정비 서비스 만족도 1위 비결은…기아차 '디지털' vs 쉐보레 '감성'

[한국금융신문 곽호룡 기자] 기아자동차와 쉐보레가 각기 다른 전략으로 정비 서비스 관련 고객만족도 조사에서 1위를 달리고 있다. 기아차는 디지털을 무기로 편의성 향상을 선도하고 있다. 쉐보레는 현장 직원 교육 강화로 감성 서비스를 끌어올리는 데 집중한 결과다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 20일 발표한 '2020 서비스 품질지수(KSQI)' 자동차 AS부문에서 기아자동차와 쉐보레가 공동 1위를 차지했다. 이 조사에서 기아차는 7년 연속 선두 자리를 지키고 있다. 한국지엠은 2년 연속 1위다.


KMAC은 올해 고객접점 트렌드에 대해 "코로나시대를 맞이하면서 첨단기술이 반영된 인프라 구축과 무인 시설 도입이 더욱 가속화하고 있다"고 분석했다.

기아차는 디지털 기술을 적극적으로 활용하는 자동차 업체로 평가받는다.

기아차는 작년 직영서비스센터 접수창구에 무인 키오스크를 도입했다. 자동차 업계 최초 사례다. 기아차는 정비협력사 오토큐에도 이같은 비대면 방식을 적용할 예정이다.

특히 올 3월말 송호성닫기송호성기사 모아보기 사장이 기아차 담당사장으로 취임하면서 국내외 정비·판매 등 고객 접점 채널에서 디지털화가 한층 가속할 것으로 예상된다.

송 사장은 지난해 기아차 글로벌사업부장으로서 인도 시장 진출을 지휘하며 디지털 전략에 공을 들였다. 브랜드 공간 디지털화, 온라인 판매채널 구축, 증강현실(AR) 차량 메뉴얼, 원격진단 수리 시스템 등을 도입했다. 그는 올 6월 사장 취임 후 첫 현장 경영으로 코로나19에 따른 수출현황을 점검하기 위해 평택항을 방문하면서도 '해외 온라인 판매 플랫폼 구축'을 핵심 경영과제로 꼽았다.

이와 반대로 쉐보레는 고객 최접점에 있는 현장 직원들의 서비스 정신을 끌어올리는 다소 전통적인 방식으로 높은 점수를 받았다.

고객에게 반드시 지켜야하는 행동양식을 직원들에게 내재화하기 위해 진행한 '아이케어컬쳐' 캠페인이 대표적이다. 고객접점관리자(CSMP), 고객접점근무자(SRCP) 등 교육 과정도 만들었다.

사실 쉐보레는 KMAC의 AS 조사에서 2011년부터 2017년까지 업계 최하위권을 면치 못했다. 그러다가 카허 카젬 한국지엠 사장이 부임한 2018년 2위까지 점수를 끌어올렸고, 작년부터 올해까지 선두까지 치고 나가게 됐다.

KMAC은 "아무리 화려한 첨단 시설과 기술을 갖추었더라도 고객의 니즈와 기대에 맞지 않는다면 고객의 마음을 사로잡을 수 없다"면서 "온라인과 오프라인 경계가 무너지는 온라이프 시대에서도 대면 접점이 기업 경쟁력의 초석이 될 것"이라고 평가했다.
곽호룡 기자 horr@fntimes.com