증권사 콜센터 펀드상담 강화

최근 증권사들이 콜센터(고객지원센터)를 강화하고 있다.

전문인력 보강은 물론 펀드 상담 전담반을 설치하는 등 더욱 체계화된 조직 구축을 위해 총력을 기울이고 있는 것.

이에 따라 앞으로 콜센터는 기존 일반적인 상담업무만을 담당하던 지원부서 역할에서 벗어나 적극적인 고객유치에도 한 몫 하는 핵심부서의 하나로 자리매김 할 전망이다.
◆일부 증권사 금융상품 전담센터 신설 바람 = 증권사 콜센터 환골탈태에 가장 적극적으로 나서고 있는 곳은 미래에셋증권이다.

업계에서는 최초로 경기도 기흥에 ‘펀드전문상담센터’를 신설하고 전문인력 30여명을 배치, 펀드관련 상담에 적극 나서고 있는 것.

특히 과거 증권사 콜센터가 펀드 가입고객들의 불만이나 애로사항을 청취하는데 그쳤던데 반해 이곳에서는 상담수준을 최고 품질로 올려 적극적인 펀드가입 및 재테크 상담도 함께 수행하고 있다. 투자자들의 반응도 좋아 하루 평균 500콜, 많은 경우 800콜 정도의 펀드 관련 문의가 접수되고 있다.

더욱이 다음달 말경 기존 본사 콜센터와 펀드 전문 콜센터를 통합할 예정이어서 인력만 80명이 넘는 거대한 조직으로 새롭게 탄생할 것으로 보인다.

미래에셋증권 유재문 고객지원센터장은 “펀드 상담은 기본적으로 FP자격증을 소지한 전문가들만이 가능한 만큼 콜센터 인력도 금융상품 지식과 마케팅 능력을 가진 사람을 위주로 선발하고 있다”며 “최근 급증하는 펀드가입 문의에 효율적으로 응대하기 위해 내년 상반기까지 현재인원의 두배 이상을 확대할 계획”이라고 설명했다.
동양종금증권은 올 가을까지 콜센터 내 금융상품 전문 상담반을 새로 만들기로 했다.

현재 전체 콜의 20% 정도가 금융상품 관련 상담일 정도로 최근 이에 대한 문의가 급증함에 따라 12명의 전문인력을 구성, 체계적인 교육에 나선 것. 본격적인 전문가 투자상담 서비스는 오는 9월부터 실시할 예정이다.

현대증권도 펀드전용 상담창구 신설을 적극적으로 검토하고 있다. 콜센터가 지원부서의 영역에서 점차 벗어나면서 시스템과 질을 높이기 위한 노력에 적극적으로 나서고 있는 것.

최근 펀드가 다양한 구조와 특정 계층을 겨냥한 상품이 많아지면서 이를 적극적으로 응대할 수 있는 인력이 필요해짐에 따라 빠르면 6∼7월경 펀드 전용상담창구를 만든다는 계획이다.
특히 현대증권 콜센터는 단순히 회사로 걸려오는 문의전화를 상담하는 수준에서 벗어나 아웃바운드라 불리는 TM활동도 함께 병행할 예정이다. 이에 따라 다음달부터는 해당 전문인력에 대한 교육도 실시한다는 방침이다.

이밖에 곧 합병을 앞두고 있는 동원증권과 한투증권도 각각의 콜센터 역할이 자산과 위탁중심으로 진행돼 온 만큼 합병 이후에도 양분화 된 체제로 운영될 가능성이 높을 것으로 전망하고 있다.

◆ “고객 교육이 우선”… 펀드 인식 높이기 일환 = 이처럼 콜센터 내 금융상품 상담을 전담으로 하는 조직이 잇따라 구성되는 것은 궁극적으로 투자자들의 더 많은 펀드가입을 유도하기 위한 것이지만 그 이전에 펀드에 대한 인식을 높여 올바른 투자문화를 정착하려는 노력이라는 게 업계의 전언이다.

현재 펀드에 대한 관심이 증대되고 실제로 많은 사람들이 펀드가입을 하고 있지만 실제로 일반 투자자들이 상품을 완전히 이해하기에는 다소 버거운 것이 사실. 때문에 유선상으로도 쉽게 상품설명이나 가입, 운용과정에서의 문의사항 등을 응답할 수 있는 체계를 구축하겠다는 얘기다.

실제로 우리투자증권의 고객지원센터나 삼성증권의 fn패밀리센터의 경우에는 투자자들을 위한 각종 교육을 이미 실시중이다.

업계 한 관계자는 “당장 펀드 판매고를 올리는 것도 중요하지만 장기적인 안목으로 접근했을 때 펀드투자 문화를 정착시키는 일이 선행돼야 한다는데 증권업계가 공감하고 있다”며 “최근 잇따라 신설되고 있는 펀드전용 상담 창구가 고객들이 펀드에 대한 정확한 지식을 습득한 후 금융상품에 접근할 수 있도록 도와주는데 큰 역할을 할 것으로 기대하고 있다”고 밝혔다.

이 관계자는 “앞으로 콜센터 내 이같은 형태의 금융상품 전담 상담반은 지속적으로 확대될 전망”이라고 덧붙였다.



김민정 기자 minj78@fntimes.com