ELS 사태 겪은 국민은행, 소비자보호 강화 사활

[한국금융신문 장호성 기자] 지난해 개별 은행의 고객 10만명당 환산 민원건수를 집계한 결과, 국민은행의 10만명 당 환산민원건수가 9.4건으로 가장 많았다.

이에 국민은행은 비예금상품 개발 단계에서의 모니터링 기능 강화 등을 비롯한 다각적 노력을 통해 불완전판매를 줄이고 소비자 보호를 강화하기 위한 다양한 개선책을 강구하고 있다.

금융민원 11만6338건, 전년대비 24% 증가

지난해 금융민원은 총 11만6338건으로, 전년(9만3842건) 대비 24.0%(2만2496건)나 증가했다. 금융민원 중 분쟁민원은 4만2265건으로, 마찬가지로 전년(3만5595건) 대비 18.8%(6670)건 늘었다.

작년 금융권을 휩쓸었던 홍콩 ELS 및 티메프 사태 등에 따라 은행(53.3%↑), 중소서민(45.3%↑), 및 금융투자(14.7%↑) 권역 민원이 크게 늘었다.

권역별로 살펴보면 은행이 2만4043건 접수로 전년 대비 무려 53.3%(8363건)이나 늘어나며 증가폭이 가장 컸다. ELS 불완전판매 등으로 방카·펀드 분야 민원이 전년대비 무려 1048%나 폭증한 4349건을 기록했고, 신탁 분야도 1459.4%나 늘어난 2729건을 기록했다.

유형별 비중은 여신(28.6%), 방카슈랑스·펀드(19.8%), 신탁(12.1%), 보이스피싱(8.0%), 예적금(7.0%) 순으로 나타났다. 그간 상대적으로 높지 않았던 방카·펀드 및 신탁 분야의 비중이 크게 늘어난 것이 특징이다.

국민은행, 작년 민원 접수 최다…빠른 보상·시스템 점검으로 ‘전화위복’

개별 은행별로 살펴보면 KB국민은행이 지난해 2321건에서 올해 3237건으로 민원건수가 늘어 전년대비 39.5%가량 건수가 많아졌다. KB국민은행은 은행들 중 가장 많은 8조원 규모의 홍콩 ELS 총 판매 잔액이 있었던 은행이다.
KB국민은행은 ELS 사태 이후 신속한 보상절차를 이행해 빠르게 리스크를 지워냈다. 당국과의 협의를 통해 합리적 수준의 자율조정기준 산정해 질서정연하고 신속하게 보상절차를 이행하는 한편, 은행권 최초로 비대면채널(KB스타뱅킹)을 통한 보상지급 시스템을 만들어 소비자 편의성을 제고했다.

비예금상품 개발 단계에서의 모니터링 기능도 강화됐다. 내부통제 관점의 의견 개진을 활성화 하는 동시에 고난도 금융투자상품(ELS 등) 포괄승인 주기를 단축해 시장상황을 적시반영할 수 있도록 개선했다.

금융상품 내부통제에 관한 사항 역시 KB국민은행이 중점적으로 강화한 부분이다. 상품 출시에 있어 ▲상품위원회 부의 전 신상품 소비자 영향분석을 통한 소비자보호 사전 점검 ▲상품위원회를 통한 신상품 출시여부 결정 ▲상품 최종 출시 전 ‘금융소비자보호 사전협의’를 통해 단계별 검증내용 최종 확인 및 점검 ▲신상품 출시 후 운영현황 모니터링을 통한 사후관리 진행 등 4개 단계를 거치도록 했다.

금소법 및 관련 법령 기반 분야에서도 당행 상품 판매 제도, 사후관리 등의 법률 위반 요인 사전에 예방하고 있으며, 분기별 점검 외에도 내부통제 점검 체크리스트를 통해 상품부서 1차 점검 후 소비자보호부 2차 점검을 병행 중이다.

고난도 금융투자상품 판매준칙 점검 역시 이뤄졌다. 해당 준칙에 따라 주기적인 점검과 모니터링을 실시하는 동시에, 점검 결과를 금융소비자보호 내부통제위원회 및 이사회에 보고하도록 했다.

소비자보호 관점의 영업문화 정착을 위해 임직원 성과평가체계도 운영 중이다. 본부부서의 경우 금융소비자보호 내부통제 점검 개선 사항에 대해 성과평가에 반영하게 했고, 영업점에서도 금융상품 판매 사후관리(해피콜), 금융소비자보호 내부통제 점검 결과를 성과평가에 반영함으로써 임직원들의 자체적 개선 노력을 유도하고 있다.

타행 민원, 농협은행 '증가' 신한·기업은행 '감소'

농협은행이 같은 기간 1372건에서 1977건으로 늘어난 민원건수를 기록해 두 번째로 많은 민원이 접수됐다. SC제일은행은 절대적인 건수는 적지만 2023년 185건에서 지난해 267건으로 비율 증가폭이 컸고, 토스뱅크도 181건에서 466건으로 늘어 2배 넘는 증가폭을 나타냈다.

신한은행은 2023년 1593건에서 지난해 1421건으로 민원건수가 줄었다. 기업은행 역시 619건에서 559건으로 민원이 줄었다. 우리은행은 1278건에서 1306건으로 소폭 늘어나는데 그쳤고, 하나은행 역시 같은 기간 1092건에서 1108건으로 소폭 늘어나는 수준으로 민원 관리에 성공한 모습을 보였다.

여전히 손보 민원건수 4만여건으로 최대, 금투부문 가파른 증가

중소서민금융 분야에서는 2만9809건이 접수돼 마찬가지로 전년 대비 45.3%(9295건) 증가해 그 폭이 컸다. 신용카드사에서 3645건(39.1%), 신용정보사에서 314건(12.2%)씩 늘어났다. 업종별 비중은 신용카드사(43.5%), 신용정보사(9.7%), 대부업자(7.9%), 신협(6.7%), 저축은행(5.7%) 순이었다.

반대로 생명보험의 경우 전년대비 3.3%(444건) 줄어든 1만3085건이 접수됐다. 유형별 비중은 보험모집(39.4%), 보험금 산정 및 지급(20.4%), 면부책 결정(14.1%), 계약의 성립 및 해지(8.1%) 순이었다.

손해보험은 4만365건으로 전년대비 11.4%(4127건) 늘어난 동시에 전체 업권 중 민원 건수가 가장 많았다. 유형별 비중은 보험금 산정 및 지급(55.3%), 면부책 결정(9.5%), 계약의 성립 및 해지(8.0%) 순이었다.

금융투자 부문은 9036건이 접수돼 전년 대비 14.7%(1155건) 증가했다. 이 중 ELS 등 펀드 관련 민원이 영향을 미친 증권 분야가 66.4%(867건)으로 그 중 가장 높은 비중을 차지했다. 반대로 투자자문은 주식 리딩방 등 불법 유사투자자문에 대한 단속 강화 덕분에 크게 줄었다. 업종별 비중은 증권(66.4%), 투자자문(12.5%), 부동산 신탁(12.4%), 자산운용(4.0%), 선물(0.3%) 순이었다.

빨라진 금감원 민원처리, 분쟁처리 간소화 프로세스 개발

이렇게 접수된 금융민원들 중 처리민원은 10만9250건으로 전년(9만7098건) 대비 12.5%(1만2152건) 증가했다. 일반민원은 7만2394건을 처리해 전년 대비 24.3%(1만4144건) 증가했고, 분쟁민원은 3만6856건을 처리해 전년 대비 5.1%(-1992건) 감소했다.

처리기간은 41.5일로 전년(48.2일) 대비 6.7일 감소하며 기민해진 처리 속도를 입증했다.

지난해 민원수용률은 39.9%로 전년(36.6%) 대비 3.3%p 늘었다. 특히 분쟁민원 수용률이47.3%로 전년대비 5.7%p 증가했다.

금감원은 향후 분조위 개최 활성화를 통한 민원처리 신뢰도 제고에 나설 방침이다. 분조위 안건 상정 건수를 확대하고, 조정결정문을 간소화해 분쟁처리 결과의 신뢰도와 속도를 높인다.

또 2024년 생명･일반손보 등에 도입한 ‘분쟁유형별 집중처리시스템’을 고도화하고, 실손 포함 질병‧상해까지 확대하는 등 인프라정비에도 나선다. 분쟁처리 가이드라인‧조정례‧판례 등을 유형별･테마별로 집적하고 관리하여, 유사 쟁점 일괄처리 등을 통한 효율성 제고에 나선다.

나아가 금융감독원 업무혁신 로드맵 ‘FSS, the F.A.S.T.’프로젝트의 일환으로 주요 분쟁결과를 분석해 금융소비자에게 유익한 정보를 제공할 계획이다.

장호성 한국금융신문 기자 hs6776@fntimes.com