“내부만족이 곧 고객만족”

아주캐피탈의 콜센터는 여전업계에서 모범이 되고 있다. 업계 최초로 지난 2011년 한국표준협회 주관 콜센터 서비스분야에서 KS인증을 획득했으며, 고객보호를 위해 보이스피싱 업체와의 전쟁을 선포했다. 이뿐 아니라 대학산학협력으로 “여기가 학교야? 회사야?”를 연발하게 만든다. 콜센터 서비스 품질 행상을 위해 상담서비스 개선, 상담 품질 향상 등 다양한 노력도 기울인 점에 높은 평가를 받고 있다.

이에 따라 아주캐피탈은 감정노동자들인 콜센터 직원들의 복지 향상에 힘쓰고 있다. 이 같은 노력은 결국 고객만족을 이끌어낼 수 있다는 생각에서다.

지난달 아주캐피탈 고객행복센터(콜센터) 140여명 상담사들이 총 3회에 걸쳐 ‘힐링아카데미’집체 교육에 참석했다. 참석자들은 스트레스 자가진단을 비롯해 해소법 공유, 조별 토의 및 발표시간을 가졌다.
힐링아카데미의 교육과정은 상담사들의 스트레스 해소와 힐링을 위한 컨텐츠로 구성됐다. 상담사들의 고충을 누구보다 잘 알고 있는 CS기획·CS운영·텔레마케팅 실무 담당자들이 내부강사로 나서 더욱 훈훈한 분위기 속에서 교육이 진행됐다.

이뿐 아니라 안팎으로 펼치는 다양한 활동도 주목된다. 아주캐피탈을 사칭한 피해 사례가 접수되면 CS기획팀에서 고객을 가장해 보이스피싱 업체에 전화를 걸어 범죄 수법을 알아내고, 경찰 수사의뢰와 법적인 조치를 취하는 적극적 사고예방활동을 지속적으로 펼치고 있다.

고객응대와 커뮤니케이션 강화를 위한 직원 대상 ‘CS아카데미’ 과정도 운영하고, 내부직원만족이 곧 고객만족으로 이어진다는 취지 하에 매년 연말엔 콜센터 전 상담사를 대상으로 ‘펀펀(FunFun)한 해피데이’ 행사를 주최한다.

또 국내 유수의 소비자학과와 손을 잡고 학생들이 방학기간을 이용해 기업 체험실습과 개인역량강화 교육에 참여할 수 있도록 산학협력활동도 지난 2012년부터 진행 중이다.

아주캐피탈 관계자는 “회사가 최우선가치로 삼고 있는 고객중심경영의 일환으로 고객서비스 품질 향상을 위해 다각도로 노력을 기울이고 있다”며 “앞으로 지속적인 상담서비스 개선, 상담 품질 향상 등을 통해 고객이 감동할 수 있는 고객행복센터가 되도록 노력할 것”이라고 말했다.
이어 “CS활동이 다소 제한적일 수 있는 여신금융 부문에서 최근 4년간 최고경영층부터 지점의 사원까지 고객중심경영 내재화에 힘썼다”며 “그 결과로 업계 최초로 공정위원회 주관 CCM인증 2회 연속 획득, 제 17회 소비자의 날 대통령표창 수상, 한국 표준협회 한국서비스대상 5년 연속 수상 등 고객중심경영 활동을 대외적으로 공인 받는 가시적 사과를 거뒀다”고 덧붙였다.



서효문 기자 shm@fntimes.com