현대카드, 음성인식 ARS서비스 개시

현대카드는 국내 최초로 고객의 음성을 인식해 안내해 주는 ‘말로하는 ARS’서비스를 시작한다고 18일 밝혔다.

음성인식 ARS는 기존 버튼식 ARS 방식의 번거로움을 획기적으로 개선, 고객 음성을 인식해 정보를 제공하는 서비스다. 전국적인 서비스로는 업종을 불문하고 현대카드가 최초다.

특히 ARS음성의 경우 기존 기계식 음성 응대의 단점을 보완 실제 고객과 대화하듯 구어체가 적용됐으며, 다양성 구현을 위해 남성과 여성, 복수 성우가 번갈아 응대하도록 했다.
음성 안내를 원하는 현대카드 고객은 대표전화인 1577-6000으로 전화, 개인 식별 후 음성서비스를 받을 수 있다. 특히 고객들은 안내를 끝까지 들을 필요가 없으며, 언제든 원하는 서비스를 수화기에 이야기하면 된다. 예를 들어 결제 대금을 알아보려면 바로 “결제 대금이 얼마인가요?”라고 말하면 되고 SMS서비스를 신청하려면 “SMS 서비스 신청” 라고 이야기하면 된다.

이번 음성인식 ARS서비스는 전국의 고객들이 녹음한 12만개의 데이터를 활용, 표준어 이외의 음성도 인식하는 등 음성 인식률을 96% 이상으로 높였다.

현대카드 관계자는 “음성만으로 160개 시나리오에 대한 응대가 가능하다”며 “기존 ARS 응대의 번거로움과 시간 지체를 획기적으로 개선했다”고 밝혔다.

한편 현대카드는 지난해 말, 65세 이상의 노년층 고객을 위한 전용서비스인 ‘실버케어 전문상담 서비스’를 새롭게 시행하는 CS 개선을 위한 혁신 활동에 박차를 가하고 있다.


관리자 기자