일반고객층이 두터운 ‘강점 특화 연구소’

KB국민은행연구소(이하 연구소)는 지난해 6월 부서단위에서 본부급으로 그 위상이 격상된 후 투신상품 분석, ELS·ETS 관련 연구, 시장세분화(segmentation)를 통한 일반금융소비자 분석결과 등을 활발하게 발표하고 있다.

현재 연구소 산하에는 경영연구실, 시장연구실, 고객연구실 이렇게 3개 부서가 있다. 경영연구실은 경영정보분석, 은행산업분석 등을 하며, 시장연구실은 경제동향, 주택금융, 소호대출 관련 연구 등이 이뤄진다.

천영국 실장이 속한 고객연구실은 개인고객 정보를 중심으로 한 개인고객 데이터 분석을 통해 커스트머 인사이트에 대한 시사점을 이끌어내고 CRM의 지속적인 보안과 업그레이드 작업, 새로운 모델 등을 제안한다. 개인자산, 부채, 소득 등의 가계자산 기초서베이도 이뤄진다.
천 실장은 국민은행 입행 후 수신, 여신, 국제금융 업무를 담당해왔으며 2005년 조지워싱턴대학교에서 MBA를 마친 후 고객연구실 실장으로 부임해 왔다. 고객과 직접 부딪치면서 경험했던 것들을 바탕으로 고객연구실을 이끌고 있다.

다른 연구소들에 비해 KB국민은행연구소가 가지는 강점이 무엇인가란 질문에 천 실장은 서민을 베이스로한 소호대출, 주택마련 등과 관련한 연구가 가능한 ‘강점 특화 연구소’란 점을 꼽았다. 최근 창간·발간된 ‘주택시장리뷰’지도 같은 맥락이란다.

“KB국민은행은 개인고객층이 두텁기 때문에 아웃소싱에 의존하지 않고, 개인고객분석, 금융상품조사, 주택동향조사, 소호대출관련조사 등이 가능하다.”

연구결과는 적절한 이슈화를 만들어 내기도 하지만 마케팅팀, 상품기획팀, PB팀 등의 실무자들이 현업에서 참고자료로도 활용된다. 천 실장은 “앞으로는 기획단계에서부터 커뮤니케이션 툴을 이용해 실무자들과 협의해 보다 현업에서 필요한 정보를 만들어낼 것”이라고 말했다.

최근 발표된 ‘펀드 가입자의 투자성향 및 구매행태분석’도 그 중 하나로 상당한 이슈를 몰고 있다. 이 조사연구는 작년 말부터 기획돼 완성된 결과로 천 실장은 그 배경을 이렇게 설명했다.
“고객에게 맞는 상품이 추천돼야 하는데 사실 그러기가 쉽지 않다. 그러다 보니 불안전판매 문제가 발생하게 된다. 완전판매를 위해서는 먼저 고객들의 성향을 파악하는 것이 필요하다고 판단했다.”

천 실장은 “소비자의 라이프타임벨류(life time value)에 맞게 상품을 추천하는 것은 매우 중요하기 때문에 이러한 연구는 반드시 필요하다”고 강조했다. 그러나 그는 개인 고객의 성향을 파악하는 것은 매우 어려운 일이라는 것을 덧붙였다.

비록 많은 조사를 한다고 해도 상품과 서비스를 이용한 소비자들이 어디서 어떻게 만족하는지 알기가 어려울 뿐더러 사후평가서들이 있기는 하지만 고객 수가 많다 보니 일일이 체크하지 못하고 있기 때문이라고.

“무엇보다 고객들이 자신에 대해 얘기하는 것을 꺼리는 것이 가장 큰 어려움이다”라고 천 실장은 말했다. 자신이 선택한 사항에 불만족을 얘기하는 것을 싫어하는 소비자들의 특성상 부족한 부분이 있기 마련이라는 것.
그러나 고객 개인에 맞는 서비스를 제공하기 위해 고객들의 특성을 파악하기 위해 더욱 노력할 것이라 말한 천 실장은 “2008년에는 고객프로파일 조사를 통해 보다 고객들을 심층적으로 파악해 개인에게 맞는 포트폴리오 투자가 가능하도록 하는 것을 목표로 하고 있다”고 밝혔다. 개인고객이 많은 KB국민은행이기에 가능하다는 점을 천 실장은 강조했다.

구체적으로는 이제 은퇴 시점에 접어드는 베이비부머세대를 위한 다양한 연구를 진행할 것이며, 비용, 효용성 등의 문제가 있기는 하지만 가구 단위의 전담 패널도 구성해 운영할 예정이라고 밝혔다.



유선미 기자 coups@fntimes.com