“신뢰와 믿음, 늘 처음처럼~”

“고객감동의 비결이요? 특별한 비결이라기보다는 고객에게 더 많은 관심과 사랑을 쏟는 것이 아닐까요? 신뢰와 믿음을 먼저 보내고 항상 배운다는 자세로 임한다면 고객도 결국 마음을 여는 것 같습니다.” 조정연 신한은행 여의도PB센터 부지점장의 말이다.

그가 현재 관리하는 고객만도 70여명 자산규모로는 2000여억 원이 넘는다. 불모지나 다름없던 여의도에 3년 전 센터개설과 함께 부지점장으로 발령받은 그가 이 같은 성과의 비결로 풀어놓은 답은 의외로 간단했다.

“여의도의 주 고객은 30년 이상 이곳에 거주하고 부를 축적한 분들입니다. 때문에 나이도 많은 편이며 보수적 투자성향을 갖고 있죠.” 주로 이 같은 고객들은 연륜과 경륜을 갖췄고 나름대로의 가치관을 확립하고 있는 것이 보통. 때문에 고객감동이 말처럼 쉬운 것은 아니다.
그래서일까? 조 부지점장은 수많은 일화를 만들어냈다. 대표적인 예가 MTB자전거 사건(?). 60세가 넘은 한 고객의 철저한 자기관리에 감동받은 그는 강동구 둔촌동에 위치한 집에서부터 여의도까지 자전거 출근을 마음먹는다. 1주일이 채 안된 출근길에 우연히 그 고객을 만났고 같이 자전거를 타며 가까워질 수 있었다고….

그가 최근에 강조하고 있는 것은 ‘늘 처음처럼’이다. 두 배나 늘어난 고객과 자산을 관리함에 있어 행여 나태해지는 것을 방지하기 위한 일종의 자기 최면이다. “여기 계신 고객들은 하나 같이 소중한 분들입니다. 어렵게 모셨고 처음 만났을 때 한 약속이 있습니다. 이 약속을 시간이 흘렀다고 게을리 할 수 없는 것이 제 사명입니다”라며 “성과는 PB로서 당연히 내야 하는 것이지만 항상 최선을 다하고 있는지에 대해서는 늘 반문하고 있습니다”라고 그는 말한다.

후배 PB들에 대한 조언도 빼놓지 않았다. 상식을 갖추라는 것. “고객들과의 대화는 업무 10%, 일상적 이야기 90%가 보통이죠. 이 일상적 이야기 속에서 고객과 더 가까워질 기회가 생깁니다”라며 “골프는 물론 다양한 분야의 취미와 책읽기에 노력해야 합니다”라고 전한다.

한편 여의도PB센터는 초창기 센터장을 포함해 5명의 PB에서 출발, 현재 11명의 전문가가 상주하고 있다. 인터뷰가 진행된 27일 마침 열린 ‘상반기 종합업적평가대회’에서 금상을 수상하기도 했다.

최근 타사의 여의도 진출이 만만치 않지만 내년까지 1조5000억 원에서 2조원의 총량목표를 세우고 있는 중이다.
조 부지점장은 “내실 있는 고객관리로 이 같은 목표를 달성하겠다”라고 밝혔다.



김남현 기자 nhkim@fntimes.com