금감원, 보험 ‘미스터리쇼핑', 보험사 자율시정 강화 목표

[한국금융신문 장호성 기자] 금융감독원이 7일 2018년 사업설명회를 통해 ‘소비자 본위 보험감독’을 위한 방안 마련 의지를 천명한 가운데 부실상품 및 과당경쟁 보험사에 대한 ‘미스터리쇼핑’을 실시하겠다고 밝혀 관심을 모았다.

미스터리쇼핑이란 감독직원이 일반 고객으로 가장한 채 영업점에 방문, 직원의 서비스 수준이나 현장의 서비스 개선점을 평가하는 제도다. 국내 금융사들의 경우 고객에게 금융상품을 판매하는 과정에서 정확한 설명을 하는지 단속하는 데 활용되고 있다.

금감원이 부실상품과 과당경쟁에 대한 집중 단속에 나서겠다고 밝힌 데에는 최근 불거졌던 일부 보험사들의 과도한 시책 경쟁이 영향을 미친 것으로 분석된다. 최근에는 보험업계의 새로운 먹거리로 떠오른 치아보험 시장에서 삼성화재, KB손보 등 대형사들이 설계사들에게 500% 수준의 높은 인센티브를 제공하는 등 과열 양상이 나타나기도 했다.
보험업계는 금융업계 전체 민원에서 약 60%를 차지할 정도로 소비자 민원이 잦은 업계로 통한다. 금융감독원은 이를 막기 위해 수많은 소비자보호 정책을 내놓았지만 모두 기대에 미치지 못하는 아쉬운 성과를 남겼다. 국내 보험사의 민원 처리 건수가 2014년 4만3678건에서 2015년 4만6148건, 2016년 5만213건 등으로 매년 증가세를 보인 것이다.

특히 금감원의 ‘미스터리쇼핑’은 지난 2016년에도 한차례 실시됐던 바 있다. 당시 시찰 결과 보험상품을 판매하는 영업점 605개 중 약 57%에 해당하는 344개 영업점이 ‘미흡 이하’ 등급을 받아 영업 능력이 크게 떨어진다는 평가가 나왔던 바 있다.

당시 보험업계는 이를 두고 "당국의 미스터리쇼핑은 표본이 작을 뿐 아니라 평가 기준의 변경이 잦고 평가 기준의 사후통보로 회사 자체 미스터리쇼핑의 기준 수립시에도 애로가 있다"고 지적했다. 금융당국은 이를 보완해 올해는 평가 기준을 명확히 하고 시찰 결과도 공개해 보험사들의 자율시정 기능을 강화하겠다는 방침이다.

금융감독원 이창욱 보험감독국장은 “소비자 민원을 줄이기 위해 민원발생 빈발 보험상품, 생활밀착형 보험상품에 대한 집중적인 감리를 실시할 것”이라는 계획을 밝혔다. 아울러 “보다 실질적인 시찰과 제제를 통해 보험사들이 자율시정을 강화할 수 있도록 금감원이 역할을 다할 것”이라고 덧붙였다.

장호성 기자 hs6776@fntimes.com