은행 콜센터 단순업무 편중 심화

은행의 콜센터 업무가 조회 및 이체 등 단순 금융서비스 제공에 편중되고 있는 것으로 나타났다. 한국은행은 대출상품 안내와 판매 권유 등 아웃바운드 기능을 강화해야 한다고 지적했다.

20일 한국은행에 따르면 9월말 현재 수출입은행을 제외한 19개 국내은행과 외국은행 국내지점 중 시티은행과 HSBC이 콜센터를 운영중이다.

이들 은행의 콜센터에 등록된 고객수는 9월말 현재 2358만명으로 1694만명인 인터넷뱅킹 고객수를 능가하는 것으로 나타났다.
하지만 창구텔러, CD/ATM, 인터넷뱅킹을 포함한 4대 금융서비스 전달채널 중 콜센터를 통한 업무처리 비중은 14.4%에 불과한 것으로 한은은 분석했다.

그리고 콜센터를 통해 제공되는 서비스는 자금이체, 잔액조회 등의 예금관련 서비스, 각종 공과금 납부 및 신용카드 관련서비스 등 단순한 수준의 서비스에 그치고 있는 것으로 나타났다.

조회서비스 이용건수는 지난해 동기 대비 26.8%, 이체서비스 이용건수 및 금액은 지난해 동기대비 각각 30.4%, 38.2% 증가했다. 전체 이용실적 중 조회 및 이체서비스가 차지하는 비중은 87.0%였다.

한편 한은은 콜센터를 고객관계관리(CRM) 개선을 위한 전진기지로 활용해야 한다고 지적했다. 조회, 자금이체, 사고신고 등 단순 창구업무 외에 고객들의 욕구를 파악하고 이를 활용해 대출상품 안내 등의 아웃바운드 기능을 강화해야 한다는 것이다.

이와 함께 콜센터의 시설 및 인원을 확충해 365일 24시간 이용체제를 갖추고 서비스 종류 및 이용시간의 확대가 필요하다고 덧붙였다.


박준식 기자 impark@fntimes.com