상품위원회 안에는 ‘WM상품실무협의회’(2020년 5월 신설)가 있다.

신상품 출시 전 상품 개발 단계에서 고령 투자자 등을 대상으로 사전점검 체크리스트를 활용해 소비자 영향평가를 하도록 의무화했다.

상품위원회에 리스크와 관련된 위원 구성과 역할을 확대하기도 했다. 실무협의회와 상품위원회는 이원화해서 보다 강화된 상품 심의 절차를 거칠 수 있도록 조치했다.

KB증권 측은 “비록 상품위원회에서 가결된 상품이라도 최종적으로 CCO가 거부권을 행사하면 상품 판매를 중단할 수 있도록 돼있는 구조”라고 설명했다.
이어 상품 판매 단계에서는 외부전문업체를 통해 소비자관점에서 상품별 비대면 채널 완전 판매 프로세스 준수 여부 및 고객의 인지 용이성을 점검한다.

HTS(홈트레이딩시스템), MTS(모바일트레이딩시스템) 등 비대면 채널 관리와 점검 필요성이 커진 것을 반영했다.

점검을 통해 도출된 개선 필요사항을 시스템에 반영해서 불완전판매를 예방하고 고객만족도를 높이는 데 힘을 싣고 있다. 상품의 제조, 판매에 이어 사후관리까지 전 단계에 걸쳐 소비자보호 관점 중심으로 점검할 수 있도록 하고 있다.

영업점 직원 평가에 활용하는 핵심성과지표(KPI)도 개편했다. 평가항목 중 미스터리쇼핑, 민원, 불완전판매 등 소비자보호항목 비중을 지속적으로 키우고 있다.

KB증권은 2020년 1월과 7월 두 차례에 거쳐 소비자보호항목의 KPI 비중을 14%까지 늘렸고. 올해 2021년에는 비중을 20%까지 확대하는 목표를 세웠다.

또 고객패널 제도인 ‘KB star 메신저’를 지속적으로 운영하고 있다. 고객패널들은 서비스 이용 경험을 바탕으로 고객관점에서 KB증권 금융서비스 개선 의견과 요구사항을 제안하는 활동을 하고 있다.

최근 ‘KB star 메신저’ 5기의 경우, 개인투자자 관심이 높아진 해외주식투자와 비대면 자산관리 서비스를 활동 주제로 삼았다.

앞선 기수 메신저 의견 중에서 KB증권은 고령층 고객을 위한 상품신청서 글자 크기 확대, 보다 쉬운 MTS 이용을 위한 ‘이지(Easy) 모드’ 개발 등을 실제로 영업환경에 적용하기도 했다.

KB증권 측은 “‘KB star 메신저’ 이외에도 홈페이지나 인터넷 포털, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 외부 채널에서 나오는 고객 의견을 상시적으로 확인하고 적극적으로 수렴하고 있다”고 밝혔다.

또 청소년, 고령층, 장애인 등 금융취약계층 및 일반투자자를 대상으로 금융교육도 꾸준히 진행하고 있다. 앞서 2020년 12월 연말에는 개인투자자의 신용거래 증가 추세에 맞춰 ‘빚투(빚내서 투자)’ 리스크 관련한 금융교육 콘텐츠를 제공했다.

◇ 금융투자상품 리스크 심사 기능 강화

KB증권은 전사적으로 추진할 소비자보호 중장기 목표 지표로 ‘금융감독원 금융소비자보호 실태평가 최상위 등급 획득’을 선정했다.

세부지표로 △판매상품 손실건수 △민원건수 △VOC(고객의소리) 제안 채택률 △금융상품 만족도 △미스터리쇼핑 △CS(고객서비스만족도)평가 등 6대 계량목표를 정하고 올해부터 박차를 가하기로 했다.

라임자산운용 펀드 환매중단 사태로 홍역을 치르면서 KB증권은 투자자 신뢰 회복을 최우선 과제로 삼고 있다.

KB증권은 금감원이 손해 미확정 사모펀드에 대해 사후정산 방식으로 추진하는 분쟁조정에 가장 먼저 동의를 표명하며 라임펀드 판매사로 첫 금융분쟁조정위원회의 권고(2020년 12월 31일)를 받기도 했다.

2021년 새해 조직개편에서도 금융소비자보호에 방점이 찍혔다. KB증권은 안정적인 금융투자상품 공급을 위해 리스크심사 기능을 강화하고, 선제적 내부통제를 위한 관련 조직도 신설했다.

기존 리스크심사부를 ‘리스크심사본부’로 확대 개편했다. 본부 아래 기업금융 및 대체투자 관련 전문 심사부서를 새로 만들었다.

기존 고유자산뿐만 아니라 대체투자 관련 WM고객 금융투자상품에 대한 전문적인 심사 체계를 강화하도록 힘을 실었다.

또 ‘내부통제혁신부’도 신설했다. 전사적 업무를 종합적 관점에서 점검하고 선제적으로 적극 개선할 수 있도록 뒷받침하기로 했다.

WM 총괄본부 직속으로 ‘CPC(고객·상품·채널)전략부’도 새로 만들었다. WM 고객전략을 체계화하고 고객군 별 금융수요에 맞춰 종합적인 금융솔루션을 제공하는 역할을 맡았다.

KB증권 측은 “고객에게 최적의 투자솔루션을 제공하는 금융투자회사로서 신뢰와 경쟁력을 더욱 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com