삼성증권, 고객중심경영 자산관리 통했다

[한국금융신문 고영훈 기자] 삼성증권은 최근 금융감독원 금융소비자보호 실태평가에서 전 부문 양호 평가를 받으며 고객중심경영에 방점을 찍었다. 리테일 수익성을 인정받으면서 민원이 적다는 것은 삼성증권만의 강점이다.

17일 금융투자업계에 따르면 삼성증권은 2016년도 금융소비자보호 실태평가에서 전 부문 양호 평가를 기록해 민원이 적은 증권사임을 확실히 각인시켰다. 삼성증권의 2분기 영업이익은 전년동기 대비 29.5% 상승한 881억원, 당기순이익은 27.2% 늘어난 667억원을 기록했다. 1억원 이상 개인고객 평균 자산이 10억원을 돌파해 자산관리(WM)사업의 경쟁우위를 지키고 있다.

금융소비자보호 실태평가는 금융회사의 소비자보호 수준을 종합적으로 평가하기 위해 지난해 처음으로 도입됐다. 삼성증권이 금융소비자보호 실태평가에서 우수한 성적을 낸 데는 이유가 있다. 2000년대 초반 WM 사업의 중요성을 인식한 삼성증권은 고객과의 빠른 피드백을 위해 10점 척도의 설문 조사를 도입했다.
이를 지점의 핵심평가지표(KPI)에 반영해 영업 직원들의 선제적인 금융서비스 질 개선을 도모하고 있다. 이 조사는 고객이 직원들을 평가하는데 질문 중에는 소개영업에 대한 만족도 등을 포함하고 있어 세심한 고객 접근 서비스를 지향하고 있다. 모든 영업직원이 PB체제인 삼성증권은 분기별 관리고객에게 고객 자산 관련 보고를 한다. 대면이 원칙인 이 보고는 삼성증권의 WM 경쟁력을 높이는 이유로 볼 수 있다.

삼성증권의 보수적 리스크 관리는 소비자 민원과 연결시킬 때 장점이 될 수 있다. 회사채를 컨설팅 할 때도 A급 이상인 더블에이(AA) 등급을 상담해 최대한 자산가들의 재산을 지키는 쪽에 중점을 두고 있다. 홈페이지에선 소비자보호광장을 운영하고 있다.

삼성증권 관계자는 “자산관리 중심 전략은 코어와 새틀라이트(Core&Satellite)로 핵심 자산은 지키고 좋은 투자 기회가 왔다고 판단되면 위성 전략에 돌입해 투자 자산 비중을 조절해 포트폴리오를 다변화한다”며 “삼성증권은 이미 금융상품 노하우에 대한 교육과 경쟁을 통해 오랜 기간 지점 영업에서 브로커리지 이외 다양한 컨설팅이 가능하도록 많은 준비를 해 온 회사”라고 설명했다.

지난 2015년 윤용암 사장은 고객중심경영을 강조하며 신뢰를 높일 수 있는 다양한 서비스를 실천해 왔다. 불완전판매를 사전에 예방하겠다는 의지를 담은 ‘조기경보시스템’과 ‘위험 안내 및 고객과의 커뮤니케이션 채널 확대’ 등이 그것이다.

글로벌 경기 변동이나 북핵 리스크 등 다양한 위험이나 시장변화 신호가 감지되면 삼성증권은 본사 차원이나 지점 등에서 고객에게 대처가 가능한 문자메시지를 발송한다. 이를 통해 고객은 자신의 자산을 안전하게 가져갈 수 있고 스마트 사업부와 연계해 젊은 고객 층에 대한 다양한 접점 찾기도 실천하고 있다. 매월 고객들의 상품과 서비스를 재점검 한다.
직원 평가에서 고객 수익률을 높이기 위한 항목의 비중을 크게 두고 본사차원에서의 WM 전략을 영업적인 면에 한정하지 않고 고객 니즈에 맞추는 쪽에 중점을 둬 자연스럽게 민원을 최소화하는 방향을 유도하고 있다. 이밖에 다양한 자산관리 세미나도 다수 진행한다.

올해 윤 사장은 대형금융센터의 우수한 PB들의 전략이 내부에서만 소모되는 것을 아쉬워해 전 지점 양방향 화상회의가 가능한 커뮤니케이션 시스템을 구축했다. 이를 통해 지방 지점도 서울의 대형금융센터 전략과 발빠른 대처를 공유할 수 있게 됐다. 삼성증권은 전체 영업이익이나 순이익에서 리테일이 차지하는 비중이 높다. 콘트롤 타워인 CPC(Customer Product Channel) 전략실을 필두로 지점에 자산관리외에도 법인 전담직원을 상주시켜 기관·법인 영업도 대처가 가능하도록 했다.

50명 이상의 PB들이 근무하고 있는 대형금융센터는 멀티컨설팅을 표방하며 개인 고객 외에도 학교 기금 등 중소형 법인들과의 접점도 강화하고 있다. 매월 발표하는 자산배분전략 역시 지점 PB들이 고객 맞춤화 전략에 활용하고 있다.

이병열 삼성증권 자산배분전략담당 상무는 “최근 경기 모멘텀의 일부 둔화에도 불구하고 9월에도 위험자산 선호 스탠스를 유지할 것”이라며 “지정학적 이슈가 해소되는 시점부터 한국 증시는 다시 상승 추세로 전환할 수 있을 것”이라고 전망했다.


고영훈 기자 gyh@fntimes.com