“가슴으로 소통해야 금융주치의”

경기도 광명시 철산동에 위치한 대신증권 빌딩. 이곳은 HTS 사이보스 개발의 브레인으로 유명한 대신증권의 IT메카이다.

요즘엔 또다른 직함 하나를 더했다. 바로 고객을 웃게 만들고, 그 노하우를 전파하는 서비스 발전소가 그 닉네임. 대신증권 고객감동센터는 요즘 가장 두각을 나타내는 곳 가운데 하나다.

올해 대신증권이 ‘금융주치의를 지향하는 금융전문서비스 기업’을 비전으로 정하면서 기업체질변화의 전도사로 역할이 확대돼 기대와 부러움의 대상이다.
이 같은 변신을 이끄는 선봉장은 한태욱 고객감동센터장. 단순한 고객응대 수준에 머물러 충성도를 높이는데 한계를 지닌 CS센터를 지난 4월부터 고객감동센터로 변신, 감성을 더한 서비스로 새 단장에 나서 ‘고객감동 디자이너’로서 주목받고 있다.

고객마음을 여는 감성형 소통을 위해 그가 메스를 댄 곳은 분산된 소통채널. 당시 콜채널이 영업점, CS센터로 이원화돼 의사소통이 느렸던 약점을 고객전화를 한곳에 모으는 콜집중화로 해결했다. 이는 영업점, 본사 등에 걸려오는 전화를 모두 고객감동센터 쪽으로 모아 필요한 곳에 이어주는 방식으로 고객과 영업점을 이어주는 가교역할을 한다. 한마디로 고객니즈에 맞는 적합한 전문가를 소개시켜주는 식. 영업점은 무더기로 걸려오는 전화에 시달리지 않아도 좋고 고객도 누가 전문가인지 찾는 수고를 덜 수 있다. 중간에서 교통정리해주니 소통의 속도가 훨씬 빨리진 셈.

한태욱 센터장은 “지점고객전화의 약 70% 정도가 시세조회 등 간단한 내용”이라며 “통합/지점ARS로 커버해 실제 도움이 필요한 고객들이 좀 더 빠르게 투자대안을 찾을 수 있다”고 말했다.

요즘 그의 관심사는 오프라인 쪽으로 고객과 접점넓히기다. 전화, 인터넷 같은 온라인채널로 고객과 교류를 끝내는 것이 아니라 오프라인에서도 만나고 실질적인 도움을 줘 충성도를 높이는 것이 주요 관심사다. 그래서일까. 현장에서 고객과 얼굴을 익히면서 자연스레 소통도 가능한 투자교육 쪽에 열심이다. 실제 그의 화이트보드엔 이달만 HTS, 업종분석, 추세지표, 종목검색, 채권투자 같은 투자교육 일정으로 빡빡하다. 주말, 공휴일을 빼고도 실제 교육날짜는 13일로 장중거래일로 따지면 한달의 2/3 넘게 교육하는 거나 다름없다.

그는 “이벤트성 교육이 아닌 매달 열리는 정기교육”이라고 전제한 뒤 “올해부터 고객의 다양한 니즈를 충족하는 차원에서 주식뿐 아니라 주제를 채권, 업종분석 등으로 다양화, 세분화했다”고 말했다.

한태욱 센터장은 애널리스트 출신 CS전문가다. 대신경제연구소 거시경제실장을 지낸 정통분석가이기도 하다. 금융, IT, 서비스 분야를 아우르는 독특한 이력 때문에 고객감동센터를 맡은 그는 감성형 소통으로 서비스 질 향상에 열심이다.

끝으로 그는 “최근 금융환경이 급변하면서 고객니즈도 다양화, 세분화되는 추세”라며 “고객접점에서 온오프라인을 통합한 원스톱 서비스로 고객의 충성도를 높여 금융주치의로 자리매김할 것”이라고 포부를 밝히기도 했다.



최성해 기자 haeshe7@fntimes.com