[2021 고객경영 가속] 진옥동 신한은행장, 고객중심 영업문화 구축 선도

[한국금융신문 김경찬 기자] “같이성장은 고객 가치 향상을 통해 고객과 같이 성장하는 것을 의미하고, 진정한 성과는 과정의 정당성이 전제돼야 한다.”

진옥동닫기진옥동기사 모아보기 신한은행장은 정당한 성과를 만들어 가는 과정을 중요시하며 고객중심 영업문화를 구축해나가고 있다.

지난해 시행한 ‘같이성장 평가제도’는 고객가치성장 지표와 이행과정평가 등을 도입해 고객 중심 영업으로의 전환을 이뤄냈다.
또한 금융소비자 보호를 강화하기 위해 지난해부터 비예금상품 내부통제 모범규준을 시행하고 있으며, TF를 구성해 오는 3월 시행되는 ‘금융소비자보호에 관한 법률 제정안’에 대해 대응해나가고 있다.

아울러 디지털 기반의 혁신 금융 서비스를 고객들에게 제공하면서 고객의 금융 경험을 혁신을 이뤄내고 있다.

◇ 완전판매 위한 소비자보호 프로세스 강화

신한은행은 지난해 비예금상품 내부통제 모범규준과 관련해 내규를 제정하고, 비예금상품위원회와 협의회를 운영하고 있다.

또한 상품을 판매할 때 투자자보호 절차를 추가했으며, 소비자보호 보호를 위한 제도를 신설하는 등 리스크 관리에 만전을 기하고 있다.
신한은행의 기존 집합투자상품(사모펀드) 선정 절차는 운용사 등으로부터 상품을 제안받고, 사전 검토를 진행한다.

이후 실무자로 구성된 상품선정협의체는 수시로 모여 금융상품을 평가하고, 소비자보호부서의 사전 협의와 리스크부서의 합의를 거쳐 상품담당 임원으로부터 전결을 받게 된다.

비예금상품위원회의 신설로 실무자로 구성된 비예금상품실무자협의체가 상품선정 리뷰점검표를 작성하고, 주요 내용을 투자상품위원회·협의회와 공유하는 역할을 한다.

비예금상품협의회는 4~6등급의 저위험 펀드상품을 선정하고, 신탁·퇴직연금·변액 보험상품 등을 선정한다.
비예금상품위원회는 1~3등급의 고위험 펀드·퇴직연금 상품 등을 선정하고, 저위험 상품에 대한 보고를 받아 상품을 더 세심하게 점검하는 역할을 한다.

또한 신한은행은 설명의무를 강화하기 위해 녹취대상 고객군을 확대해 모든 종류의 펀드대상을 녹취하고 있다.

기존 상품 설명 의무에 투자자 유의사항 관련 신규 장표를 제정하고, 상품설명서에 판매직원이 서명 후 고객에게 교부하도록 했다.

이어 중요 문구는 고객이 자필로 기재하도록 해 고객의 확인을 강화했으며, 창구에서는 비대면 채널 성향분석 결과 사용을 제한했다.

비대면 판매 건에 대해서도 스마일콜 실행하고 있으며, 오는 3월부터는 고난도 금융상품 판매와 관련해 자격요건 검증을 강화한다. 전략수립 본부부서의 자격요건을 검증하고, 판매 영업점의 책임자 자격 여부 검증하는 절차를 강화했다.

신한은행은 투자상품을 판매한 후 사후관리하는 단계에서도 절차를 추가했다.

소비자보호그룹 내 상품감리팀을 신설해 상품감리지침을 제정하고, 정기감리를 실시하고 있으며, 투자상품부 내 사후관리 절차를 추가해 전체 사모펀드에 대해 월단위 운용 점검을 실시하고 있다.

아울러 신한은행은 지난해 11월부터 금융소비자 관점에서 소비자보호 체계를 점검하기 위해 ‘신한 옴부즈만 제도’를 시행하고 있다.

학계·법조계 등 분야별 전문가 5명과 투자상품 컨설팅 전문 법인 1곳으로 구성됐으며, 소비자보호 관련 주요 이슈를 안건으로 협의회를 정기 개최하고, 상품 선정과 출시와 관련한 자문도 수시로 병행한다.

지난해 4월부터 시행 중인 ‘금융소비자보호오피서 제도’는 총 23명의 별도 인력을 지역본부에 투입해 소비자보호와 관련한 과제를 점검하고, 직원 코칭를 실시하고 있다.

또한 시중은행에서 처음으로 ‘투자상품 판매 정지 제도’도 도입했다. 신한은행은 자체 미스터리 쇼핑을 진행했으며, 결과에 미흡한 7개 영업점에 대해 지난해 8월 한 달간 해당 상품에 대해 판매를 정지한 시킨 바 있다.

◇ 고객 퍼스트 방점…금융 경혐 혁신 선사

신한은행은 태블릿 영업점 ‘스탭(STAB)’을 출시해 시공간을 초월하는 금융 서비스를 제공하고 있다.

태블릿 브랜치를 통해 개인과 개인사업자 고객에게 대출·예금 신규 발급과 개인형 퇴직연금(IRP) 상담 등 다양한 서비스로 업무 영역을 확대했으며, 화상상담 기능을 추가해 대면채널 중심 영업을 고객중심 영업으로 전환했다.

또한 금융위원회의 금융 규제 샌드박스 혁신금융서비스에 지정된 ‘간편 실명확인 서비스’를 제공하면서 고객을 찾아가는 영업을 가능케 했다.

직원이 상담용 태블릿으로 고객이 기제출했던 신분증의 스캔이미지로 실명 확인을 할 수 있어 신분증 없이 신한 쏠 인증만으로 금융 거래가 가능하다.

‘간편 실명확인 서비스’는 금융실명법에 따라 규제를 받지만 금융위로부터 규제 특례를 받고 있으며, 신한은행은 강력한 모바일 보안 정책을 적용했다.

고객의 실명확인 정보가 교환되는 모든 구간의 정보를 암호화하고, 정보 교환 과정을 모니터링하는 등 해 고객 정보 유출 가능성을 방지하고 있다.

신한은행은 접촉하는 방식도 ‘디지털 대면’으로 전환해 고객 중심과 디지털 혁신이 반영된 새로운 영업 방식을 선사하고 있다.

혁신 점포 모델 ‘디지택트 브랜치’는 은행에 방문한 고객들에게 화상상담을 통해 원격으로 업무를 처리하는 등 영업점의 역할을 유지하면서 비대면의 장점을 결합한 옴니채널을 제공하고 있다.

화상상담 부스 내에는 대형 스크린과 화상상담용 카메라, 키패드, 손바닥 정맥 인식 장치, 신분증 및 인감 스캐너 등이 구비되어 있어 은행 직원과 직접 대면하는 수준의 업무를 처리할 수 있다.

올해에는 소형점포와 무인화점포 등 다양한 채널로 확대하고, 가능 업무의 범위도 넓혀 나갈 계획이다.

또한 고객들은 클라우드에 저장된 총 13종의 전자증명서를 신한 쏠의 전자문서지갑’ 서비스를 통해 제출할 수 있다.

특히 자동차등록원부를 기관 방문없이 전자문서로 발급받아 신한 마이카 대출에 활용할 수 있다. 향후 신한 쏠에 전자증명서 발급 기능도 추가해 고객들에게 더욱 간편한 서비스를 제공할 계획이다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com