5대 은행, AI 영업·심사 ‘집중ʼ…책임 리스크 부상 [AX, 금융 대변혁의 시대]

[한국금융신문 장호성 기자] 5대 금융지주(KB·신한·하나·우리·NH농협) 은행들이 AI를 가장 많이 활용하고 있는 곳은 ‘영업’과 ‘심사’ 분야로 나타났다.

반면 여전히 AI에 대한 기술적 미흡과 보안문제 등이 위험요소로 제기된 가운데, AI 오류로 인한 금융사고 발생시의 결정 책임소재 문제 또한 은행들의 불안요소로 남았다.

AX 전환의 가장 큰 애로사항으로는 금융업권 특성상 보안과 관련한 제약이 크다는 점이 공통적으로 꼽히는 한편, AI가 아무리 고도화되더라도 인간이 최종적으로 감독해야 한다는 의견도 모든 은행에서 비슷하게 제기됐다.

AI 활용도 올랐지만 ‘인간 감독’ 필수

은행들을 상대로 현재 당사의 업무/사업에서 AI(인공지능) 활용 수준을 묻는 질문에는 10~20%에 그친다는 답변이 1개, 30~40% 수준이라는 답변이 3개, 50~60% 수준이라는 답변이 1개로 나타나 전년대비 전환 수준이 오른 것으로 나타났다.

연말 전환 목표로는 KB금융이 30~40%대, 하나금융이 50~60%대를 제시했고, 신한·우리·농협은행은 70~90%대를 제시하며 업무의 절반 이상에 AX를 활용하겠다는 포부를 드러냈다. 이를 위한 이익대비 투자는 4대은행이 10%대 미만을 제시한 것과는 달리, 농협은행은 20% 이상~30% 미만을 투자하겠다고 밝히며 가장 적극적인 투자의지를 보였다.

은행들은 AX 인력배치 우선 순위로 영업과 심사를 꼽았다. 다만 농협은행은 IT/전산개발과 마케팅 분야를 뽑으며 마찬가지로 다른 은행들과 약간의 차이를 보였다.

현재 중점적인 AI 활용 분야로는 공통적으로 ▲AI 에이전트 심화 ▲내부통제 및 소비자보호 ▲챗봇/소비자상담 등이 꼽힌 가운데, 투자자문 및 비대면 자산관리에 활용하고 있다는 답변도 있었다.

내부통제 강화를 위한 AI 활용에 대해서는 모든 은행이 긍정적인 전망을 나타냈지만, 공통적으로 인간이 최종감독을 해야 한다는 단서를 달았다. AI 활용의 편의성은 인정하지만, 업권 특성을 고려할 때 이중, 삼중의 보안과 확인이 반드시 필요하다는 의지다.

은행들은 AI 도입을 통해 반복업무 감소에 따른 생산성 향상과 업무 효율성 제고, 시간절약 등을 긍정적 기대효과로 제시했다.

반대로 기술적인 미흡과 결정에 대한 책임소재 미비 문제는 여전한 불안요소로 남았다. 전체 응답 중 절반 이상(60%)이 ‘결정(decision)에 대한 책임 소재’를 리스크로 꼽았고, 응답한 시중은행의 80%가 ‘법/규제 준수 미비에 대한 부담’을 AI 도입의 경영상 문제로 지목했다. 신뢰도가 무엇보다 중요한 은행업에 있어 책임소재가 불분명한 AI의 의사결정 문제가 장애물로 작용할 것이라는 전망이다.

금융업 특성 고려한 샌드박스 도입 요구

지난 1월 22일 시행을 알린 AI 기본법과 관련해서는 각 은행들의 전망에 차이가 나타났다.

국민은행과 우리은행, 농협은행이 ‘AI 악용 방어할 법적체계 완비 및 안착’을 기대한 가운데, 하나은행은 금융권 소비자보호 측면 등 분쟁 가능성 부담을 리스크로 꼽았다. 신한은행은 소비자 보호가 가능한 명확한 가이드라인이 필요하다고 주문했다.
AI 기본법 이후에도 부수법안과 시행령 등의 디테일이 필요하다는 의견과 샌드박스 활성화 등 추가적인 규제 완화를 원하는 목소리도 컸다.

그런가 하면 법과 규제의 집행이 기술발전을 따라가지 못하고 있다며 후행적 법과 제도 적용 문제를 해결해야 한다는 의견이 나오기도 했다.

AI 시대 핵심 인재는 ‘데이터 문해력’

전 은행권이 AI시대 금융권 인재상으로 데이터 해석 문해력을 갖춘 인재를 꼽은 가운데, 농협은행은 고객 니즈를 타켓팅하는 마케팅 역량도 중요하다고 강조했다.

AX 확장을 위한 전략으로는 신한, 하나, 우리은행은 자체적인 AI 역량 심층화를 꼽았고, 농협은행은 테크/IT기업을 비롯한 외부 제휴 확대를 효과적인 전략으로 꼽았다. KB금융은 내부와 외부 두 전략을 모두 병행하는 투트랙 전략을 제시했다.

은행들이 가장 AI와 관련해 관심 있게 지켜보는 글로벌 이슈는 모든 은행이 공통적으로 ‘AI 활용을 통한 생산성 제고, 효율성 극대화 사례’와 ‘피지컬AI 등 산업기술 동향’으로 지목됐다.

향후 AI 관련 기술의 파급력을 묻는 질문에는 우리은행을 제외한 나머지 은행들이 인간과 기계의 협업 시너지를 기대하며 인간의 AI 활용성이 진화할 것이라는 긍정적 예측을 내놓았다. 우리은행은 AI가 매우 큰 영향을 미칠 것이라고 분석하면서도, 향후에는 AI가 금융인력을 대체할 수도 있다는 시각을 보였다.

장호성 한국금융신문 기자 hs6776@fntimes.com