[전문] 국민은행 이건호 은행장 2분기 조회사

2014년 4월 조회사



사랑하는 KB국민은행 가족 여러분!
저는 오늘 3개월만에 개최되는 정기조회를 준비하면서 고객님과 KB 가족 여러분께 어떤 이야기를 전해드려야 할 지 많은 고민을 하였습니다.

“고객님, 감사합니다. 그리고 사랑합니다.”

“KB 가족 여러분, 고생하셨습니다. 그리고 감사합니다.”

저는 이 짧은 말들로 저의 진심을 전하고 싶습니다. 그리고 우리에게 닥친 어려운 고비들을 극복하는 과정 속에서, 분명히 새로운 희망을 보았다는 것을 강조하고 싶습니다.

KB가족 여러분!
오늘은 따뜻한 봄기운이 모든 만물에 생기를 불어 넣어주는 상쾌한 4월의 첫 날입니다. 모든 KB 가족들도 이 싱그러운4월의 봄기운을 느끼면서 성공적인 한 해가 될 수 있도록 다시 힘차게 뛰어주시기 바랍니다.

KB 국민은행 가족 여러분!

취임 이후 저는 KB가 나아갈 방향으로 “스토리가 있는 금융”을 제시하였고, 이를 체계적으로 정착시키기 위한 많은 노력을 기울여 왔습니다. 성과관리체계를 전면적으로 개혁하고, 적법하고 윤리적인 영업 프로세스를 구축하는 등 과정 중심의 조직문화를 다져왔습니다. 은행장 직속의 ‘스토리금융 구현 TFT’를 신설하여 새로운 금융을 위한 제도와 프로세스를 정비해 나가고 있습니다.

이제 새로운 4월을 맞아, “스토리가 있는 금융”을 본격적으로 시작하고자 합니다. 최근 금융권을 뒤흔들고 있는 “신뢰의 위기”에서 KB국민은행을 지켜낼 근본적인 해법은 “스토리가 있는 금융”이라고 저는 굳게 믿고 있습니다. 이를 통해 우리는 새로운 금융의 패러다임을 열어가야 할 것입니다.
그 동안 닦아온 기반을 바탕으로 “스토리가 있는 금융”을 금융권의 새로운 트렌드로 만들어 갈 것입니다. 그리고 그 변화의 중심에는 바로 직원 여러분들이 있습니다. 여러분의 고민과 열정으로 KB국민은행은 새로운 금융의 화두를 이끌어가면서 진정한 리딩뱅크로 거듭날 것입니다.

사랑하는 KB 국민은행 가족 여러분!

“스토리가 있는 금융”은 ‘고객 알기’, 즉, 고객을 제대로 이해하는 것에서 시작합니다. 고객에 대한 제대로 된 이해를 바탕으로 고객과 진심으로 공감함으로써 고객의 평생의 금융 파트너가 되어야 합니다. 다만, 중요한 것은 이 과정에서 알게 된 고객정보를 목숨처럼 소중히 여겨야 한다는 것입니다. 우리 모두 내 가족의 안전을 지킨다는 각오로 고객의 정보를 보호해야 하겠습니다.

KB 국민은행 가족 여러분!

앞으로 펀드, 방카, 신탁 등의 상품을 판매할 때에는 “왜 이 상품을 이 고객에게 팔았는지” 명확히 설명할 수 있어야만 합니다. 처음에는 다소 어색하고 부담스럽게 느낄 수도 있겠지만, 이는 “고객에게 적합한 상품을 권유한다”는 스토리 금융의 핵심요소인 만큼, 여러분들의 적극적인 이해와 실천을 당부 드립니다.

한편, 4월부터는 영업점 평가에서 영업점 CSI 를 폐지하기로 하였습니다. 기존과 같은 형태의 CSI 조사는 은행에 대한 고객의 만족도를 조사하는 모니터링용으로만 참고할 방침입니다. 이러한 변화는 “매우 만족”이라는 답을 고객에게 부탁하는 형식적인 CS에서 벗어나기 위한 저의 단호한 의지입니다. 영업점 현장에서는 앞으로 영업점장이 ‘고객의 소리’(VOC)를 직접 듣고 개선하는 등 실질적인 현장형 CS를 추진해 나갈 것입니다.

펀드상품도 단순히 판매에서 끝나는 것이 아니라, 지속적으로 고객에 대한 사후관리에 관심을 기울임으로써 고객에 대한 은행의 가치와 고객 만족도를 높일 수 있어야 할 것입니다. 영업점을 방문한 고객이 KB국민은행이 추구하는 바람직한 변화를 경험하고 만족할 수 있도록 차원 높은 고객만족을 위해 더욱 노력하여 주시기 바랍니다.

사랑하는 KB가족 여러분!

“스토리가 있는 금융”은 영업점만의 몫이 아닙니다. 영업점의 노력이 결실을 맺고, “스토리가 있는 금융”이 체계적으로 정착되고 확산되기 위해서는 지역본부를 포함한 본부부서의 변화가 필요합니다. 영업점 직원들이 고객과의 장기적 신뢰관계를 구축하며 실질적 고객만족을 달성할 수 있도록 본부에서 관련 제도와 평가 시스템을 획기적으로 개선해 나가야 할 것입니다.

그 첫 걸음으로, 고객 패널이 직접 경영에 참여하는 “KB호민관 제도”가 곧 시행됩니다. KB호민관은, 고객이 “Yes”라고 말하는 순간까지 제도와 프로세스를 개선하도록 함으로써, 본부부서의 변화를 이끌어내는 핵심 역할을 하게 될 것입니다. 각 본부장과 부서장은 모든 비즈니스가 고객의 관점에서 재설계 될 수 있도록 책임감을 가지고 끝까지 추진하여 주시기 바랍니다.

KB국민은행 가족 여러분!

오늘 저는 세 가지 당부를 드렸습니다.

첫째, 고객을 제대로 알자. 그리고 그렇게 쌓인 고객정보를 목숨같이 소중히 보호하자는 것이고, 둘째, 고객이 진정으로 원하는 고객만족을 실천하는 것입니다. 마지막으로, 영업점뿐만 아니라 본부도 변해야 한다는 것을 명심하여 본부가 상품과 서비스, 제도와 프로세스 개선의 중심이 되어야 한다는 것입니다. 그리고 이러한 사항들은 스토리 금융 구현 TFT 등을 통해 지속적으로 모니터링하고 평가와 인사에도 반영하겠습니다.

사랑하는 KB국민은행 가족 여러분!

우리는 스토리가 있는 금융의 정착과 확산을 통해 지금의 위기를 극복할 수 있습니다. 고객을 향한 KB국민은행의 진심이 전해질 수 있도록 새롭게 시작합시다. 저부터 힘을 내겠습니다. 여러분도 같이 힘을 내 주십시오. 이렇게 함께 힘을 모아 나아간다면, 우리의 비전인 “위대한 KB”를 반드시 이룰 수 있을 것입니다. 이번 주말이면 24절기 중 다섯 번째 절기인 ‘청명(淸明)’입니다. 청명을 맞아 점차 맑아지는 하늘처럼, KB가족 여러분의 가정에 건강과 행복이 가득하시길 기원합니다.

감사합니다.



관리자 기자 admin@fntimes.com