신뢰 기반 수평적인 문화 이끄는 조병익 대표

[한국금융신문 유정화 기자] 조병익닫기조병익기사 모아보기 토스인슈어런스 대표는 지속 가능한 생존을 위해 조직 신뢰에 기반한 수평적인 기업 문화를 지향한다. 구성원들의 자율과 책임을 강조해 신뢰를 형성하고, 이를 기반으로 조직의 효율성과 유연성을 동시에 추구하는 것이다.

토스인슈어런스의 기업 문화 가운데 가장 특이한 점은 기존 보험사, 법인보험대리점(GA)와 다르게 팀의 실적을 관리하는 관리자가 없다는 점이다. 대신, 각자가 어떻게 일하고 있는지에 대한 모든 지표가 실시간으로 팀 전체에 공유되고 토스팀의 문화에 어긋나는 행동이나 태도에 대해서는 피드백을 주고 받는다.

조직 구성원들은 고객 만족이라는 최고의 지향점을 두고 자율과 책임의 문화 속에서 일한다. 토스인슈어런스에서 자율적으로 일한다는 것은 각자가 자신의 위치에서 최적의 의사결정과 최고 수준의 실행을 독립성을 가지고 수행한다는 의미다.
최적의 의사결정을 위해서는 최고 수준의 정보 공유가, 최고 수준의 실행을 위해서는 탁월한 역량과 책임감을 가진 구성원이 핵심이다. 조 대표는 이같은 ‘정보 공유’와 ‘책임감’이 자율과 책임의 문화를 유지하는 데 있어 중요한 요소라고 판단했다.

완전한 위임을 통해 구성원들의 참여감도 높인다. 위임된 일에 대한 결정은 직급이 높거나, 팀에 합류한 지 오래됐다고 하더라도 거스를 수 없다는 원칙을 세웠다. 자신의 일은 실질적으로도 자신이 모두 독립적으로 의사결정 할 수 있다고 생각하게 돼 참여감을 제고할 수 있다.

토스와 토스인슈어런스의 핵심 가치는 상호간의 신뢰다. 토스인슈어런스의 한 보험분석매니저는 “‘자율과 책임’, ‘가감없는 피드백’은 ‘신뢰’가 바탕이 되어야만 한다”며 “이런 문화를 지키고 잘 만들어 가기 위해서는, 동료와의 신뢰를 지키기 위해 끊임없이 노력해야 한다”고 밝혔다.

토스인슈어런스는 보험상담매니저(설계사)를 정규직으로 채용해 업계 주목을 받기도 했다. 전문성을 강조하는 보험분석 매니저직에 신입의 비중이 높은 점이 눈에 띄는데, 이는 회사가 보험분석 매니저 일을 처음 시작하는 이들이 성장할 수 있도록 돕기 때문이다.

토스인슈어런스 구성원들은 입사 후 자율성과 책임감을 기반으로 셀프러닝이 진행된다. 토스인슈어런스의 사내 메신저에는 스터디 채널이 개설돼 있다. 또 의견을 주고받으며 각자 상담 방향에 도움이 되는 인사이트를 공유하는 ‘모닝 세션’도 진행된다.
모든 보험분석매니저들은 ‘콜 코칭’도 받는다. 상담 내용 분석을 통해, 데이터가 변화되는 것을 살펴보면서 피드백을 전달받는다. 보험 판매에 따른 인센티브제를 없애, 고객의 입장에서 꼭 필요한 최적의 솔루션을 제공하고자 한다. 또 다른 보험분석매니저는 “토스인슈어런스 합류 후 초반에 ‘동료애’가 필요한 원팀 (one-team) 문화 때문에 조금 혼란스러웠다”며 “개개인의 성과에 앞서 팀 성과를 생각해야 하기에, 나 혼자 잘 하는 것은 중요하지 않다”고 밝혔다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com