금감원, 어려운 보험약관 순화·민원분석 전담인원 확충…"소비자 보호 강화"

[한국금융신문 장호성 기자] 금융감독원이 보험 약관 순화위원회를 설치해 소비자가 이해하기 쉬운 약관 만들기에 나선다. 이를 위해 우선 불완전판매 가능성이 높은 보험 상품 관련 미스터리쇼핑을 확대하고 민원분석 전담인력을 확충한다.

금감원은 이런 내용의 '보험산업 감독혁신 태스크포스(TF) 권고안 중 우선 추진과제'를 27일 발표했다.

금감원은 지난해 8월부터 올해 1월까지 외부 전문가로 구성된 보험산업 감독혁신 TF를 운영했다. 해당 TF는 최근 상품·약관, 보험모집, 보험금 지급, 민원·분쟁, 공시 등 5개 분야에서 50개 권고과제를 마련했다.
금감원은 권고 과제 중 법규 개정 없이 자체 추진이 가능한 21개의 과제를 우선 추진하고 법규 개정이 필요한 29개 과제는 금융위원회 등에 건의하기로 했다.

먼저 보험은 상품구조가 복잡하고 약관도 보험사 중심의 전문용어가 많다는 지적을 고려해 금감원 내부에 약관순화위원회를 설치, 표준약관 구성과 용어를 쉽게 고치기로 했다. 이번 조치는 3년마다 일반인을 대상으로 사용자 테스트를 해 문제점을 지속해서 보완할 계획이다.

또한 ‘좋은 보험상품 및 약관 만들기 경진대회’를 열고 보험회사 스스로 약관을 심사하는 자율심사제도를 도입하기로 했다.

아울러 보험모집 및 보험금 지급 관련해서는 미스터리쇼핑을 단계적으로 확대한다.

보험상품 판매 시 자문의 및 제3의료기관 선정 관련 계약자 권리를 설명하고, 보험금 청구 시에도 제3의료기관 자문절차를 설명하는 절차를 만들 계획이다.
보험금 지급 관련 소비자 불만족도가 반영되도록 감독 모니터링 지표를 개선하고 보험사기 적발 기법을 고도화한다. 민원·분쟁 분야는 민원 공시를 소비자 친화적으로 바꾸기로 했다. 단순한 민원 건수보다 계약 건수당 민원 건수, 보상처리 기간 등 소비자 친화적인 민원 공시로 개편하고 시각자료 활용, 용어 순화 등을 통해 소비자 이용성도 높일 방침이다.

민원분석 전담인력을 확충해 민원 원인을 분석하고 이를 감독·검사업무와 연계해 민원감축 실효성을 높이기로 했다. 연간 민원처리 보고서를 작성해 공개하고, e금융민원센터 홈페이지도 바꾸기로 했다.

빅데이터 분석과 챗봇 등을 활용한 소비자 맞춤형 민원정보를 제공하고 민원처리 만족도 조사 실시, 자율조정 수용률 현황 공개도 추진한다. 공시 분야는 소비자 관점에서 이해도를 높이기 위해 생·손보협회 비교공시 사이트를 개선하고, 보험상품 비교공시 표준양식을 개발하기로 했다.

또 모든 보험회사 대표상품과 관련해 소비자가 고려해야 할 핵심정보를 정기적으로 안내하고 생·손보협회 사이트에서 상품 선택 시 알아야 하는 핵심사항을 1쪽 이내로 간결하게 정리해 올리기로 했다.

금감원 측은 “혁신 TF 권고안을 적극적으로 수용해 가급적 빨리 이행하고 주기적으로 이행 상황을 점검할 계획”이라고 전했다.

장호성 기자 hs6776@fntimes.com