현대카드, 인공지능 자동응답시스템 도입

[한국금융신문 유선희 기자] 현대카드가 업계 최초로 고객센터에 '인공지능·자동응답시스템(이하 AI-ARS)'을 도입했다고 4일 밝혔다.

일반적인 서비스는 안내 음성을 듣고 원하는 서비스 정보를 청취하거나 고객센터 상담원을 연결하지만, 현대카드 AI-ARS를 통하면 대기 시간이 없다.

현대카드는 고객들의 ARS 이용 패턴을 분석, 활용 빈도가 높은 선결제, 한도조회, 한도조정, 청구·입금 내용 확인, 신규 비밀번호 등록, 비밀번호 변경 항목에 우선 적용했다.
현대카드는 이번 서비스에 최신 로봇 자동화 기술을 적용해 전 과정을 자동화했다.

현재, 현대카드의 인공지능 상담원은 최대 고객 100명까지 동시 처리가 가능하며, 하루 최대 3000콜가량 응대 중이다.

현대카드는 이번 시스템 도입으로 향후 월평균 150만건에 이르는 상담 건 중 최대 30%인 45만건가량을 인공지능 상담원이 응대할 수 있을 것으로 예상했다.

유선희 기자 ysh@fntimes.com