신한·기업은행, 스마트 콜센터 새옷입기

[한국금융신문 정선은 기자] 은행권에서 ‘스마트 콜센터’가 가시화되고 있다.

신한은행은 AI(인공지능) 음성봇(bot)을 통해 대기시간 제로(Zero)를 선언했고, IBK기업은행은 고령층까지 배려한 음성본인확인(보이스ID)을 고객 상담에 특화 배치했다.

◇ 신한 ‘완성형 상담’ 기업 ‘목소리 신분증’
7일 금융권에 따르면, 신한은행은 지난 5월말부터 AI 음성봇 ‘쏠리’를 통한 지능형 컨택 서비스를 가동하고 있다.

상담 노하우를 이식받은 ‘쏠리’가 대기시간 없이 필요한 내용을 안내하는 게 핵심이다. 만약 고객이 좀 더 구체적인 정보를 얻고자 ‘휴먼 상담’을 원하면 최적 상담이 가능한 직원에게 바로 연결해 준다. 고객이 다시 말하는 수고를 할 필요가 없어서 이른바 ‘완성형 상담서비스’를 표방한다.

신한은행 측은 “기존에는 상담사와 연결되기까지 평균 2~3분가량 ARS(자동응답시스템) 음성 안내를 들어야 했으나 AI 쏠리 도입으로 약 40초 만에 전문 상담사와 연결이 가능해졌다”며 “거래내역 팩스 신청, 자동이체 등 간단한 업무는 모바일뱅킹 등으로 고객이 쉽게 처리할 수 있도록 알림톡을 보내준다”고 설명했다.

은행권 최초로 도입해 운영 중인 녹취 분석시스템과 챗봇(chat bot) 상담을 통해 확보한 대량의 데이터도 AI 상담서비스를 완성시키는 자산이 됐다.

또 신한은행은 네이버 클로바(Clova)와 전반적인 STT/TTS(문자변환/음성변환) 기술 도입 등에서 협업했다. 네이버 클로바는 국내 최고 수준의 AI 기술을 보유하고 있고 자연어 처리(NPL) 엔진 정확도도 90% 이상 수준이다.
신한은행은 고객상담센터 일부 회선에 이 AI 상담서비스를 시범 도입해 경과를 모니터링하고 점차 확대 운영하기로 했다. 아울러 고객상담센터는 향후 ‘AI 컨택센터’로 진화시켜 나가기로 했다.

신한은행 측은 “‘AI 컨택센터’는 언택트(비대면) 시대 핵심 사업으로 추진될 예정으로 AI, IoT(사물인터넷), 클라우드 등 첨단 기술이 결합된 상담센터의 완결판”이라며 “최첨단 기술을 활용해 언제 어디서나 고객의 일상 속 모든 금융서비스를 제공하는 ‘컨시어지(concierge·관리인) 서비스’를 구현해 나갈 것”이라고 말했다.

IBK기업은행도 ‘음성본인확인(보이스ID)’을 국내 최초 도입해 이달 5일부터 고객센터에 적용하고 있다. 사람마다 다른 목소리 특색을 이용해 차별화에 나섰다.

음성본인확인(보이스ID)는 지문·홍채 등 다른 생체인증보다 더 고도화 된 인증방식으로 분류된다. 개인이 갖고 있는 100가지 이상 목소리 특징을 모은 정보로 고객을 식별해 상담과 금융거래에 활용할 수 있다. 예컨대 일란성 쌍둥이나 형제·자매 음성도 구분 가능한 식이다.

IBK기업은행 측은 안면(얼굴)인식이나 지문을 활용한 인증방식보다 보안성을 강화하고 본인확인을 위한 비밀번호 입력 등 절차를 생략해 속도를 더했다고 설명했다. IBK기업은행에 따르면, 고객이 상담원과 통화하면서 음성정보를 제공하면 은행은 수집된 정보를 통해 다음 통화부터 15초 안에 본인확인을 완료할 수 있다.

IBK기업은행 측은 “음성본인확인(보이스ID)은 언택트(비대면) 서비스 이용을 어려워하는 고령층 등에게도 실질적인 도움이 될 것”이라며 “앞으로도 디지털 소외계층을 배려한 금융 서비스를 확대할 예정”이라고 말했다.

◇ 자연어 처리 능력 관건

은행권은 금융거래와 상담을 통해 축적한 빅데이터에 신(新)기술을 접목해 ‘스마트 콜센터’로 연결하고 있다. 음성인식, 더 어려운 화자인식 단계까지 이르면 이른바 ‘초(超)맞춤형’ 상담 서비스가 가능할 수 있다.

스마트 콜센터를 완성하려면 일단 인바운드(In-bound)에서 서로 다른 목소리 특색을 지닌 고객이 전화를 하면 AI 음성봇이 무리 없이 응대가 가능한 수준까지 도달해야 한다.

아울러 아웃바운드(Out-bound) 형태로 직접 전화를 걸어 마케팅을 하는 경우 임기응변식의 개방형 답변도 할 수 있는 시스템이 필요하다. 상담 진출이 가속화되면 콜센터 인력도 시험대에 오를 수 있다.

관건은 자연어 처리 능력으로 모아진다. 한 금융업계 관계자는 “AI 기반 음성봇이 기술적으로 완성도가 높아지면 단순 통지성 업무는 대부분 대체할 수 있을 것으로 보인다”며 “다만 휴먼 상담의 경우 고급화된 고객 응대 서비스를 제공하는 쪽으로 발전시켜 나갈 수 있다”고 제시했다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com