정형화 탈피 사례위주 학습으로

종합적 상담능력 갖춘 인재 양성

영업현장 문제해결 능력 키워

프라이빗뱅킹 경쟁력 강화를 위해 은행마다 우수한 인적자원의 선발(HRD)과 함께 교육훈련(HRM)을 차별화하기 위한 노력에 박차를 가하고 있다. 경쟁력 있고 우수한 프라이빗뱅커(PB)를 선발하는 일도 중요하지만 급변하는 금융시장에서 다양한 고객들의 요구에 부합하는 서비스 제공이 더 절실해졌기 때문이다. 이에 맞는 우수 인재들을 지속적으로 키워나가기위해서는 기존의 교육내용으로는 한계를 느끼고 있기 때문이기도 하다. 이에 PB교육 시스템 변화추세와 내용 그리고 이를 통한 기대효과 등을 4회에 걸쳐 다룬다. <편집자>
최근 금융기관 PB교육은 실제 수익을 내고 생산성을 높이기위한 인재양성에 집중하는 추세다. 기존에는 PB가 갖춰야할 기본적인 지식과 태도 등 공통적으로 교육내용이 정형화돼 있었다면 최근에는 금융기관별로 자사의 상황에 맞는 마케팅 능력을 키우고 보다 핵심 인재를 전략적으로 키워나가는데 초점이 맞춰져있다.

금융기관의 인력개발 담당자들은 각 기관의 로드맵 기준에 맞게 교육프로그램을 만들고 이에 따라 PB교육의 지식, 영업스킬, 태도 및 마인드교육을 맞춰 진행하려는데 주안을 두고 있다고 전한다. 이를 위해 최근 각 은행들은 실제 고객과의 접점에서 발생할 수 있는 상황별 대응력을 키우는 교육을 진행하고 있다. 이같이 실사례를 통한 문제해결 학습을 통해 수익성제고에 직접적으로 기여할 수 있도록 하고 있다. 또한 이를 위한 구체적 교육내용은 획기적인 신규고객 창출방법, 기존고객의 릴레이션십 강화 그리고 이탈고객의 재유치가 핵심 사항으로 떠오르고 있다.

SC제일, 하나은행 등에 PB교육 모둘을 제공하고 있는 컨설츠에 따르면 각 고객층과 그에 맞는 상품군, 효율적인 지원업무, 상담을 통한 고급 세이즈 스킬, 포트폴리오 설계와 상황별 사례등을 주요 학습내용으로 구성해야 한다는 설명이다. 이를 통해 얼마나 조화롭게 유기적으로 효과를 발휘하느냐가 관건이라는 것.

김성태닫기김성태기사 모아보기 컨설츠 총괄이사는 “특히 이를 위해서는 기존의 강사진 보다는 종합 문제해결을 이끌어 낼 수 있도록 업계에서 실무에 강한 스타급 PB들이 강사진으로 포진돼야 한다”면서 “왜냐하면 단순히 교육을 통해 해답을 도출한다기 보다는 상황에 맞게 고객에게 최적의 컨설팅을 할 수 있도록 유도 역할을 하는 것이 강사의 주요 핵심 역량으로 평가되고 있기 때문”이라고 말했다.

기존의 오프라인 교육은 강사와 교재에 의한 일방적 지식 주입위주의 강의식 교육에 실습내용은 단지 프리젠테이션 스킬과 같은 내용들을 병행하는 교육의 형태가 일반적이었다. 하지만 사례 위주의 문제해결 학습은 영업현장에서 발생할 수 있는 사례를 교육생들에게 던져주고 조별로 문제해결을 할 수 있도록 하고, 강사는 촉진자의 역할을 하는 유형으로 교육방식도 심화되고 있다. 교육내용들도 상품, 세무, 부동산, 금융, 세일즈, 포트폴리오 사례 등과 함께 단계별 차등화 전략을 통한 문제해결방식으로 구성되고 있다. 이러한 형태로 개발된 사례들은 과거와는 달리 실제 PB업무자에게 주어지는 목표치를 이루기 위한 실제적인 수익성 강화에 근접하도록 지속적으로 바뀌어 가고 있다. 개발된 사례도 메트릭스 구조로 된 검증된 실무 내용으로 구성되며 예를 들면 금융상품을 학습할 때도 세금 분야와 포트폴리오 등의 다른 부문까지 복합적으로 문제를 해결할 수 있는 수준까지 다루고 있다.
궁극적으로는 종합적인 상담능력을 갖춘 PB를 양성하고 최고의 고객에겐 최고의 서비스를 제공한다는 마인드를 우선시해서 차별화를 모색해나가고 있다.



태은경 기자 ektae@fntimes.com