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[AI가 금융지형 바꾼다] 윤규선 하나캐피탈 대표, AI 업고 디지털 금융사로 우뚝

유정화 기자

uhwa@

기사입력 : 2020-01-28 00:00

디지털 강화...자동화부터 고객상담 및 고객 서비스까지
그룹 협업 통해 AI기반 신용평가모형·콘택트센터 도입

[한국금융신문 유정화 기자]
윤규선 하나캐피탈 대표(사진)가 인공지능(AI)·빅데이터를 기반으로 고객 중심의 디지털 금융사로 거듭나고 있다. 핀테크 등 신기술의 등장으로 빠르게 변화하는 금융업계에 발맞춰 하나캐피탈은 적극적으로 디지털 금융을 강화하는 움직임을 보이고 있다. 서비스뿐 아니라 업무 전반에 AI를 도입하고 있는 모습이다.

26일 캐피탈업계에 따르면 하나캐피탈은 프로세스 자동화부터 고객상담·마케팅, 고객 서비스, 자동차 금융 플랫폼에 AI를 도입하고 있다. 또 비대면 손님 상담 어시스턴트 및 AI 콘택트센터, 신용 평가모형 등의 분야에서 AI 기술을 적용할 계획이다. 조직 내 디지털 금융팀은 하나금융그룹과의 협업을 통해 AI 핵심기술 개발에 주력하고 있다.

◇ 업무 전반에 스며든 디지털

앞선 2018년 11월, 이미 하나캐피탈은 모든 업무 단위에서의 디지털화 구축을 위해 RPA(Robotic Process Automation) 구축 프로젝트를 착수했다. 반복되는 단순 작업 업무를 디지털화해 불필요한 업무 리소스를 최소화했다. 또 모든 업무 단위를 디지털영역으로 포함하는 RPA 프로젝트를 통해, 직원들의 업무수행 효율을 높였다.

또 하나캐피탈은 일찍부터 상담품질관리시스템인 ‘에모레이(Emo-Ray)’를 도입해 적용하고 있다. 이 상담품질관리시스템은 통화시간, 음성의 크기, 음색, 음성의 높낮이 등을 다각도로 분석해 고객의 불만이나 잘못된 상담, 상담 미흡 같은 향후 문제의 소지가 있는 통화를 자동으로 선별한다. 하나캐피탈은 불만을 표시하는 고객들을 선제적으로 관리함과 동시에 상담품질 개선을 통해 고객의 만족도를 증대시킨다는 계획이다.

실제 에모레이 도입으로 과도한 콜에 대한 모니터링과 적극적인 조치가 가능해져 상담사들의 근무환경 개선에도 도움을 얻었다는 평가다. 상담을 통한 데이터를 기반으로 금융상품 설계 및 서비스 개선 등의 마케팅 지원 기초자료로 활용하고 있다.

아울러 AI로 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 지난 2018년 하나금융티아이 DT Lab과 협업해 빅데이터 기반 LNS(Loan Needs Score, 대출수요모형)을 개발했다. 이를 통해 하나캐피탈은 기존 고객 데이터를 분석해 고객이 필요한 시점과 니즈에 맞춰 적절한 금융서비스를 먼저 제안하는 크로스셀링(교차판매)에서 적극적으로 활용하고 있다.

자동차 금융 부문에서는 데이터 스크래핑 기술을 적용해 디지털 기술력을 강화했다. 하나캐피탈은 지난해 11월 온라인 중고차플랫폼 ‘하나드림카’를 출범했다. NICE평가정보와 협력해 차량 빅데이터 기반 온라인 차량시세 서비스를 도입한 것이 특징이다. 차량번호를 입력하면 NICE평가정보의 내부 분석 로직을 통해 최적의 시세를 제공한다. 이를 기반으로 별도의 서류 제출 없이 대출한도 및 금리조회가 가능하다.

금융지주계열 캐피탈사 가운데 중고차 전용 플랫폼을 구축한 건 KB캐피탈, BNK캐피탈에 이은 3번째다. 이는 하나캐피탈이 국내·외 신차 부문과 비교해 다소 취약하다고 평가받는 중고차 부문 자동차 금융을 본격 강화하겠다는 전략으로 풀이된다. 하나캐피탈은 올 상반기에 △고신용자 전용 온라인 저금리 상품 △오픈 API를 활용한 제휴업체 연결 △중고차 공매시스템 등 고도화된 디지털 서비스를 탑재한 하나드림카 2.0버전을 선보일 계획이다.

◇ ‘고객 중심’ 디지털 금융사로의 도약

하나캐피탈은 고객 편의를 위해 24시간 고객 상담 인텔리전스 채널 혹은 챗봇 구축을 계획하고 있다. 하나캐피탈 관계자는 “올해 안에 비정형 녹취 데이터를 바탕으로, 룰 기반 파일럿을 정착한 후 AI를 도입해 고도화 된 인텔리전스 채널을 구축할 것”이라고 밝혔다. 비대면 채널이 보편화되면서 단순 문의 응대를 통한 상담 전화량이 줄고 24시간 상담 및 거래가 가능한 서비스 수요가 늘고 있기 때문으로 해석된다.

하나캐피탈 관계자는 “인텔리전스 채널 구축으로 직원 만족도를 제고하고 업무의 효율성을 높일 수 있을 것”이라며 “접근성 높은 채널을 통한 마케팅을 통해 비즈니스 진입 기회를 확대해 인력이나 비용을 절감할 수 있을 것으로 본다”고 설명했다. 또 정교화된 AI 콘택트센터 구축을 모색하고 있다는 설명이다. 콘택트센터는 고객의 다양한 요구사항을 해결할 수 있는 고도화된 콜센터 개념이다. 이를 위해 하나캐피탈은 정형화되고 패턴화된 투명한 분석 데이터 확보에 집중하고 있다.

하나캐피탈은 머신러닝 기반 신용평가모형 재학습 프로세스 구축 및 내재화 개발도 진행 중이다. AI를 활용해 주기적인 재학습을 통한 신용평가모형 성과를 관리, 개선한다. 시간이 지날수록 평가가 더 정교해진다는 점이 특징이다. 하나캐피탈 디지털 금융팀은 하나금융지주 소속 하나금융융합기술원과 협업을 통해 올 상반기 중 개발을 완료할 계획이다.

휴대폰소액결제나, 부동산, 인터넷상 거래정보 등의 비대면 디지털 특성을 추가로 반영해 대안정보 활용을 통한 정교화된 심사전략 수립을 목표로 하고 있다. 하나캐피탈 관계자는 “구축 중인 신용평가모형은 다양한 형태의 모형으로 활용 가능한 유연한 모형이다”며 “이미 판매 중인 리텐션 상품과 채권회수모형 등에 활용 예정이다”고 밝혔다.

지난해부터 비정형 음성파일을 정형(텍스트) 데이터로 자산화 및 데이터분석기반 마련을 위해 실시간 음성인식 시스템(STT)과 텍스트 분석 시스템(TA)을 구축하고 있다. 올 상반기 구축을 완료할 예정이다. STT는 고객과 상담원의 대화를 음성 인식해 텍스트로 변환하는 시스템이다. 상담으로 수집한 텍스트를 TA로 분석하면 고객 반응, 고객 관심과 감정까지도 파악할 수 있다.

◇ 디지털금융팀 신설…AI기반 기술 강화

하나캐피탈은 2018년 1월 아날로그 방식 위주의 업무에서 본격적인 디지털 경영체계로 전환하기 위해 디지털 금융팀 조직을 신설했다. 현재 조직 내 5명의 전문인력이 디지털 전략과 기획 관련된 업무를 수행 중이다. 또 디지털 및 데이터 전문가 과정을 실시하며 지속적으로 인력 육성에 주력하고 있다.

하나캐피탈의 자체 디지털 전문인력들은 하나금융지주 데이터 팀과 협업해 비정형적 자연어를 컴퓨터가 이해할 수 있는 정형적 언어 데이터로 바꾸는 작업에 매진하고 있다. 이는 컴퓨터가 문장 의도를 이해하고 말한 사람 의도를 정확히 파악할 수 있도록 해주는 과정이다.

자연어란 사람이 일상으로 사용하는 언어 구조 체계로 단어 의미와 문장 전체 맥락, 발화 의도를 파악하기 어려운 대표적 비정형 데이터다. 비정형 데이터를 처리하는 작업은 AI 핵심기술로 꼽힌다.

하나캐피탈은 NLP(Natural Language Processing)를 활용해 맞춤법 검사, 키워드 검색, 텍스트 요약 및 분석에 활용하고 있다. NLP란 텍스트에서 의미있는 정보를 분석, 추출하고 이해하는 일련의 기술 집합을 의미한다.

또 글, 유전자, 손글씨 음성신호 등 배열의 형태를 보이는 데이터에서 패턴을 인식하는 인공 신경망인 RNNs(Recurrent Neural Networks)의 한 종류인 LSTM(Long Short-Term Memory)을 활용, 비정형(음성) 인식 기술을 도입하고 있다.

아울러 AI 전반적인 기술에 앙상블(Ensemble) 모형을 적용하고 있다. 딥러닝, 머신러닝을 활용해 대량의 빅데이터를 바탕으로 스스로 모형을 수정해 오류를 최소화하기 위해서다. 정교한 알고리즘인 머신러닝의 여러 모형을 사용해 각종 평가모형 개발 및 학습에 활용 중이다.

하나캐피탈 관계자는 “핀테크 등 신기술의 영향으로 전통적 금융 수익모델이 변화함에 따라 새로운 수익모델을 발굴하고 있다”며 “하나캐피탈은 고객 중심의 디지털 정보회사로 도약하고자 AI를 도입하고 있다”고 추진 배경을 설명했다.

하나캐피탈이 이처럼 디지털화에 주력할 수 있는 배경은 모회사인 하나금융지주의 든든한 지원이 있었기 때문이다. 하나금융그룹은 지난 2018년 비은행부문 수익 극대화를 위해 하나캐피탈을 100% 자회사로 편입했다. 이를 통해 하나캐피탈은 그룹 내 자금조달에 대한 의사결정이 더욱 용이해졌다는 설명이다.

게다가 지난해 3월 하나캐피탈은 2000억원 규모의 유상증자를 실시해 디지털 역량을 강화하기 위한 자본도 확충했다. 캐피탈 지분 100%를 보유한 하나금융지주가 신주 전량을 인수하며 하나캐피탈은 디지털뿐 아니라 해외 진출, 4차산업혁명과 관련한 할부금융과 신기술사업금융업 등으로 사업 포트폴리오를 다각화할 수 있었다.

이를 통해 갖춰진 성장기반으로 하나캐피탈의 실적도 상승세를 그렸다. 2016년 당기순이익은 806억원이었으나 2017년 904억원, 2018년 1204억원으로 증가하며 사상 최대 실적을 갱신했다. 다만 지난해 3분기 누적 당기순이익은 770억원으로 전년 대비 2.5% 하락했다. 이는 하나캐피탈이 완전자회사로 편입되면서 법인세가 늘어난 탓이라는 분석이다. 하나금융지주 내 비은행 부문에서 하나캐피탈의 수익은 하나금융투자(2114억원) 다음으로 높은 수준을 유지했다. 자산도 큰 폭으로 늘었다. 2015년 말 4조 2009억원이었던 총 자산은 2018년 말 6조 8842억, 지난해 3분기 7조 7989억원으로 약 4년 사이 두 배 가까이 증가했다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com

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