소비자 10명중 8명 "금융상품 약관 너무 어려워 불편"

[한국금융신문 정선은 기자] 금융상품 약관과 상품 설명서가 너무 어려워서 불편하다는 소비자가 10명중 8명꼴로 다수로 나타났다.

금융당국의 소비자 보호 노력이 부족하다는 응답도 10명중 4명에 달했다.

금융위원회는 이같은 내용을 포함한 '금융소비자 보호에 대한 국민 인식조사' 결과를 9일 발표했다. 이번 조사는 금융위가 한국갤럽에 위탁 연구용역을 의뢰해 전국 만 19~69세 국민 2194명을 대상으로 지난해 10월30일~11월7일 사이 온라인조사로 실시됐다. 95% 신뢰수준에 오차는 ±2.1%p(포인트)다.

우선 일반 국민의 금융소비자 보호 만족도는 낮은 편으로 나타났다. 약관과 상품설명서의 분량이 너무 많고 난해하며 금융회사는 상품 판매후 고객에 대해 신경쓰지도 책임지지도 않는다고 생각했다.

금융소비자 보호를 위한 역할로 '금융당국'을 꼽은 비율이 응답자의 43.5%로 가장 높았다. 이어 소비자 본인(29.2%), 금융회사(23.9%) 순이었다.

특히 '금융당국이 소비자 보호에 노력하지 않는다’는 응답이 43.9%로 금융당국의 노력에 만족하지 않는 것으로 조사됐다.

금융회사에 대해서도 전반적으로 부정적 평가가 높았다.
‘금융회사는 고객 상황에 적합한 상품을 제시한다’는 응답비율은 51.0%로 나타났다.
반면 ‘금융회사는 상품판매 후에도 고객에 대해 신경을 쓰지 않는다’고 생각하는 응답자는 73.9%에 달했다. ‘금융회사는 사고나 피해 발생시 책임을 지려고 노력하지 않는다’고 생각하는 응답자도 73.2%에 이르렀다.

금융광고도 왜곡, 과장됐다는 평가가 60.7%로 높았다.

금융서비스나 상품을 이용하면서 불만족하거나 불합리한 처우를 받은 경험도 10명중 3명인 30.4%로 집계됐다.

불만족․불합리한 처우시 대응으로 주로 ‘거래 중단’(39.5%)이나 ‘회사에 항의’(31.3%)를 한 것으로 나타났다. 그러나 ‘아무 행동도 하지 않음’이라는 응답도 26.2%에 달했다. ‘금융감독원 민원’도 6.9%로 비교적 소수였다.

소비자 피해가 발생하게 되면 피해보상(63.2%)이 최우선 조치라고 꼽았다. ‘금융회사나 임직원 제재’(24.6%), ‘당국의 신속한 피해확산 방지노력’(11.9%) 등 금융당국의 개입을 요구하는 의견도 상당수 존재했다.

적합한 금융상품 선택을 위해 '약관이나 상품설명서'가 필요하다는 응답이 66.4%로 나타났다.

그러나 '약관이나 상품설명서가 너무 어려워서 불편하다‘는 응답이 88.6%로 높았다. 매우 불편하다는 응답도 40.3%에 달했다.

금융소비자 보호를 위해 정부는 강력한 제재(37.4%)로 지원해야 한다는 기대도 높았다. ‘적극적 피해구제’(28.4%), ‘정보제공’(22.6%), ‘금융교육’(11.4%)도 기대 업무로 꼽혔다.

금융당국은 이번 조사를 정책 수립 자료로 활용할 계획이며, 소비자보호 제도 틀로 '금융소비자보호법'이 하루 빨리 제정될 수 있도록 적극 노력할 방침이다.

금융소비자 보호법안에 따르면 전 금융상품으로 판매 행위 원칙을 확대하고 징벌적 과징금 등 위반시 제재를 강화한다. 청약철회권을 확대하고, 판매제한명령권, 분쟁조정 관련 조정이탈금지제도 등도 도입해 소비자 선택권 확대와 피해예방, 사후구제 강화에 나선다.

금융당국은 금융소비자보호법 제정과 별개로 금융소비자 태스크포스(TF) 등을 운영하고 올해 1분기 중 금융소비자 보호 종합방안을 마련할 계획이다.