삼성화재 ""고객중시 기업문화 정착""

삼성화재가 새천년을 맞아 기존의 고객만족 패러다임에 일대 변화를 시도하고 나섰다.

‘새천년 서비스 스탠다드’를 선포하고 그동안 추상적인 구호에 그쳤던 대고객 서비스 수준을 실질적이고 구체적인 내용으로 완전히 바꿔 나가기로 한 것.

영업부문은 품질보증 3대 기본 지키기를 실천해 부실·불완전 판매를 근절하고 장기보험 2차월 실효계약을 근절, 완전판매의 관행을 정착하는데 매진하기로 했다. 또 고객정보의 중요성을 인식해 정보의 수집, 유지, 관리에 힘쓰고 계약의 유예, 실효, 재계약관리를 철저하게 하는 한편 계약사항의 변동이 있을 경우 신속하고 친절히 처리하도록 했다.
특히 보험사고 발생 인지시 고객을 방문하거나 안심콜을 실시하는 등 계약체결에서 사후관리까지 최상의 서비스를 제공, 고객의 1백% 신뢰를 얻는데 전력할 방침이다.

이와 함께 보상부문은 3백65일 24시간 신속보상을 실천하고 10분 이내 안심콜을 실시하며, 사고접수 30분 이내에 출동해 제반 서류를 현장에서 발급하는 것이 주 내용. 기업총괄부문은 고객의 입장에서 연구하고 고객의 요청을 적극 경청하며 전문성을 바탕으로 고객의 욕구를 충족하는 최상의 제안을 제공하는 것이다.

한편 설계사·대리점은 계약체결 10일 후에 감사전화를 해 증권의 내용을 설명해주는 등 완전판매 관행을 정착하는데 노력하도록 했다.



김성희 기자 shfree@kftimes.co.kr