[증권사 투자자 신뢰 향해 뛴다 ④] 미래에셋대우 최현만 “고객동맹 정신으로 고객에 감동”

[한국금융신문 정선은 기자] 2021년 증권업계는 어느 때보다 투자자 신뢰 회복에 힘을 쏟을 것으로 예상된다. 사모펀드 환매 중단 사태가 계기인데 이로 인해 내부통제 및 리스크 관리에 대한 관심도 한층 높아졌다.

올해는 금융소비자보호법이 본격 시행되는 만큼 투자자 신뢰를 쌓는 일이 평판을 좌우할 중요 요소가 될 전망이다. 한국금융신문은 국내 9개 증권사의 투자자/소비자 보호 현황 및 계획을 살펴보는 시리즈를 연재한다. 〈편집자 주〉

미래에셋대우는 금융소비자보호법(2021년 3월) 본격 시행을 앞두고 조직과 인력을 선제적으로 정비해왔다.
상품출시에 앞서 일반 투자자 고객 의견을 반영하는 협의체를 적극 운영하고 있고, 업계 최초로 ‘알기 쉬운 상품설명서’도 도입했다.

◇ ‘고객동맹 정신’ 향해 뛴다

24일 금융투자업계에 따르면, 최현만닫기최현만기사 모아보기 미래에셋대우 대표이사 수석부회장은 2021년 신년사에서 올해 경영전략 방향 중 하나로 “고객동맹 정신으로 고객에게 감동을 선사하고 질 높은 서비스를 제공하자”고 제시했다.

미래에셋대우는 2019년 말 독립적인 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 선임하고, 전담조직으로 금융소비자보호본부를 신설했다.

2020년부터 전사적 협의체로 CCO가 의장을 맡는 ‘금융소비자보호협의회’가 가동되고 있다.
금융상품 개발 단계에서부터 금융소비자 보호 관점에서 의견을 듣고 상품개발에 반영하는 상품협의체를 운영하고 있다.

이 상품협의체를 보면 우선 내부 상품전문가, 고객민원 담당부서장, 지점장이 참여할 뿐만 아니라, 외부전문가와 일반고객도 참여한다.

상품협의체는 금융상품의 위험성, 투자에 적합한 고객층 선정, 상품 설명서 내용 중 특히 강조해야 할 사항 등에 대해 검토하고 의견을 낸다.

취합된 의견은 상품출시 여부를 결정하는 자료로 활용한다. 특히 철저한 검증을 위해 대표이사와 이사회까지 보고가 이뤄진다.

미래에셋대우 측은 “상품협의체를 통해 고객관점에서 상품을 검증하고 적합한 고객에게 판매할 수 있는 절차를 마련했다”며 “고객보호 책임을 강화하고 금융사고와 민원을 예방하는 데 기여하고 있다”고 밝혔다.

미래에셋대우는 피해 예방과 확산 방지 차원에서 ‘소비자경보 제도’도 실시하고 있다. 금융소비자보호와 관련된 예측가능한 모든 피해를 대상으로 피해우려 정도, 발생건수, 소비자피해 정도를 종합적으로 고려해서 고객들에게 즉각 알림으로 제공하고 투자 유의점도 안내한다.

CCO의 검토와 판단을 거쳐 소비자경보를 발령하면 미래에셋대우의 각 부서는 신속하게 대응 조치를 마련하고 고객에게 통지하도록 하는 프로세스를 구축했다.

실례로 2020년 4월 원유 관련 레버리지 ETF(상장지수펀드) 및 ETN(상장지수증권) 상품에 대한 금융감독원 소비자경보에 대응해서 미래에셋대우는 자체적으로 소비자경보를 발령한 바 있다.

미래에셋대우 측은 “당시 홈페이지, HTS(홈트레이딩시스템), MTS(모바일트레이딩시스템)에 안내 공지를 하고 SMS(문자메시지)를 발송했다”며 “투자유의 사항을 발 빠르게 전달하고 투자자 피해가 확산되지 않도록 신속 대응했다”고 전했다.

아울러 업계 최초로 도입한 ‘알기 쉬운 상품설명서’도 대표적인 금융소비자보호 사례다.

상품별 위험등급과 원금손실 가능성 등 핵심 정보를 이미지화한 아이콘으로 표기해서 고객들이 직관적으로 해당 상품의 투자위험을 쉽게 이해할 수 있도록 했다.

특히 이 ‘알기 쉬운 상품설명서’는 2017년 6월부터 운영 중인 미래에셋대우 고객패널단이 낸 개선 의견을 바탕으로 임직원들이 아이디어를 내서 협력 방식으로 제작됐다.

또 미래에셋대우는 CCO 아래 별도로 민원 및 고객의소리(VOC) 전담 조직도 운영하고 있다. 특히 민원 조기경보 발령 제도가 있다.

금융소비자 권익을 저해하는 이슈가 발생했을 때 전사적으로 주의를 강화하고 유사 민원 재발도 막는 효과를 내고 있다.

◇ 금융소비자보호에 AI 도입 적극

증권업계 선두권인 미래에셋대우는 초저금리가 지속되면서 고객자금이 투자자산으로 이동하는 머니무브 큰 흐름에 맞춰 특히 WM(자산관리)에서 준비된 투자전문가 역할을 할 수 있도록 대응하고 있다.

미래에셋대우는 2020년말 실시한 조직개편과 인사에서 WM 역량을 확대하고 리스크 관리를 강화하는 데 초점을 맞췄다.

WM마케팅본부와 VIP솔루션본부를 WM총괄 직할로 편제하고 서울 지역본부를 4개에서 5개로 확대 재편했다. 또 해외주식 마케팅과 글로벌 자산배분 서비스도 힘을 실었다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 비대면 금융거래가 활성화되면서 금융소비자보호에 AI(인공지능) 프로세스 활용도 모색하고 있다.

금융상품 판매 이후 해피콜(Happy call)은 물론, 고객만족도 조사, 투자성향 진단 등 제반 업무에서 AI를 도입하는 게 골자다.

미래에셋대우 측은 “전사적으로 금융소비자 보호 문화가 정착할 수 있도록 인식개선 교육과 고객중심 업무 프로세스를 정비하겠다”고 밝혔다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com