[증권사 투자자 신뢰 향해 뛴다 ① 신한금융투자] 라임사태 반면교사 삼아 소비자보호에 온 힘

[한국금융신문 홍승빈 기자] 2021년 증권업계는 어느 때보다 투자자 신뢰 회복에 힘을 쏟을 것으로 예상된다. 사모펀드 환매 중단 사태가 계기인데 이로 인해 내부통제 및 리스크 관리에 대한 관심도 한층 높아졌다.

올해는 금융소비자보호법이 본격 시행되는 만큼 투자자 신뢰를 쌓는 일이 평판을 좌우할 중요 요소가 될 전망이다.

한국금융신문은 국내 9개 증권사의 투자자/소비자 보호 현황 및 계획을 살펴보는 시리즈를 연재한다.〈편집자 주〉
신한금융투자는 올해 신년 중점 경영과제로 소비자보호 시스템 강화를 꼽고, 이를 위해 온 힘을 쏟을 것으로 보인다.

재작년부터 발목을 잡아 온 독일 헤리티지 파생결합증권(DLS), 라임자산운용 사모펀드 사태 등 굵직한 이슈를 반면교사로 삼아 소비자 보호 의무 행태를 자성하고 이번에야말로 제대로 된 내부통제체계를 갖추겠다는 심산이다.

신한금융투자는 이를 위해 지난해부터 조직·제도·기업문화의 근본적 체질을 고객중심으로 바꾸고 있다.

업계 최초 사모 상품 가입고객 대상 ‘해피콜’ 운영, 소비자 친화적 상품제조 및 판매환경 정착을 위한 ‘소비자보호 오피서’ 시행 등 금융사고 예방을 위해 모든 절차를 개편했다.

◇ 업계 첫 사모펀드 ‘사전 해피콜’…불완전판매 요소 제거
3일 금융투자업계에 따르면 신한금융투자는 지난해 6월 금융상품의 선정, 판매, 사후관리에 이르는 모든 절차를 소비자 보호 강화에 초점을 두고 전면 개편했다.

우선 상품선정 단계에서 상품출시를 결정하는 의사결정기구(상품전략위원회)와 협의체(금융소비자보호협의회)에 금융소비자 권익을 보호할 금융소비자보호총괄책임자(CCO), 금융소비자보호센터의 책임자 및 실무자 등을 합류시켰다.

이는 상품 출시 전부터 강력한 소비자보호 체계를 마련하기 위해서다. 이에 따라 판매할 상품을 확정하는 상품출시위원회에서 출시가 의결된 상품이라도 최종적으로 CCO가 거부권을 행사하면 상품은 출시될 수 없다.

출시상품에 대한 검증도 한층 강화했다. CCO 산하 금융소비자 보호센터와 상품 제조 부서장, 영업 담당 부서장이 함께 하는 상품출시 협의체 간의 소비자 영향 분석 결과에 대한 합의 절차를 신설했다.

금융소비자 보호 차원에서 투자의 위험요인, 구조의 복잡성, 소비자에게 불리한 조건 유무 등을 검토하는 심화 과정이다.

상품제조 및 영업담당 임원이 참여하는 금융소비자보호위원회도 신설했다. 금융시장 동향, 고객의 니즈, 상품 트렌드에 맞춘 회사의 소비자보호 정책과 주요 제도 개선 사항을 거시적인 관점에서 집중적으로 논의한다.

판매과정에서는 고객 자산관리 중심으로 성과평가체계를 개편했다. 핵심성과지표(KPI) 내 고객수익률, 고객만족도 등 ‘고객중심 항목’ 비중을 기존 5%에서 18%까지 확대하고, 금융상품 수익을 평가항목에서 아예 없앴다.

특히 영업 담당 임원 평가에도 고객만족도 평가항목을 신설해 상품 판매 단계별 관리 역할을 제고했다.

사후관리에서는 투자상품 판매 후 금융상품 감리기능을 수행하는 ‘상품감리부’가 CCO 아래 편제돼 독립적으로 활동하도록 만들었다.

업계 최초로 만들어진 상품감리부는 심사, 투자은행(IB), 금융상품 판매 등의 경험을 갖춘 8명의 전문 직원들이 분기마다 감리 결과를 발표해 향후 발생할 수 있을 상품 이슈를 사전에 대비토록 하는 역할을 맡는다.

신한금융투자는 이와 더불어 업계 최초로 사모폐쇄형 펀드 및 사모폐쇄형 랩 서비스 가입고객을 대상으로 한층 강화된 ‘사전 해피콜’을 시행하고 있다.

사전 해피콜은 사모폐쇄형 펀드 및 사모폐쇄형 랩 서비스 고객이 가입 후 8영업일 이내 상품에 대해 정확히 설명을 듣고 가입했는지를 확인하는 절차다.

신한금융투자는 사모펀드 가입 고객이 적합한 투자자 등급의 상품에 가입했는지 등의 불완전 판매 요소를 점검한 뒤 상품의 운용을 시작하기 위해 해피콜을 진행한다.

사전 해피콜에서 고객이 상품 가입에 대한 명시적인 거부 의사를 밝히면 가입 후 8영업일 이내 고객의 손실 없이 상품 가입을 취소할 수 있다.

이호재 신한금융투자 금융소비자보호센터장은 “강화된 사전 해피콜 시행은 금융소비자보호법 시행에 앞서 선제적으로 고객 보호에 초점을 맞추고 있다”며 “앞으로 사전 해피콜 대상 상품을 지속해서 확대할 예정”이라고 밝혔다.

◇ 전 영업점 대상 상품판매 과정 점검·개선, 사고예방 교육

신한금융투자는 지난해 7월 금융소비자 보호 강화를 위한 조직 개편 및 정기 인사도 단행했다.

이에 금융소비자 보호 강화를 위해 상품공급 부서를 IPS(Investment Products & Services) 본부 한곳에 편제해 상품공급체계를 일원화하고, 상품감리기능도 강화했다.

출시 예정상품과 자산운용사 심사기능을 업계 최초로 출범한 상품심사감리부에 부여했으며, 상품의 사후관리 기능도 대폭 강화했다.

또한 헤지펀드운용부, 신탁부, 랩운용부를 IPS본부로 편제했다. 이를 통해 IPS본부가 펀드, 신탁, 랩 등 주요 금융상품 공급의 컨트롤 타워 역할을 수행하며 엄격한 상품관리 체계를 구축할 수 있도록 했다.

신한금융투자는 이와 더불어 지난해 8월부터 소비자보호를 적극 실현하기 위한 ‘소비자보호 오피서 제도’도 시행하고 있다.

금융소비자의 관점에서 제반 업무 및 상품판매 과정 등을 점검·개선해 소비자 친화적 상품 제조 및 판매환경을 정착시키기 위함이다.

소비자보호 오피서는 오랜 기간 영업, 소비자보호 및 컴플라이언스 업무 경력을 가진 소비자보호부 소속직원 4명으로 구성돼 있다. 인원은 추후 확충할 예정이다.

반기마다 88개 전 영업점을 대상으로 상품 판매과정 점검과 완전판매 프로세스 및 사고예방 교육을 수행한다.

신한금융투자는 이와 함께 전사적인 소비자보호 의식을 고취하기 위해 매월 첫 번째 월요일을 ‘소비자 보호의 날’로 지정해 소비자보호 관련 각종 제도와 정책 공유 및 쌍방향 소통의 장을 마련하고 있다.

지난해 11월에는 또 다른 소비자보호 강화방안의 일환으로 소비자 자문기구 ‘S-프렌즈’를 신설했다. S-프렌즈는 투자상품 외부전문가 자문단과 일반고객 자문단으로 구성된다.

외부전문가 자문단은 법률·회계·부동산·리스크 등 분야별 전문가 6인으로 구성된다. 상품 출시 전 외부의 시각으로 리스크 요인을 검증하는 역할을 수행한다.

일반고객 자문단은 공모를 통해 주부·고령자·회사원·대학생 등 다양성에 초점을 맞춰 10인으로 구성된다. 고객 관점의 생생한 의견을 적극 수렴해 상품과 서비스 업무 개선에 반영할 예정이다.

신한금융투자는 앞서 지난해 1월 금융소비자보호 제고 및 소비자보호 조직의 독립성 강화를 위해 전담 조직인 금융소비자보호본부를 출범한 바 있다. 신설된 S-프렌즈도 소비자보호본부의 고객중심 정책 중 하나이다.

신한금융투자 관계자는 “고객 관점에서 모든 업무를 재정의하자는 취지로 S-프렌즈를 시작했다”라며 “각계 전문가 의견 수렴 및 내부 시각에서 이중 검증을 통해 대고객 신뢰도 제고에 기여할 것으로 기대한다”고 말했다.

홍승빈 기자 hsbrobin@fntimes.com