신한銀 ‘고객만족도 최우수 은행’ 선정

‘고객가치·만족 경영’ 성과 인정 받아



한국능률협회 컨설팅이 주관하는 고객만족도 조사에서 신한은행이 ‘고객만족도 최우수 은행’으로 선정됐다. 신한은행은 지난 82년 설립이래 ‘고객만족경영’을 제1의 경영목표로 삼고, 상냥한 인사와 친절, 그리고 고객을 찾아 나서는 고객위주의 영업을 실천해왔다는 평가다.
24일 금융계에 따르면 신한은행이 98년 이후 4년 연속 한국능률협회 컨설팅이 선정하는 ‘고객만족도 최우수 은행’으로 선정됐다.

신한은행은 창립 당시부터 친절경영을 모토로 기존 은행권에 신선한 바람을 일으켰고 93년 은행권 최초로 ‘고객만족센터’를 신설하는 등 고객만족 극대화를 위해 모든 시스템을 체계적인 CS관리에 초점을 맞췄다.

한편 IMF이후 경제전반은 물론 금융권의 급격한 구조조정의 과정에서 은행에 대한 고객들의 시각도 변화했고, 이러한 과정에서 신한은행은 더욱 적극적인 고객응대의 필요성을 느끼게 됐다. 이에 따라 99년부터 신한은행은 17년간 지속되어 왔던 고객응대의 기본틀을 고객의 금융욕구 충족에 부합할 수 있고 현실감 있는 방향으로 변경했다.

1년여 동안 고객설문조사, 직원설문조사, 자유토론 등을 실시해 고객이 원하는 바를 가장 정확하고 빠르게 처리하며 고객만족도를 높일 수 있는 새로운 고객 응대법을 확정했다. 그리고 이를 바탕으로 ‘서비스 레벨업 운동’을 전개해 서비스의 질적 향상을 도모했다.

특히 고객에게 만족할 만한 서비스를 제공하기 위해서는 직원의 마음이 즐겁고 유쾌해야 마음에서 우러나오는 진정한 서비스를 제공할 수 있다는 취지하에 작년 4월부터 매월 둘째 주 금요일마다 ‘신나는 CS의 날’ 행사를 통해 CS마인드와 직원간 팀웍을 다지고 있다.

신한은행은 고객만족의 체계적 실천을 위해 고객만족센터를 설치 3S전략을 구사하고 있다. 먼저 현장에서의 친절한 서비스로 고객과의 접점을 강화해 나가는 ‘접점의 CS’, 고객그룹별 전략개발과 프로세스의 혁신을 통한 ‘전략의 CS’, 그리고 은행권 텔레뱅킹시스템, PC뱅킹서비스, SRMS(신한관계마케팅시스템) 등 고객을 시스템적으로 지원하는 ‘시스템의 CS’ 등이다. 이외에도 고객만족도(CSI) 조사, 고객의 소리 청취(VOC) 제도 등을 통해 고객의 요구사항을 파악, 개선, 보완해 나가 실질적인 고객가치 경영을 추구해 나가고 있다.

또한 신한은행은 고객관리 시스템을 지속적으로 개선하는 것은 물론, 다양한 정보를 신속하고 정확하게 전달하고 창조적 마케팅을 펼쳐나가기 위해 SRMS(신한관계마케팅시스템)을 도입, 전면 시행에 들어간 상태다. 궁극적으로는 고객이 자산을 안심하고 맡길 수 있는 은행, 믿고 찾는 은행을 만들기 위해 각종 리스크관리시스템과 자산의 건전성 확보에 총력을 기울이고 있다는 것이다.



박준식 기자 impark@fntimes.com