대답 못하는 직원 언제까지 용서될까

변액보험이 한창 인기를 모을 무렵, 많은 FP들이 특별계정의 수익률을 복사해 들고 다니며 영업한 탓에 변액보험을 적립식펀드로 착각하고 가입한 계약자들이 넘쳤다. 물론 이같은 영업은 불완전판매로 낙인찍혀 현재 보험회사에서도 금지하고 있다.

그런데도 변액보험이 펀드보다 수익률이 낫다며 영업하는 모습은 아직 남아있다. 특히 자사상품을 맹신하는 신참내기 FP 중 일부가 배운 그대로 고객에게 옮기는 과정에서 문제가 발생하는 경우가 종종 눈에 띈다. 한쪽으로 치우친 교육만 받은 상태에서 현장에 나섰기 때문이리라.

교육의 문제는 보험 부문에만 국한된 것이 아니다. 재테크 분야를 주로 취재하는 기자는 은행이나 증권사 등을 방문해 (고객의 입장에서) 상품 관련 질문을 자주 하는 편이다. 그런데 제대로 된 답변이 돌아오는 것은 열에 두어번 꼴에 지나지 않는다.
“아무래도 은행은 금융백화점의 성격이 짙어서 그렇지 않겠냐. 펀드 같은 상품은 증권사에서 물어보는 게 공평할 것 같다”는 말이 있어 그렇게도 해봤지만 결과는 다르지 않았다.

선취수수료가 있는 상품과 없는 상품을 거꾸로 설명하기도 하고 파생상품을 비과세로 소개해준다.

최근 민감한 환헤지에 대해 잘못 알고 있는 등 단순한 착각으로 보기엔 ‘심한’ 경우도 적지 않았다.

얼마전 상품의 성격을 제대로 설명하지 않아 엄청난 손해를 입은 고객에게 금융회사가 피해액의 일부를 보전해주라는 법원의 판결이 크게 보도된 적이 있다.

자본시장통합법이 본격 시행되면 지금보다 훨씬 복잡한 구조를 가진 상품의 수가 엄청나게 늘어날 것이다. 그 상품을 판매하는 직원들에겐 지금보다 더 어렵고 많은 질문이 쏟아질 것이 분명하다. 금융회사의 직원들도 그만큼 배워야 할 게 많아지게 된다.
언제까지 고객들에게 양해만 구할 것인가. 창구에서 실망한 고객이 언제까지 참고 기다려줄 거라 생각하는 걸까. 최근 본지에도 소개됐던 사와카미투신은 콜센터 직원의 급여가 펀드매니저보다 많다고 한다. 고객과의 최접점에 콜센터 직원들이 있고 그만큼 그들의 역할에 따라 고객 만족도가 달라지기 때문일 것이다.

사와카미 아쓰토 사장의 이같은 철학을 국내 금융기관의 관계자들도 곱씹어봐야 하지 않을까.



김창경 기자 ckkim@fntimes.com