손보사 서비스-보상 체계 무엇이 문제인가

보상 ‘아웃소싱, 보조인 한도 규정’ 조직 축소



지난해 8월 자동차 보험료 자유화 이후 서비스와 보상 강화는 대형 손보사들이 선택한 핵심 전략이다. 이런 가운데 유료화를 통한 서비스 강화와 분사를 통한 효율적인 보상 시스템 구축이라는 카드를 내놓은 손보사들의 전략에도 불구하고 고객 불만은 여전한 것도 사실이다.
특히 출동서비스의 경우 유료화 이후에 서비스 질은 별 반 나아진게 없고 보상 직원도 오히려 줄었다는 지적이 나오고 있다.

<17일자 보험면 관련 기사 참조>

손보사들도 할말은 있다. 유료화는 부당이익 제공에 대한 우려에 따라 금감원과 협의하에 추진된 것이고 제휴 관계에 있는 일선 정비소까지 일일이 손보사들의 입김이 닿지 않는 다는 것이다.

이럼에도 불구하고 긴급출동 서비스와 보상조직의 현황을 기반으로 문제점을 살펴보면 허점은 있다. 유료화된 출동 서비스 질을 엎그레이드 하기 위해서는 과학적인 관리 시스템 구축과 보상 인력 확대가 시급하다는 것이다.


긴급출동서비스

손보사들은 출동서비스 전문 업체와의 제휴나 별도 자회사를 두고 긴급 출동 서비스를 실시하고 있다. 이들 출동서비스 전문 업체와 자회사도 자체적으로 보유한 망과는 별도로 정비, 카센타들과 제휴해 출동서비스를 지원하고 있다..

문제는 출동서비스 전문 업체가 자체적으로 보유한 카센타 수보다 제휴한 정비, 카센타 수가 더 많다는 데 있다. 별도 자회사를 두고 있는 삼성과 현대해상도 500개 이상의 일반 정비 업체와 제휴를 통해 출동서비스를 지원하고 있다. 여기에 제휴 카센터 외에도 협력업체가 우후죽순으로 난립하고 있다. / <표참조>

자격 미달의 정비사나 견인 요원도 버젓이 출동 서비스를 지원하고 있다. 상황이 이렇다보니 각 손보사들이 정확한 직원수와 출동 서비스 차량수 조차 파악하지 못하고 있다.
이러한 불만을 일거에 만족시킬 수는 없지만 대안은 있다. 손보사들은 제휴 업체의 교육을 강화하고 CI통합 작업과 함께 꾸준한 모니터링을 실시해야 한다.

실제로 일부 대형사들은 올 상반기 중 분기마다 무작위로 실시하던 교육을 분기별로 매회 실시하고 모니터링 인원을 충원, 10%정도의 고객에게 직접 서비스 만족도를 조사하고 있다.

또한 365일 순회 교육도 실시하고 있는 것으로 알려졌다.

이러한 교육 강화와 함께 출동서비스 개선을 위해 전산시스템을 구축해야 한다는 지적이다. 각 손보사들은 해당 정비 제휴 업체에 전산시스템이 구축돼 있지 않아 즉각적인 출동 보고는 물론 사후 보고 체계가 허술하다는 것이다.

반면 소비자들의 부당 서비스 요구 등 서비스 기대치 증가에 따른 모럴 헤저드도 되짚어볼 필요가 있다는 충고다.

소비자들이 무상으로 제공되던 출동서비스에 대해서는 아무런 불평을 하지 않다가 유료화 이후 긴급주유, 견인 서비스 등 핵심 5대 서비스를 사적인 이유로 활용하는 등 과도한 서비스를 요구하는 사례도 발생하고 있다.

한 손보사 관계자는 “고객이 출동서비스 요원에게 구타를 일삼는 등 모럴 헤저드가 극심하다”며 “지난해에는 출동서비스 요원이 사망하는 사례도 발생하는 등 제휴 업체 나름대로 어려움이 있다”고 하소연했다.



보상조직

자동차 보험 보상 서비스는 보통 자동차 3종 대인 보상을 말한다. 지난해부터 삼성, 현대, LG, 동부, 동양화재 등 대부분의 손보사들은 대인 보상은 자체적으로 운영하고 대물 보상쪽은 별도 손해사정회사를 두고 운용하고 있다.

위 표에서 볼수 있듯이 대형사는 물론 대부분의 손보사들이 자유화 이후 자동차 3종 대인 보상 인원수가 별 변동이 없는 것을 알수 있다. 사고 피해 규모를 산정하고 뒷처리를 전담하는 손해사정인 수를 늘리지 않고 있는 것이다. 상황이 이러니 보상인원 중 보상 보조인이나 사무 직원이 대부분이다. 손보사들은 이런 가운데에서도 손해사정인을 늘리지 않고 있다.

특히 올해부터 손해사정인에 대한 보조인수 제한 규정이 보험업법 감독 규정 시행 세칙에 신설됨에 따라 보상 조직 축소 우려가 제기되고 있다.

신설 조항은 손해사정 전문가 1인당 보조인수를 2명으로 제한하고 있다. 2006년 12월까지 이러한 자격 비율을 갖추지 못하면 보조인수를 추가하지 못한다는 것이다.

현재 손보사들의 보조인수가 이 규정보다 많은 것을 감안하면 손보사들은 손해사정인 수를 보조인 수에 맞춰 늘리거나 보조인을 대폭 줄일 수 밖에 없다.

즉 손해보험사가 100명의 손해사정인을 보유하고 있을 경우 보조인 한도 제한에 따라 보상인원수를 300명 이상 둘 수 없다. 국내에서 손해사정인을 100명 이상 보유하고 있는 손보사가 삼성화재 정도인 것을 감안 할 때 손보사들이 보조인과 사무직원들을 얼마나 많이 보유하고 있는지 알 수 있다.

손보사 한 관계자는 “대인의 경우 인원수가 곧바로 보상 강화와 직결 된다”며 “아웃소싱 추세와 보조인 제한 조항으로 보상 조직의 축소가 우려되고 있다”고 충고했다.

전문가들은 대인의 경우 손보사들이 인력 확대와 자체 교육 강화로 보상 여력에 별문제가 없을 것으로 전망하고 있다. 다만 아웃소싱 추세를 보이고 있는 대물 보상 조직을 같은 방법으로 관리해야 한다는 지적도 만만찮다.



<각사별 긴급출동서비스 현황 및 보상조직현황>

/ 회사 / 제휴서비스 / 제휴카센타수 / 보상인원수 / 보상서비스변동사항

/ / / 자유화 이전 / 자유화 이후 / 자유화 이전 / 자유화 이후

/ 동양 / 스피드메이트 / 480 / - / 349 / 402 / ManToMan 서비스 등

/ 신동아 / 마스터카 / 2538 / 2538 / 280 / 280 / -

/ 대한 / 스피드메이트 / 455 / - / 251 / 224 / 명예보상위원제도도입

/ 국제 / 마스터카 / 480 / 480 / 182 / 194 / -

/ 쌍용 / 마스터카 / 1039 / 1297 / 310 / 350 / sms서비스

/ 제일 / 지역별개별계약 / 750 / 750 / 240 / 240 / -

/ 리젠트 / 마스터카 / 1119 / 1170 / 162 / 158 / -

/ 삼성 / 애니카랜드 / 250 / 550 / 1745 / - / 삼성애니카보험 출시

/ 현대 / 마이스터 / 900 / - / 540 / - / 24시 스피드 서비스

/ LG / 마스터카 / 1000 / - / 537 / - / -

/ 동부 / 스피드메이트 / 500 / - / 328 / 322 / 콜센타직원, 보상직원 교육강화



송정훈 기자 jhsong@fntimes.com