정상혁 신한은행장, 민원 '88건'으로 5대 은행 최저…소비자금융 '최우수' [2025 올해의 CEO-소비자금융]

[한국금융신문 우한나 기자] 한국금융신문이 선정한 ‘2025년 올해의 은행 CEO’ 소비자금융 분야에서는 정상혁닫기정상혁기사 모아보기 신한은행장이 가장 두드러진 성과를 보였다. 신한은행은 올해 3분기까지 누적 민원 건수가 88건으로 5대 은행 가운데 가장 적어 ‘절대치 1위’에 올랐다.

이환주닫기이환주기사 모아보기 국민은행장은 보이스피싱 대응 체계를 전면 개편해 ‘독특성 1위’를, 김성태닫기김성태기사 모아보기 기업은행장은 부당대출 사태 이후 전사적 쇄신계획을 성실히 이행한 점에서 ‘개선치 1위’로 선정됐다.

신한은행은 안정적인 민원 관리, 국민은행은 피해예방 체계 혁신, 기업은행은 내부통제·조직문화 개선에서 뚜렷한 성과를 인정받았다는 평가다.


한국금융신문이 선정한 ‘2025년 올해의 은행 CEO’ 소비자금융 부문에서 정상혁 신한은행장이 절대치 1위를 차지했다.

신한은행의 올해 3분기 누적 민원 건수는 88건으로, KB국민·신한·하나·우리·NH농협 등 5대 시중은행 가운데 가장 적은 수치를 기록했다.

분기별로는 올해 1분기 32건, 2분기 30건, 3분기 26건으로 지속적인 감소세를 보였으며 누적 기준에서도 최저치를 유지했다. 같은 기간 다른 은행의 누적 민원 건수는 농협은행 114건, 하나은행 108건, 국민은행 101건, 우리은행 96건 순이었다.

민원 건수는 자체민원과 대외민원을 합산한 수치다. 자체민원은 서면이나 전자매체 등을 통해 접수된 민원을 의미하며 대외민원은 금융감독원 등 외부기관에 접수된 민원 중 이첩 또는 사실조회 요청이 발생한 건을 포함한다.

우수한 혁신성을 보인 CEO로는 이환주 KB국민은행장이 선정됐다. 이환주 행장은 급증하는 보이스피싱 범죄에 효과적으로 대응하고 고객 피해를 최소화하기 위해 보이스피싱 피해 예방 체계를 전면 강화했다.

국민은행의 주요 강화 조치는 ▲인적 대응 체계 확충 ▲AI 기반 모니터링 시스템 고도화로 요약된다.

우선 지난 8월 보이스피싱 모니터링 전담 인력을 기존 11명에서 25명으로 대폭 증원했다. 확대된 조직은 보이스피싱 유형 분석 및 집중 탐지 등 예방의 핵심 역할을 수행한다.

AI 기반 모니터링 시스템도 한층 고도화하고 있다. AI가 과거 피해사례를 스스로 학습해 이상 거래 패턴을 탐지하고, 계좌 지급정지 등 신속한 조치를 가능하게 했다. 그 결과 국민은행은 8월 한 달간 모니터링을 통해 사기계좌 1306건을 식별하고 약 225억원의 피해를 사전에 차단했다.
현장 직원의 세심한 관찰과 신속한 대응으로 차단된 사례도 다양하다. 최근에는 ▲수표 쪼개기 ▲외화 환전형 ▲‘셀프 감금형 가스라이팅’ 등 지능화된 보이스피싱 수법이 다수 포착됐다. 일부 사례에서는 은행 직원의 신고로 사기 조직의 인출책이 현장에서 검거되기도 했다.

대표적인 사례로 한 고객이 1억원 수표를 소액권 수표로 재발행해달라고 요청했으나 자금 출처와 발행인 정보가 맞지 않아 직원이 수상함을 감지했다. 모니터링팀 확인 결과 검찰 사칭형 보이스피싱 피해금으로 드러나 즉시 경찰 신고로 인출책이 검거됐다.


소비자금융 부문에서 가장 큰 개선을 이끈 인물로는 김성태 기업은행장이 꼽혔다. 기업은행은 대규모 부당대출 사태 이후 수립한 전사적 쇄신계획을 충실히 이행하며 제도의 조기 정착과 조직문화의 실질적 변화를 추진하고 있다.

쇄신계획은 ▲여신 프로세스 쇄신 ▲내부통제 쇄신 ▲조직문화 쇄신 ▲검사업무 쇄신 ▲경영진 책임 강화 등 5개 부문, 16개 과제로 구성돼 있다.

특히 이해관계자 관련 여신에 대한 내부통제를 강화하고 이해상충 행위를 예방하기 위해 부점장급 이상 임직원을 대상으로 가족정보 데이터베이스(DB) 등록을 시작했다. 해당 등록은 자율적으로 이뤄지며 별도 기한 없이 상시 등록이 가능하도록 해 지속적인 참여를 유도하고 있다.

등록된 정보는 전결권 강화 등 내부통제 절차에 활용된다. 앞으로 임직원 가족 관련 여신은 시스템을 통해 영업점장 전결권이 자동 제한되며 심사센터 전결 여신은 본부 여신심사부의 심의·의결을 거치게 된다.

준법 제보 활성화를 위해 외부 독립 제보 채널을 도입하고, 제보자 보호 절차와 비위행위자 무관용 원칙도 내부규정에 반영했다. 이와 함께 여신 의사결정 선진화 및 내부통제 강화를 전담하는 ‘여신문화개선팀’을 신설해 여신 프로세스와 통제체계를 지속 점검·개선하고 있다.

기업은행은 제도 정착을 위해 직원들의 공감대 형성이 중요하다는 판단 아래 현장 중심의 소통도 강화하고 있다. 지난 4월 부점장급 이상 직원을 대상으로 금융사고·내부통제 사례 중심의 리더십 특별교육을 실시했으며 이후 경영진 회의, 현장 소통활동 등을 통해 쇄신안 주요 과제를 꾸준히 안내하고 있다.

우한나 한국금융신문 기자 hanna@fntimes.com