교보생명, ‘소릿귀시스템’으로 민원 처리

교보생명(신용길닫기신용길기사 모아보기 사장)은 고객 불만과 관련한 정보를 축적하고 관리하는 차별화된 고객의 소리(VOC)시스템인 ‘소릿귀시스템’을 운영하고 있다.

‘소릿귀’란 남의 노래나 얘기를 제대로 알아듣는 영리한 총기라는 뜻을 지닌 순 우리말로, 인터넷, 전화, 우편, 방문 등 다양한 채널을 통해 접수되는 고객의 불만을 신속·정확하게 처리할 수 있도록 지원하는 시스템이다.

교보생명은 이 시스템을 통해 △고객불만 내용 △고객응대 과정 △처리결과 피드백 등 모든 과정을 이 시스템에서 원스톱으로 관리하고, 축적된 정보는 고객만족경영을 위한 중요한 자산으로 활용하고 있다.
이 시스템의 중심은 ‘서비스회복담당’으로 고객불만 처리를 담당하는 전문인력이다. 전국 각지에 54명이 배치되어 시스템에 접수된 불만내용을 관련부서와 긴밀히 협조해 신속하고 정확하게 처리하고 있다.

고객불만은 접수 즉시 SMS를 통해 접수내용부터 처리결과까지 문자메시지를 통해 안내한다.



관리자 기자